Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 79
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Деловой разговор по телефону
Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона, а тем более жизнь руководителя.
Важность телефонной связи трудно переоценить, поскольку это самый простой способ наладить контакт. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют.
Искусство телефонного звонка менеджера состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного ведения телефонного разговора менеджером, в основе которых лежат:
Компетентность;
Доброжелательность;
Владение разговорной техникой;
Желание быстро и качественно решить проблему и оказать помощь в ее решении.
Важно, чтобы официальный, деловой телефонный разговор руководителя велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и ненужные слова. Следовательно, менеджеру необходимо тщательно подготовиться к телефонному разговору: заблаговременно собрать все материалы и документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или необходимых лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. Д.
Прежде чем менеджер решит набрать номер, он должен точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.
Кроме того, ему необходимо составить план разговора, записать вопросы, которые он хочет решить, или информацию, которую он хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.
Готовясь к деловому разговору по телефону, менеджер должен постараться ответить на следующие вопросы:
Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
Он вообще может обойтись без этого разговора;
Собеседник, готовый обсудить предложенную тему;
Уверен ли руководитель в успешном исходе беседы;
Какие вопросы он должен задать;
Какой исход переговоров устроит его и его собеседника;
Какие методы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
И как он будет себя вести, если его собеседник резко возражает, переходит на повышенный тон, не реагирует на его аргументы, проявляет недоверие к его словам и информации.
Деловая встреча
Один из организационных моментов деловой встречи – это правильно составленная повестка встречи. Обычно это письменный документ, отправляемый участникам заранее и содержащий следующую информацию:
Тема встречи;
Цель встречи;
Перечень обсуждаемых вопросов;
Время начала и окончания встречи;
Место, где оно состоится;
Фамилии и должности докладчиков, говорящих на основных сведениях людей и ответственных за подготовку вопросов;
Время, отведенное на каждый вопрос;
Это место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Когда участники встречи заранее информированы о предмете обсуждения, то они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В случаях, когда люди не информированы, они выражают мнения и точки зрения на встречах, что провоцирует обсуждение и не способствует принятию эффективного решения. Деловые встречи желательно проводить в определенный день недели (кроме внеплановых, экстренных встреч), желательно в конце рабочего дня или во второй половине дня.
Для ведущего встречи важно:
Запускайте вовремя;
Проинформировать о правилах;
Назначить ответственного за регламент и протокол;
Предупреждать об отзыве выступлений не по существу вопроса, например, эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение о и т. Д.;
Если используется критика, то требуйте ее конструктивности: назовите конкретные факты и их причины, не переходите к личности, а говорите о действиях и ошибках, предлагайте пути решения проблемы, устраняйте просчет, упущение;
Жестко вести встречу по пути к намеченным целям, чтобы обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер дискуссии в целом;
Регулировать направленность и эффективность выступлений, для этого нельзя допускать затягивания выступлений, стимулирующих конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
Соблюдать правильность обсуждения;
Использовать различные приемы для повышения внимания участников встречи;
Подводя итоги встречи, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите задачи на будущее;
Закончить точно в назначенное время.
Деловая дискуссия
Деловая дискуссия – это обмен мнениями по проблеме в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или некоторых ее участников. Многие деловые встречи и конференции также проходят в форме дискуссий. В массовом обсуждении все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленных докладчиков не назначают, а все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в строгие сроки и под председательством должностного лица.
Групповое обсуждение отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, обсуждает перед аудиторией. Цель такого обсуждения – представить возможные пути решения проблемы, обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам, представить новую информацию. Как правило, такое обсуждение спора не разрешает и не склоняет аудиторию к какому-либо единству действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные и необходимые материалы. Их манера речи, культура вербального общения, а также стиль его изложения также имеют большое значение: расслабленно, живо, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или короткие замечания. Желательно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая за дискуссией, должна постоянно находиться в центре внимания спикеров; с ним необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Модератор дискуссии регламентирует ее ход, все процедуры, знакомит с темой и спикерами, следит за правилами, направляет обмен мнениями, произносит заключительную речь.
Деловой спор как форма общения широко используется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия консенсуса по обсуждаемому вопросу. Особенность спора не является доказательство истинности собственного тезиса, но словесных конкуренций, в котором каждый отстаивает свою точку зрения по конкретному спорному вопросу. На практике споры часто ведутся в неупорядоченной, неорганизованной форме, а также с нарушением общепринятых правил и принципов.
Публичные выступления
Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).
Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.
Требования к публичному выступлению:
Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло!
Он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.
Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи – творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение.
Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:
Основные интересы аудитории;
Групповые интересы;
Горящие интересы;
Конкретные интересы;
Тематика новинок;
Присуща тема полярных мнений.
Выбирая тему выступления, необходимо:
Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.
Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики.
Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.
Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.
Заключение
Деловое общение – необходимая часть жизни человека, важнейший тип отношений с другими людьми. Из вышесказанного можно сделать вывод, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечение успеха какого-то общего дела, создание условий для сотрудничества людей с целью достижения значимых для них целей. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Он предполагает методы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, напротив, предполагают достижение личностно значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения – необходимое условие успешного ведения бизнеса.
Менеджер – это профессиональный коммуникатор, то есть человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Следовательно, достаточная степень коммуникативной компетентности – необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. И мы говорим об особом виде общения, об управляемом общении.
Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данной курсовой работе, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между сотрудниками компании и ее внешними партнерами и конкурентами. Вся сфера деятельности руководителя предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловая встреча или телефонные разговоры – умелое владение навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.
Список литературы
Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. – М.: Единство, 2007.
Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2007.
Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: