Практика 7. Выбор приложений комплексных информационных систем

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM помогает компаниям работать с клиентами. Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Типы CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание.

• 
  Для продаж товаров и услуг. CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:
  
  • 
    списки товаров в корзине клиента;
    
  • 
    его контакты;
    
  • 
    способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
    
  • 
    история переговоров менеджера с клиентом.
    

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

• 
  Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов.
  
  • 
    сегментирует аудиторию;
    
  • 
    измеряет эффективность рекламы;
    
  • 
    рассчитывает стоимость лидов;
    
  • 
    строит воронку продаж;
    
  • 
    считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).
    

С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

• 
  Для ведения клиентов. Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды. Возможности систем:
  
  • 
    отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
    
  • 
    автозаполнение карточки клиента;
    
  • 
    составление персональных торговых предложений;
    
  • 
    назначение личных менеджеров для клиентов.
    

---

Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.

• 
  Виды CRM по типу выполняемых задач. CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.
  
  • 
    Операционная
    

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

• 
  Аналитическая
  

Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.

• 
  Коллаборационная
  

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

• 
  Комбинированная
  

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов. Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.

• 
  Виды CRM-систем по типу хранения данных. CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании. По месту хранения информации выделяют и виды СРМ.
  
  • 
    Облачные, или SaaS
    

---

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Стоимость использования ПО зависит от численности штата и необходимых вам функций.

Преимущества такого решения — быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах. В SaaS-системах разработчики предоставляют полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. Модифицировать систему самостоятельно невозможно.

Сведения о клиентах компании также хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. поддержку.

• 
  Коробочные, или standalone
  

Устанавливают на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии, а ответственность за обслуживание и обновление системы ложится на компанию-покупателя. Функционал коробочных CRM обычно зависит от выбранного тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под свои потребности.

Эти системы считают наиболее безопасными: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет функционировать или подвергнется атаке. Если сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, то гарантия защиты и конфиденциальности информации будет зависеть только от вас. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

• 
  Есть несколько видов ПО.
  
  • 
    Разработанные «с нуля»
    

Это самописные программы, которые создают под заказ. Они нужны для выполнения нестандартных задач — программисты разрабатывают функционал под потребности бизнеса, предусматривают кастомизацию инструментов или особые формы документации. Такие разработки достаточно сложны и дорого обходятся заказчику.

• 
  Готовые решения
  

Это универсальные CRM, которые подходят для решения задач большинства компаний и предлагают единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. У них широкий инструментарий и много возможностей интеграции — с аналитическими и почтовыми сервисами, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.

• 
  Универсальные
  

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют множество функций, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж.

---

• 
  Встроенные специализированные
  

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

• 
  Отраслевые
  

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. Системы подходят для бизнеса с небольшим количеством повторяющихся задач.

Преимущества внедрения CRM-систем

• 
  Увеличение временных затрат на обслуживание клиентов
  
• 
  Рост числа новых потенциальных клиентов
  
• 
  Увеличение времени на контакты с клиентами и решение клиентских вопросов
  
• 
  Повышение эффективности обслуживания клиентов
  
• 
  Своевременное информирование существующих и потенциальных клиентов
  
• 
  Увеличение месячной выручки на одного менеджера по продажам
  
• 
  Увеличение общих бизнес-результатов
  
• 
  Повышение узнаваемости компании
  
• 
  Повышение степени удовлетворенности клиентов
  
• 
  Улучшение коммуникаций внутри компании
  
• 
  Сокращение времени на закрытие сделки
  

Сравнительная таблица

Критерии	Bitrix24	Мегаплан
Функциональные возможности	Управление лидами и сделками Настройка своих стадий и воронки продаж Выставление счетов Управление проектами и задачами Автоматизация бизнес-процессов Настройка роботов, триггерных писем, смс и рекламы прямо из CRM Встроенная IP- телефония и интеграция с почтой Подключение Открытых линий (настройка вашего Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24 crm) Настройка планов продаж и отчетов Настройка регулярных сделок Печать и отправка документов из CRM Обмен данными с 1С Создание сайтов, лендингов со встроенной CRM	Управление задачами и поручениями Контроль рабочего времени сотрудников Оформление отчетов Обмен документами Набор инструментов для командной работы Интеграция с почтой и встроенная телефония Выставление счетов Воронка продаж Интеграция с 1С Учет затрат и доходов
Итоги по функциональным возможностям:
Составление отчетов	+	+
Контроль налогов и задолжностей	+	+
Управление финансами	+	+
Управление персоналом и зарплата	+	+
Максимизирование работы маркетингового отдела	+	-
Стоимость	Команда до 12 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатно. Для отдела продаж существует специальный тариф – CRM+ за $50 в месяц. Минимальный платный облачный тариф — $16.	Команда до 10 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатной CRM для отдела продаж. Минимальный платный тариф — $9.
Интеграция с другими системами	Интеграция с продуктами 1C, Атол, Эвотор, Бизнес.Ру, Robokassa, ЮKassа	1С:БУХГАЛТЕРИЯ, 1С:БУХГАЛТЕРИЯ 8.3
Размер бизнеса	Средний бизнес, крупный бизнес	Малый и средний бизнес
Масштабируемость	Гибкая масштабируемость	Гибкая масштабируемость
Развёртывание	ПК, Облачный сервис	ПК, Облачный сервис
Лицензии	-	-
Обслуживание	«Ravidok»Тарифы Стандарт - 60 000 рублей/месяц Бизнес – 90 000 рублей/месяц Премиум - 150 000 рублей/месяц	-

---

Мегаплан предлагает больше возможностей в сфере учёта клиентов и сотрудников, создании отчётов и настройке пользовательских полей. Битрикс24 функциональнее в выставлении счетов, контроля над сделками и постановки задач. Общение персонала и наглядность интерфейса здесь проработаны, чем в Мегаплане.

---

Смотрите также файлы

• 2 Задания 2 рубежного контроля знаний Ответить письменно на вопросы ().docx

• Изучение и исследование микропроцессорного тренажера.odt

• Санктпетербургский государственный университет телекоммуникаций им проф. М. А. Бонч.docx

• Титульный слайд.docx

• Творческая деятельность в гражданском праве Приднестровской Молдавской Республики.rtf