Практическое задание. Раздел 3.

Гончаренко Илья

ГИБО-04-19

Какие это показатели?

• 
  «Личная результативность» - оценивает производительность труда работника, качество и полноту выполнения поставленных перед работником задач, умение работать самостоятельно, соблюдение трудовой дисциплины, готовность брать на себя дополнительную нагрузку;
  
• 
  «Совершенствование профессиональных знаний» - оценивает профессиональное развитие работника, навыки освоения новых методов работы;
  
• 
  «Инновация / оптимизация рабочего процесса» - оценивает инициативность работника в оптимизации рабочего процесса, а также готовность работника выступать в качестве агента изменений в подразделении;
  
• 
  «Работа в команде» - оценивает навыки сотрудничества с коллегами, умение учитывать командные интересы в работе, готовность «подстраховать» коллег в периоды пиковой нагрузки;
  
• 
  «Клиентоориентированность (внешние / внутренние клиенты)» - оценивает навыки взаимодействия с клиентами, умение понимать и удовлетворять их потребности, умение самостоятельно разрешать конфликтные ситуации.
  

На чем построена система мотивации персонала в ПАО Сбербанк?

Критерии оцениваются по пятибалльной буквенной шкале:

• 
  «А» - значительно превосходит ожидания;
  
• 
  «В» - превосходит ожидания;
  
• 
  «С» - соответствует ожиданиям;
  
• 
  «D» - требует улучшения;
  
• 
  «Е» - неудовлетворительно.
  

Оценка личной эффективности работника по Системе «5+» осуществляется непосредственным руководителем и основана:

• 
  на постоянном наблюдении за деятельностью и поведением работников;
  
• 
  на самооценке работников;
  
• 
  на объективных данных о личной эффективности работников.
  

В ходе обратной связи непосредственный руководитель на конкретных примерах объясняет работнику оценку за истекший оценочный период и рекомендует дальнейшие действия по повышению результативности и личной эффективности работника.

---

Насколько она справедлива на Ваш взгляд?

Система основана на отношении руководителя к своим подчиненным. Есть случаи, что в некоторых отделах руководитель не выставлял оценку выше «С».

Поэтому, я считаю, что система оценки не справедлива.

Какие материальные и нематериальные стимулы используются в организации для мотивации персонала?

В ПАО «Сбербанк России» используют несколько способов материального стимулирования персонала, которые можно условно распределить на группы – поощрения денежного и не денежного характера.
К первой группе кроме базового оклада относят распределение прибыли банка между сотрудниками. Основным критерием для получения денежных выплат по данной категории является личная результативность работника, преданность, трудовой стаж и прочее. Это поощрение может выражаться в виде бонусов, премий в денежном выражении за достижение целей банка или КПЭ (ключевые показатели эффективности) - распространяется на сотрудников всей структуры банка. Что касается сроков, выплаты могут производится по окончании года, ежеквартально, либо по факту получения показателей. Что касается сотрудников фронт-офиса, для них работает дополнительная система денежных выплат в виде комиссии за оформление сделок, а также выплата дополнительных пособий.

Существует градация мотивации для работников разного уровня. Что касается размера выплаты, то на него влияет грейд сотрудника – чем выше грейд, тем выше коэффициент премирования.

Рассматривая неденежные категории мотивации сотрудников. Банк предлагает социальное и добровольное медицинское страхование. Так же в ПАО «Сбербанк» существует корпоративная пенсионная программа, которая предоставляет выгодные условия. Для некоторых сотрудников банк компенсирует расходы на связь, а также транспортные расходы, если такие предусмотрены спецификой их деятельности. Другим предложением являются банковские продукты на льготных условиях. Это может выражаться в виде выгодных процентов по вкладам, ипотечным и потребительским кредитами, отсутствии комиссии в обслуживании счетов и карт. Что касается небанковских продуктов в виде мотивации, здесь выступают подарки для сотрудников и членов их семей (к примеру, с символикой банка и не только), предоставление подарочных сертификатов, скидок в различные рестораны, либо магазины. Так же банк предоставляет туристические путевки и осуществляет оплату обучения сотрудников в частных случаях.  Если говорить о сотрудниках, занимающих руководящие должности, то для них существует дополнительная форма неденежной

---

мотивации в виде предоставления личного автомобиля, водителя, парковочного места для личного автомобиля, секретаря и прочее.

Измеряется ли в ПАО Сбербанк индекс удовлетворенности персонала?

В ПАО Сбербанк измеряется индекс вовлеченности. Во всех годовых отчетах компании фигурирует только он.

И не смотря на то, что эти понятия взаимозависимые, мне кажется, что это разные показатели.

Удовлетворенность персонала — состояние, в котором сотрудники довольны своей работой, условиями труда и рабочей атмосферой в компании.

Вовлеченность персонала — физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, в котором сотрудники стремятся выполнять работу как можно лучше.

Удовлетворенность оценивает качество условий работы, а вовлеченность стимул к работе.

Разработайте систему KPI для кассира-операциониста банка. Обоснуйте свое предложение.

Для разработки системы KPI необходимо определить должностные обязанности кассира-операциониста. В должностные обязанности входят:

• 
  Обслуживание клиентов. Операционист проводит все финансовые операции, консультирует клиентов. Обслуживание должно быть вежливым и грамотным, ведь от этого складывается впечатление о банке.
  
• 
  Открытие и обслуживание счетов, вкладов. Операционист занимается открытием текущих счетов физлиц и расчетных счетов предпринимателей. Также он занимается открытием и дальнейшим обслуживанием вкладов.
  
• 
  Осуществление приходно-расходных операций. Кассир-операционист оформляет кассовые документы на внесение и снятие денежных средств. Все операции должны проводиться в соответствии с установленными правилами банка и ЦБ РФ.
  
• 
  Проведение денежных переводов. Денежные переводы осуществляются через платежные сервисы. Операционист должен точно заполнять все документы, чтобы платеж дошел без проблем.
  
• 
  Консультация клиентов. Операционист-кассир должен уметь консультировать клиентов практически по всем видам продуктов. Для этого нужно знать основные стороны каждой услуги. Если продукт слишком сложный, или клиент требует объяснения тонкостей, то его следует вежливо перенаправить к соответствующим специалистам.
  
• 
  Кросс-продажи. Все продукты банка связаны. Кросс-продажи подразумевают под собой предложение к основному продукту дополнительных. Например, если клиент открывает вклад, то ему можно предложить оформить банковскую карточку, чтобы перечислять туда проценты.
  
• 
  Работа с валютой. Операционист должен уметь узнавать подлинность купюр, проводить операции в валюте в соответствии с правилами.
  
• 
  Прием-выдача наличности. Клиенты проводят различные операции: вносят наличные на счета, снимают деньги, открывают-закрывают вклады, поэтому операционист должен быстро и правильно считать, чтобы не ошибиться. За все недостачи и избытки он несет материальную ответственность.
  
• 
  Карточные операции. Операционист выдает новые карточки, закрывает их по требованию клиентов, делает выписки по картам и другие операции.
  
• 
  Сведение кассы в конце дня, инкассация средств. Вся набранная за день наличность подлежит пересчету, инкассирования из аппарата и передачи в основную кассу банка. Все средства должны соответствовать проведенным документам прихода и расхода.
  

---

В систему KPI будет входить оценивание следующих показателей: вежливость общения с клиентами, время обслуживания клиента, учет потерянных средств банка вследствие ошибок выполнения своих должностных обязанностей.

За промежуток времени эффективность оценивается в процентах.

• 
  90% и более – сотрудник эффективен и выполняет план;
  
• 
  75 - 90 – неэффективная работа сотрудника;
  
• 
  менее 75 – сотрудник крайне неэффективен.
  

Оценка складывается следующим образом:

50% сотрудник может набрать за оценку вежливости при общении с клиентами и за время их обслуживания.

Совокупно оценивается каждое обращение. Выделяются категории обращения и присваивается норма времени на его обработку.

Если срок превышен, но клиент доволен (оценка 2 по 2-бальной шкале) – выставляется оценка 2,5.

Если срок в норме, но клиент не доволен – 1,5.

Если срок не в норме и клиент не доволен – оценка 0.

Если клиент не оставил оценку – значит он доволен.

В результате за отчетный период оценивается следующим образом:



Вторые 50% оцениваются следующим образом



Система позволит отследить, в чем слаб сотрудник, и подтянуть его как специалиста в будущем.

---

Смотрите также файлы

• Русь и Золотая Орда в xiiixv веках.docx

• Лабораторная работа 4 По курсу Цифровые устройства систем автоматизации и управления Тема исследование шифраторов, дешифраторов, мультиплексоров студент группы Этз331 Орлова Я. Г.docx

• Доклад по дисциплине Экология.pptx

• Курсовой проект по автомобилям, автомобильным дорогам на промышленном транспорте расчетнопояснительная записка.docx

• Сценарий внеклассного мероприятия по изо для 6 класса Игра соревнование Знатоки искусства.docx