ЧТО ОБЯЗАН ЗНАТЬ ПРОДАВЕЦ

(только для внутреннего пользования,

не предоставлять потребителю)
Используемые по тексту сокращения:
1. Закон ОЗПП – Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей".

2. Постановление № 55 - Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, утверждающее:

- Правила продажи отдельных видов товаров;

- Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара;

- Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Постановление просто более детально прописывает те же нормы, которые прописаны в Законе ОЗПП.
Если на какой-то вопрос нет ответа в Законе ОЗПП, смотри Постановление № 55.

ПО ТРЕБОВАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ мы обязаны предоставить ему на ознакомление КОПИИ сертификатов соответствия/деклараций о соответствии.

ПРОДАН ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
При предъявлении устных претензий/требований со стороны потребителя:
1. ПРОСИМ потребителя оформить претензию письменно и даем потребителю БЛАНК ЗАЯВЛЕНИЯ утвержденной формы.
2. ПОМОГАЕМ в заполнении.
3. В случае вопросов в отношении необходимости указания паспортных данных говорим, что они нужны ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО для оформления с нашей стороны расходно-кассового ордера на выдачу (возврат) денег. Если потребитель не требует возврата денег, паспортные данные указывать НЕ НУЖНО.
4. ПРОСИМ потребителя предоставить кассовый чек. Если не предоставляет (по Закону ОЗПП имеет право), говорим ему, что нужно подтвердить факт покупки данного товара у нас, пусть приведет трех свидетелей покупки.
5. ПРОСИМ потребителя предоставить нам товар для проведения экспертизы.
6. ПОСЛЕ заполнения Заявления проверяем заполнение, наличие подписи потребителя, ДЕЛАЕМ копию заявления, на которой (в любом месте) ПИШЕМ следующее:

«Получено «_дата_» ___месяц_____ 201_ г. Должность. Ф.И.О. Подпись».

---

7. К оригиналу Заявления прикрепляем чек и вместе с товаром храним до передачи на экспертизу.
ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ И СРОКИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ СО СТОРОНЫ ПРОДАВЦА

ПОТРЕБИТЕЛЬ	ПРОДАВЕЦ
Согласно ст. 18 Закона ОЗПП (или п. 27 Правил продажи…) в случае продажи товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества потребитель вправе потребовать:	Сроки подлежат исчислению с ДАТЫ предъявления претензий, т.е. с Даты оформления потребителем Заявления (см. п. 1 выше).
А) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); ИЛИ	Статья 21 Закона ОЗПП: Срок на замену: 1) 7 дней – общий срок (Потребителю об этом сроке не говорим). 2) 20 дней - при необходимости дополнительной проверки качества такого товара. 3) 30 дней – если в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар. Если на дату претензии аналогичный товар/товар другой марки у нас есть, говорим потребителю, что замена будет осуществлена в срок 2). Если товара нет – в срок 3).
Б) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; ИЛИ
В) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; ИЛИ	Статья 20 Закона ОЗПП: Срок устранения недостатков - незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Г) возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом, на устранение недостатков товара; ИЛИ	Статья 22 Закона ОЗПП: Срок удовлетворения: 10 дней.
Д) соразмерного уменьшения покупной цены; ИЛИ
Е) Возврата уплаченных денежных средств и отказа от товара.
а также (в дополнение к А или Б или В или Г или Д или Е) полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

---

ПРИ ЭТОМ ВАЖНО ЗНАТЬ:
Покупатель вправе предъявить указанные выше требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок или срок годности не установлены - в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю.

ПРОДАН ТОВАР НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
При предъявлении устных претензий/требований со стороны потребителя:
1. УТОЧНЯЕМ суть требований:

- возврат товара и денег;

- обмен товара на аналогичный товар другого размера, формы, фасона, расцветки.
2. УТОЧНЯЕМ, какой товар НАДЛЕЖАЩЕГО качества желает вернуть потребитель.

Сверяемся со следующим перечнем товаров, которые согласно Постановлению № 55 НЕ ПОДЛЕЖАТ возврату:
Изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
3. Если речь идет о белье (швейное, трикотажное) или о чулочно-носочных изделиях, ВЕЖЛИВО доводим до сведения потребителя, что указанный товар надлежащего качества ПО ЗАКОНУ (Постановление № 55) не подлежит обмену или возврату.
Если речь идет о другом товара (не белье, не чулочно-носочные изделия) см. далее.
4. ПРОВЕРЯЕМ, что не истек 14-дневный срок с момента покупки.

Если срок истек (даже на один день) ВЕЖЛИВО доводим до сведения потребителя, что срок на возврат или обмен ИСТЕК ПО ЗАКОНУ (Постановление 55)
Если срок не истек см. далее.
5. ПРОВЕРЯЕМ, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ярлыки,
Если с товаром все ОК, см. далее.
6. ПРОСИМ потребителя оформить требование письменно и даем потребителю БЛАНК ЗАЯВЛЕНИЯ утвержденной формы.
7. ПОМОГАЕМ в заполнении.
8. В случае вопросов в отношении необходимости указания паспортных данных говорим, что они нужны ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО для оформления с нашей стороны расходно-кассового ордера на выдачу (возврат) денег. Если потребитель не требует возврата денег, паспортные данные указывать НЕ НУЖНО.
9. ПРОСИМ потребителя предоставить кассовый чек. Если не предоставляет (по Закону ОЗПП имеет право), говорим ему, что нужно подтвердить факт покупки данного товара у нас, пусть приведет трех свидетелей покупки.
10. ПРОСИМ потребителя предоставить нам возвращаемый товар. Оформляем Акт возврата товара надлежащего качества.
11. ПОСЛЕ заполнения Заявления и Акта проверяем заполнение, наличие подписи

---

потребителя, ДЕЛАЕМ копию Заявления и Акта, на которых (в любом месте) ПИШЕМ следующее:

«Получено «_дата_» ___месяц_____ 201_ г. Должность. Ф.И.О. Подпись».
12. К оригиналу Заявления прикрепляем чек и вместе с Актом и товаром храним до передачи в офис.
13. Связываемся с офисом для принятия решения об обмене товара или возврате денежных средств.

---

Смотрите также файлы

• Анализ работы социального педагога за 20212022 уч год.docx

• Соответственно цели определены задачи исследования.docx

• Н. Ю. Савельев 2021г. Планконспект.docx

• Институт управления, экономики и финансов.pdf

• .docx