Левая страница		Правая страница
Поля	Английский текст	Русский текст	Поля
	A. Translate the sentences in italics from English into Russian. Compensation must be carefully matched to the customer’s dissatisfaction. Too small an amount trivialises the customer’s experience and can give offence, but it is also possible to go too far the other way. Researchers in the US found an example of a hotel chain that had a policy of instantly refunding the full room rate to any guest with a genuine complaint, no matter how trivial. Yet many customers – against expectations-found it embarrassing to be given hundreds of dollars in compensation when they had merely complained about a faulty light fixture or a dripping tap.	A. Переведите предложения, выделенные курсивом, с английского на русский. Компенсация должна быть тщательно подобрана с учетом неудовлетворенности клиента. Слишком маленькая сумма портит впечатление клиента и может вызвать обиду, но также возможно зайти слишком далеко и в обратном направлении. Исследователи из США нашли пример сети отелей, которая придерживалась политики мгновенного возврата полной стоимости номера любому гостю с подлинной жалобой, какой бы тривиальной она ни была. Тем не менее, многие клиенты – вопреки ожиданиям - сочли неловким получать сотни долларов компенсации, когда они просто жаловались на неисправный светильник или капающий кран.
	B. Imagine you are going for a holiday on a ship around the world. What problems could arise? Plumbers fail to fix leaking drains; restaurant meals are often undercooked or holidaymakers find their hotel room is directly above a disco.	B. Представьте, что вы отправляетесь в отпуск на корабле вокруг света. Какие проблемы могут возникнуть? Сантехники не в состоянии починить протекающие канализационные трубы, блюда в ресторанах часто недовариваются, или отдыхающие обнаруживают, что их гостиничный номер находится прямо над дискотекой.
	Read the text and answer these questions. What went wrong with the ship? was cancelled afterpersistentengine problems. How did the	C. Прочтите текст и ответьте на эти вопросы. Что пошло не так с кораблем? былотменениз-запостоянныхпроблемсдвигателем. Что чувствовали

---

passengers feel and why? Thepassengersremainedcalmandevencheerful.Thoughmanyexpressedregretastheyfinally disembarked, they were nothostiletowardstheship’soperators,P&O.Thismayhavebeenduetothecompany’smanagementof the crisis. What can happen if you do not deal effectively with a service failure? Everyfailureisboundtocreateadissatisfiedcustomer,whichinturncreatesotherproblemsfor the company. Unhappy customers tend totellothersof theirexperience. Dissatisfiedcustomersalsodefectto rival business. What interesting statistic highlights the consequences of poor service? StudiesintheUShaveshown that dissatisfied customerstendtotellaroundtenotherpeopleoftheirbadexperience;evenworse,theycantaketheirstoriesto thepress. What are the four basic principles you must consider when dealing with a crisis? The first is early recognitionoftheproblem The second principle is theacceptanceof responsibility Thethirdandfourthprinciples are communication andcompensation What do P&O and Thomas Cook have in common? WhatP&OandThomasCookhaveincommonisthatthey

пассажиры и почему? Пассажирыоставалисьспокойными и дажежизнерадостными. Хотя многиевыражали сожаление, когда онинаконец сошли на берег, они небылинастроенывраждебнопоотношению к операторам судна,P&O.Возможно,этобылосвязаностем,чтокомпаниясправиласьскризисом. Что может произойти, если вы не будете эффективно устранять сбои в обслуживании? Каждая неудачанеизбежноприводиткпоявлению недовольного клиента,что,всвоюочередь,создаетдругиепроблемыдлякомпании. Недовольныеклиенты,какправило, рассказывают другим освоемопыте. Недовольные клиентытакже переходят вконкурирующийбизнес. Какая интересная статистика свидетельствует о последствиях плохого обслуживания? Исследования,проведенныевСША,показали,чтонедовольныеклиенты,какправило, рассказываютпримерно десяти другим людям освоемнеудачномопыте;чтоеще хуже, они могут поделитьсясвоимиисториямис прессой. Каковы четыре основных принципа, которые вы должны учитывать при преодолении кризиса? Первый— это раннее распознаваниепроблемы Второйпринцип— этопринятиеответственности Третийичетвертыйпринципы — это коммуникация икомпенсация Что общего у P&O и Thomas Cook? Общего между P&OиThomasCookявляетсято,что

---

	adheredtothefirstprinciple 7. What is the surprising fact in the last paragraph? Thatinthefuturepassenger’s plan to go on a P&Ocruise	они придерживались первогопринципа 7. Что является удивительным фактом в последнем абзаце? Что в будущем пассажирыпланируют отправиться в P&Oкруиз
	D. The writer provides guidelines for dealing with a crisis. Read the text again and complete the guidelines with words from the following box. dealthat monitoring systems are efficient. listencustomers to complain. ensurewith complaints. 4.concedefailures seriously. compensateto customer views. takeresponsibility where necessary and appropriate. compensatequickly and effectively. encouragecustomers fairly.	D. Автор дает рекомендации по преодолению кризиса. Прочтите текст еще раз и дополните рекомендации словами из следующего поля. убедитесьв эффективности систем мониторинга. выслушайтежалобы клиентов. обеспечьтерассмотрение жалоб. серьезноотноситесь к неудачам. учитывайтемнения клиентов. беритена себя ответственность там, где это необходимо и уместно. компенсируйтебыстро и эффективно. справедливопоощряйте клиентов.
	E. Now give some examples of crises which were either well or badly managed. Which of the guidelines in exercise C were or not followed? Oneexampleofpoorlysolvedcrisesisthehotelchain,whichadheredtothepolicyofinstantrefundofthefullcostoftheroomtoanyguestwithagenuine complaint, no matter howtrivial it may be. This led to thefact that many customers becameembarrassed to receive hundredsof dollars in compensation whentheysimplycomplainedaboutafaulty lamp Theprinciplesofcompensation,earlyrecognitionof the problem, and acceptance ofresponsibilitywereobserved	E. Теперь приведите несколько примеров кризисов, которые были либо хорошо, либо плохо урегулированы. Какие из руководящих принципов в упражнении. С были соблюдены или нет? Однимизпримеровплохоразрешенныхкризисовявляетсясеть отелей, котораяпридерживалась политикимгновенноговозвратаполнойстоимостиномералюбомугостюсподлиннойжалобой,какойбытривиальнойонанибыла. Это привело к тому, чтомногим клиентам стало неловкополучатьсотнидолларовкомпенсации,когдаонипросто жаловались на неисправнуюлампу

---

		Былисоблюденыпринципыкомпенсации,раннеговыявленияпроблемы и принятияответственности
	F. Fill in the application form as given in the textbook (Михайлова Г. И., Савастьянова Ю. В. Указ. соч. С. 61).	F. Заполнено в Приложении № 1 к настоящему документу.
	G. Study the sample of a Curriculum Vitae and write your own CV in English based on the model below. Reverse Chronological CV: Accounting Manager Janet Leigh 2222 Manatee Rd., Boston, Mass. 86534 Phone: 683-888-222, Fax: 683-888- 221 E-mail: jleigh@internet.com Objective: To use my accounting and analytical skills as an accounting manager Summary: 10 years of accounting experience Extensive knowledge in auditing and tax accounting Professional Experience: Senior Accountant, Boston Tax Co., Mass. 1995 – 2000 Head of tax department: Supervised 10 junior accountants Implementation of new accounting software program successfully used in company, reducing accounting costs by $80,000 annually Junior Accountant, BBO&Associates, Concord, Mass. 1990 – 1995 Responsible for all tax documents in company Submission of tax documents on monthly basis Education: M.A. in Finances, 1994 Boston University, Boston, Mass.	G. Изучите образец биографической справки и напишите свое собственное резюме на английском языке на основе приведенной ниже модели. Reverse Chronological CV:: Head of Department Artem Igorevich 660040 Krasnoyarsk Krai, Krasnoyarsk, Phone: 227-54-24, fax: 683- 888-221 Email: wowartemyk.96@mail.ru Objective: Using their knowledge in the field of programming and microtrauma accounting in Summary: 4 years of experience in the field of programming and occupational safety Professional experience: Head of Department, JSC "Rusal"., Krasnoyarsk. 2019 – 2023 Education: Bachelor's degree, 2018 Krasnoyarsk Technological University, Krasnoyarsk, Additional skills: Languages: Excellent written and oral Russian language skills Computer: Knowledge of programming languages java, python. Working with microsoft access Further activities: Member of the Council of the Russian Security Society since

---

Additional Skills: Languages: Excellent written and verbal skills in Spanish Computer: Knowledge of various software programs Further Activities: “The Tax Society”, New York, NY, member since 1994, Vice President since 1999 Other Interests: Swimming References: Available upon request

2019 Other interests: Active recreation (boxing, rock climbing, cycling) References: Available on request

Приложение № 1

Standard Application Form (SAF)

Candidate ref. Employer applied to: Preferred functions: 1 2

Personal Details (please print this section)
Title	Surname	First name(s) (indicate (*) the one you are known by)
	Volf	Dmitrii
Home address	Russian Federation, Novosibirsk, Geoesic 7	Term address	Russian Federation, Novosibirsk, Geoesic 7
Post code	630073	Post code	630073
Telephone	+7-913-783-94-78	Telephone	+7-913-783-94-78
E-mail	volf.dima2011@yandex.ru	E-mail	volf.dima2011@yandex.ru
Dates at above		Dates at above
Nationality	Russian	Date of Birth	25.05.1997
Do you need a work permit for permanent employment in the UK?
YES √ NO Do you have one? YES NO √
Do you hold a full UK driving license? YES NO √

---

Смотрите также файлы

• Программа по физической культуре c. Концепция развития физической культуры d. Закон об образовании в рф.pdf

• заслугу перед своим временем нам сейчас даже трудно вообразить. Самой значительной из них явилось то, что он впервые в истории.docx

• Мероприятий по реализации.docx

• Курсовая работа по курсу Основы построения информационных систем.docx

• О телах и веществах.docx