Файл: Организация процесса обучения персона на предприятиях ГиБР.pdf

По мере роста в профессиональном плане выявляются лидерские качества и способность к руководству. Определяет выше перечисленные способности непосредственный руководитель. Именно с этого момента обучение переходит на новый этап. По распоряжению руководителя департамента тренинг менеджер обучает сотрудника искусству управления. Тренинг ESSM – Effective skills of supervisors and managers растягивается на целый год и позволяет открыть все возможности и сложности в данной сфере.

В зависимости от карьерного роста появляется все новые и новые возможности развития. Такие как международные выездные тренинги в другие страны для обмена опытом. Тренинги за пределах другой гостиницы с лучшими коучами мира.

Компания Марриотт дает огромное количество возможностей роста и развития и открывает двери всем, кто этого действительно захочет при этом поможет все это правильно усвоить и понять.

2.2. Организация обучения и проведение обучающих мероприятий в отеле

Каждый отель руководствуется своими целями и приоритетами финансами и временем при организации тренингов. На свою индивидуальную специфику и возможностями номерного фонда конференцвозможносями.

Как было уже сказано выше организация обучения делится на несколько типов. Таких как внутренне или внешнее. Обучение и в частности тренинги организуются как внутри отеля. Будь то рабочее место где тренером выступает супевайзер или просто коллега с большим опытом показывая при этом все важные и необходимые знания на практике и без отрыва от производства. Так же существует внутреннее обучение в здание отеля, но в тренинг комнате где преподаются все важные тренинги, связанные с брендом. Так же имеет место индивидуальное обучение непосредственным руководителем по специальной программе сформированной и адаптированной для каждого сотрудника. Создается специальный чек лист с графами о проведении и усвоении тренинга. Такой вариант организации обучения представлен в приложении 1.

К внешним тренингам будут относиться тренинги выездные. Организация таких тренингов как правило проходит в сестринском отеле т.е. в отеле которые так же относится к этой цепи или бренду. Такие тренинги градируются на международные и российские. Российские лакируются как правило в крупнейших городах России таких как Москва санкт - Петербург Екатеринбург и т. п. Но проводятся исключительно американскими тренерами с высочайшей квалификацией. Международные тренинги проходят в столицах разных стран где спикерами выступают важнейшие личности компании Марриотт такие как директора по операционной деятельности сети, главные разработчики операционного обеспечения и приложений компании и т.д.

---

Разведение по виду так же присутствует

1. Тренинг. Организация тренингов сложный процесс требующий от тренинг менеджера максимальной отдачи так как ото не просто вещание информации, а многосторонний процесс обучения с интерактивными и игровыми составляющими. Но и это не все. Тренинг менеджер должен подготовить материал и определённые инструменты для работы, а также позаботиться о комфортной обстановке принимая во внимание такие мелочи как кофе и снеки оптимальная температура и уровень освещенности в зале.
2. Лекция. Самый доступный и простой способ донесения информации который может быть использован не только тренинг менеджером, но и руководителем департамента или даже старшим на смене. Именно этот вид часто используется во время переменок при ведении ежедневных тренингов в отеле.
3. Деловые игры. Так же зачастую этот вид используется при проведении пятнадцатиминутных тренингов для лучшего усвоения. В этом случае сотрудникам предлагается примерить роли что помогает взглянуть на ситуацию с другой стороны
4. Моделирование или кейсы. В отеле используется как отдельный самостоятельный вид тренинга, в котором предлагается специфическая или конфликтная ситуация и под пристальным вниманием руководитель департамента и тренинг менеджера рождается определенной решение данной сложности. Как финал данного тренинга обычно выступает конструктивная обратная связь разбор ситуации и советы вышеупомянутых тренингов
5. Самостоятельное обучение является постоянной и важнейшей составляющей каждого сотрудника. Каждый сотрудник имеет свою личную учетную запись на порталах компании Марриотт и проходит обучение в свое свободное время что прописано в трудовом договоре как обязанность.

Согласованность и последованость организации тренингов очень важны как для компании, так и для сотрудников. Каждый этап в организации продумывается до мелочей и модифицируется в зависимости от ситуации и нововведений. Тренером на таких мероприятиях может выступать не только тренинг менеджер так же и руководители департаментов или же их заместители если речь идет о специальных узконаправленных тренингах таких как программа лояльности коммуникации или обеспечение информационных технологий.

Оценка эффективности обучения в отеле

Рассматривая структуру отеля можно понять, что отель устроен сугубо индивидуально и становится чем-то своеобразным и неповторимым отсюда и идет структура организации тренингов, и оценка восприимчивости данного обучения. Гостиница ренессанс Москва монарх центр тому не исключение. Однако ввиду того что отель является брендовым и относится к цепи Марриотт все же есть место стандартизации и последовательности.

---

Обязательным условием к оценке эффективности обучения в отеле ренессанс Москва монарх центр — это результаты на рабочем месте. В особенности это касается менеджерских тренингов которые должны непосредственно влиять на развитие отеля получение прибыли и создание команды.

По мере прохождения обучения у линейного персонала можно заметить изменяющиеся уровни проверки и оценки.

Первые вводные тренинги такие как ориентация в отеле подразумевают после себя ассесмент с анкетированием пример такой анкеты находится в приложении 2. Последующие тренинги включают в себя две ступени оценки это первичная и заключающая. Под первичной понимается оценка знаний и навыков до обучения с целью выявления слабых мест. Заключающая оценка подытоживает само обучение и освоение темы.

Что касается онлайн тренингов на специальных платформах то проверка знаний идет исключительно по завершению тренинга но только в этом анализе можно получить оценку и не пройти тренинг в следствии чего сотрудник не допускается к последующим. О таких не пройденных тренингах так же информируется руководитель что дает дополнительную мотивацию в прохождении и нацеленности на результат. Что в свою очередь подразумевает конструктивную обратную связь от менеджера которая готовится в несколько этапов с индивидуальным подходом.

Выводы

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Индивидуальный план обучения

Сотрудник: Борисова Е

Наименование тренинга	Дата проведения	Подпись участника	Подпись тренера
Повышение категории номера Upgrade
Комплиментарные бронирования, работа с ваучерами
Решение конфликтных ситуаций. Модель LEARN
Заполнение и оформление корректировок и Adjustments
Ведение bucket Bucket check
Pre c\i (Group, individuals) Отслеживание и работа
Привелегии Silver and Gold members
Работа долгами гостей, создание и закрытие PD
Часы работы F&B and other outlets
Чистота на рабочем месте
Проживание с домашними животными
Хранение продуктов притания гостей
Вызов скорой помищи, предоставление лекарственных средств гостям
Предоставление костям комплимента от отеля Amenity
Стандарты вгнешнего вида сотрудника
Работ с кредитными картами гостей (ручной ввод в систему, преавторизации, расчет)
Заполнение и оформление возвратов
Beverage ritual
Navigator
Mobile c\i Подготовка, оформление
Работа с PM IFC Lost (уведосмление гостей,процедура работа с начислениями)
Паркинг комплиментарный, платный.
Discrepancy отчет (проверка и заполнение)
Модель GUEST
Процедура Enrollment Предоставление информации, оформление.
Такси Городское, отельная машина.
Работа с advance purchase
Payment agreement
Предоставление гостям во временное пользование зонтов, адаптеров, зарядных устройств
Кодирование ключей для гостей Opera\Vision
Сейфовые ячейки. Пользование, оформление
Работа с папками SOF, PA, PA company, AP, Log book
Программа Your Choice
Пакетные завтраки (BFT-MZ6, BFT-MZ3N, BFT-CHILD)
Marriott rewards number attachment Active/inactive
Profile data- Black list -Restricted
Black list guest procedure c\i
Пожарная безопасность Действия при пожаре
User Activity
Guest profile Create, update
Routing Creating
Massage procedure
Lost and found procedure
Exclusive collection Rates, privileges, discounts
Post, Post Rate Code
Trace Creating, resolution,
Mikenopa Voucher creating (period, quantity), Payment account
VIP-REPORT
MR Missing Points and nights VSC form, creating Cork letter
Transfer- Shuttle bus City center/ Krylatskie hills
Amenities
Complementary House use form
Вскрытие банкомата Процедура
Breakfast/lunch box order request
Smoking procedure
Virtual c\c
Umbrella, adaptor form
Walk out (in/ out)
Miscellanies charges

---

Руководитель подраздел

ения ___________________________________________________

Подпись руководителя подразделения ___________________________________________

Руководитель отдела ___________________________________________________________

Подпись руководителя отдела ___________________________________________________

ПРЛОЖЕНИЕ 2.

Что Вы знаете о гостинице

Имя Фамилия__________________________ Дата____________

Кто основал компанию Марриотт?
Юридическое название отеля
а) Гостиница Ренессанс
б) ООО Гостиница Ренессанс
в) ООО Монарх Центр Ренессанс
г) ООО Гостиница Монарх Центр
Когда состоялось открытие отеля Ренессанс Монарх-Центр?
Напишите адрес нашего отеля
Какой телефон нашей гостиницы?
а) 8 (495) 995 00 09
б) 8 (495) 995 00 08
в) 8 (499) 995 00 09
Как зовут генерального менеджера?
а) Армин Эберхард
б) Армин Эдингер
в) Дмитрий Романов
Как называется наша управляющая компания?
а) Ренессанс
б) Марриотт
в) Интерстейт
Какие бренды сети Марриотт представлены в Москве?
а) Кортъярд, Ренессанс, Марриотт, Ритц
б) Кортъярд, Булгари, Ренессанс, Марриотт, Ритц
в) Кортъярд, Булгари, Ренессанс, Марриотт, Ритц, Хилтон, Холидей Инн
Какие рестораны и бары есть в отеле (напишите названия)
Назовите официальное время заселения (check in) и выписки (check out) из нашей гостиницы
а) check in - 12:00, check out - 16:00
б) check in - 16:00, check out - 12:00
в) check in - 14:00, check out - 12:00
Номерной фонд гостиницы Ренессанс
а) 466
б) 366
в) 369
Сколько Банкетных залов у нас в отеле? Где они Расположены?
Перечислите названия всех Банкетных залов Гостиницы
Какая тематика используется в интерьере и дизайне отеля?
По какому телефону и в какой отдел следует позвонить в случае опасности?
а) Служба персонала - 2815
б) Служба безопасности - 0
в) Служба безопасности - 5555
На каком этаже расположена Представительская гостиная, какие часы работы?
а) 16 этаж, 06:30-23:00
б) 13 этаж, 06:30-23:00
в) 16 этаж, 06:00-00:00
Кто такие «Навигаторы»?
а) консьержи
б) все сотрудники, контактирующие с гостями
в) гости
Назовите три базовые ценности Ренессанс:
Назовите отличительные черты следующих отделов: Ресторан Премьер Ресторан Мозаик Оздоровительный центр отеля
Где находится Служба персонала?
а) четвертый этаж комната 417
б) третий этаж комната 326
в) четвертый этаж комната 420
Где ближайшая аптека?
Напишите часы работы следующих отделов:
Представительская гостиная Оздоровительный центр Бассейн Тренажерный зал Бизнес-центр Ресторан «Премьер» Лобби бар «Аллегро» Ресторан «Мозаик» Служба обслуживания в номерах
Что такое GSS?
а) Исследование удовлетворенности сотрудников в работе
б) Умение выслушать гостя и решить его проблему
в) Индекс удовлетворенности гостей
Если гость обратился к Вам с просьбой найти забытую вещь, в какой отдел необходимо обратиться?
а) Служба персонала
б) Служба приема и размещения
в) Служба гостиничных услуг
ESS – это…
а) Гости делятся своим мнением о городе
б) Исследование удовлетворенности организаторов мероприятий
в) Тайный аудит
Куда Вы направите гостя, если: Гость планирует взять ноутбук в аренду____________________________ Заказать экскурсию по городу__________________________________ У гостя не работает ключ от номера_____________________________ Гость хочет позавтракать________________________________________ Гость попросил лёд_______________________________________________
Кто самый важный в гостинице?

---