Файл: Организационная культура в менеджменте и ее влияние на деятельность компании.pdf

Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций.

Необходимо также отметить, что курсы повышения квалификации могут быть полезными не только для молодых, но для опытных сотрудников вследствие постоянного развития рынка гостиничных услуг и появления новых технологий продаж.

Особенно важно при обучении сотрудника или повышении его квалификации в области личных продаж и маркетинга, провести предварительный анализ компетентности и подготовки персонала. Естественно, этот процесс должен осуществляться методом сравнения реальной компетентности с теми требованиями, которые предъявляются в данном случае к персоналу (нормативные документы, запросы потребителей, культура организации, а также понимание последствий недостаточной компетенции и др.).

При проведении данной работы необходимо учитывать опыт работников, их умения, знания и навыки по маркетингу, общую культуру и коммуникабельность, наличие творческих новаторских свойств.

Можно предложить следующие курсы:

‒ Технологии успешных продаж и маркетинга – 8 чел. 10 дней. Стоимость 25000 руб.

‒ Тренинг коммуникабельности, в том числе по телефону – 8 чел. 10 дней – 40000 руб.

‒ Формирование лояльности клиентов – 8 чел. 10 дней – 18000 руб.

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

В таблице 3 подсчитаем общую сумму затрат на проведение данных мероприятий.

Таблица 3

Затраты на организацию обучения персонала гостиницы

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1	Единовременные затраты
	Оплата услуг за тренинги и оплата услуг консультантов	83000
2	Текущие затраты
	-	0
	Итого затрат:	83000

Таким образом, затраты на обучение и повышение квалификации персонала в сфере личных продаж и маркетинга составят 83000 руб. В таблице 8 представим общие затраты гостиницы на мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности.

---

Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания принесут значительные доходы (Приложение 4).

Чтобы узнать эффективность предложенных мероприятий, рассчитаем основные экономические показатели, в том числе рентабельность активов и продаж.

Экономические показатели гостиницы до внедрения мероприятий представлены в приложении 3.

Рассчитаем показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы:

Себестоимость до проведения мероприятия – 215030 руб. Постоянные затраты до проведения мероприятия – 40850 руб. Переменные затраты до проведения мероприятия – 174125 руб. Выручка от реализации до проведения мероприятия – 230817 руб. Планируемая выручка от реализации – 242358 руб. (увеличение на 5%).

Единовременные затраты на проведение мероприятия составят 83000 руб.

Рассчитаем себестоимость после внедрения предлагаемого мероприятия:

– постоянные затраты: 40850 + 83000 = 123850 руб.;

– планируемый индекс выручки от реализации будет составлять:230817 /242358 = 0,95;

– планируемые переменные затраты: 174125 * 0,95 = 165419 руб.

Планируемая себестоимость после проведения мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала составит: 123850 + 165419 = 289269 руб.

Представим все рассчитанные показатели деятельности гостиницы после проведения мероприятия по обучению персонала в таблице 4.

Таблица 4

Показатели эффективности предлагаемого мероприятия по обучению персонала гостиницы «Лотте Отель Москва»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До внедрения мероприятия	После внедрения	Отклонения
					+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	230817	242358	11540,85	5,0
2.	Активы	Тыс. руб.	75911	75911	-	-
3.	Себестоимость	Тыс. руб.	215030	289269	74239	39,1
4.	Численность работающих	Чел.	20	20	-	-
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	3522,8	3522,8	-	-
6.	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	15779	18390	2607	16,6
7.	Рентабельность производства	%	7,4	8,1	0,88	-
8.	Рентабельность продаж	%	6,7	7,4	0,74	-
9.	Рентабельность активов	%	20,7	24,1	3,45	-
10.	Производительность труда	Тыс. руб./чел.	15386,8	161156,7	769,3	5,0
11.	Коэффициент оборачиваемости активов	оборотов	3,03	3,17	0,14	5,0
12.	Средняя заработная плата в год	Тыс. руб.	233,8	297,3	63,5	27,6

---

Эффективность предлагаемого мероприятия по обучению и повышению квалификации персонала гостиницы «Лотте Отель Москва» подтверждается выполнением следующих соотношений между рассчитанными показателями:

– прибыль от реализации увеличилась на 2607 тыс. руб., или 16,6%;

– рентабельность производственной деятельности увеличилась на 0,88 %, рентабельность активов на 3,4%;

- рентабельность продаж на 0,74%.

На основании полученных результатов можно сделать вывод, что предложенное мероприятие по обучению и повышению квалификации персонала будет для гостиницы «Лотте Отель Москва» экономически эффективным.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

Повышение организационной культуры в гостинице значительно увеличит количество постоянных клиентов и доходы от продаж услуг гостиницы, повысит имидж гостиницы, удовлетворенность персонала и повысит стабильность кадрового состава.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организационная культура и стандарты выступают в качестве сильного инструмента, обеспечивающего гостиничное предприятие качественным обслуживанием.

Выявлено, что организационная культура гостиницы находит свое отражение в таких основных элементах как цели гостиничного предприятия, его миссии, ценностях и идеалах (которые разделяются всеми сотрудниками), в стратегии, в организационной структуре и принятых стандартах.

Выявлено, что существуют, всеобщепринятые черты организационной культуры, влияющие на результативность гостиничного предприятия:

• миссия (стратегическое направление и замысел, цели и задачи, а также видение);
• адаптивность (концентрация на потребителях, осуществление изменений и организационное обучение);
• вовлеченность (наделение полномочиями, командная ориентация и развитие потенциала);
• последовательность (ключевые ценности, согласие, а также координация с помощь внедрения корпоративных стандартов).

Установлено, что сильная организационная культура и стандарты как критерий конкурентоспособности в гостиничном бизнесе способствуют:

• организованной командной работе коллектива;
• развитию гостиничного бизнеса;
• улучшению имиджа (репутации предприятия);
• урегулированию и решению проблем в управлении;
• устранению несоответствия реального и воображаемого;
• увеличению доходов при недостатке средств и является хорошим вложением финансов при их избытке;
• яркому выделению бренда среди конкурентов, способствует его узнаваемости (внешние атрибуты, стиль сервиса);
• выявлению лидеров среди сотрудников, активно принимающих участие в формировании и улучшении гостиничного предприятия

---

Миссия «Лотте Отель Москва» состоит в занятии и удержании ведущих позиций в сфере предоставления гостиничных услуг, не забывая об особой заботе: по отношению к своим гостям, партнерам и сотрудникам.

Несмотря на положительные стороны в деятельности гостиницы «Лотте Отель Москва», такие как: известность гостиничной сети, международный уровень обслуживания, высокий имидж отеля среди деловых кругов, высокие требования к персоналу; были выявленные недостатки: текучесть кадров, большие временные издержки на поиск и обучение нового персонала, снижение качества обслуживания, мало внимания уделяется оценке качества гостиничных услуг и обслуживания.

На основании сделанных выводов были определены направления, способствующие совершенствованию организации и технологии обслуживания:

- совершенствование организационной структуры – введение должности менеджер по работе с VIP клиентами;

- внедрение концепции и стандартов обслуживания VIP гостей;

- обучение персонала контактных служб по организации обслуживания VIP клиентов;

- корпоративный этический кодекс;

- повышение организационной культуры.

Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания и лояльности клиентов, что значительно повысит прибыль гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ «О стандартизации» от 10.06.1993 № 5154-1.
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: Практикум. – М.: «Дашков и К», 2015 –180 с.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – 5-е изд., стер. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017 – 573 с.
4. Власов П.К., Киселева А.А. Замысел и организационная реальность. Структура смыслопроизводства в организациях – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2017 – 300 с.
5. Герстнер Л. Кто сказал, что слоны не умеют танцевать? Возрождение корпорации IBM: взгляд изнутри. – Пер с анг. - М.: Альпина Паблишер, 2016. –172 с.
6. Грошев И.В., Краснослободцев А.А. Организационная культура: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности (Менеджмент), по экономическим специальностям / Грошев И.В., Краснослободцев А.А. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017 – 535 с.
7. Денисон Д., Хойшберг Р., Лэйн Н., Лиф К. Изменение организационной культуры в организации – СПб.: Питер, 2016 – 192 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учеб. пособие – 3-е изд., доп. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
9. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом – Изд. 2-е, перераб. и доп.– М.: ИНФРА-М, 2016 – 445 с.
10. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалава, В.Г., Этика деловых отношений: Учебник / под ред. Кибанова А.Я. –М.: ИНФРА-М, 2018 –368 с
11. Козлов В.В. Организационная культура: учебное пособие / Козлов В.В., Одегов Ю.Г., Сидорова В.Н.; под ред. Кулапова М.Н. – М.: КНОРУС, 2016 – 272 с.
12. Колесников А.В. Организационная культура современных организаций: курс лекций – М.: Издательство «Альфа -Пресс», 2016 – 448 с.
13. Коновалова В.Г. Управление персоналом: теория и практика. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: Проспект, 2017. – 72 с.
14. Одегов Ю.Г. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход. – М.: Альфа-Пресс, 2016. –747 с.
15. Рассказова-Николаева С.А. Организационные стандарты: от концепции до инструкции – М.: «Дашков и К», 2017 – 270 с.
16. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учеб. Пособие – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2016 – 624с.
17. Старчикова М.Г. Обеспечение эффективности в деятельности предприятий сферы услуг на основе реструктуризации и формирование системы управления качеством - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 275 с.
18. Уитмор Дж. Внутренняя сила лидера: коучинг как метод управления персоналом. – М.: Альпина Пблишер, 2016 – 308 с.
19. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис: Конспект лекций. – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 208 с.
20. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 352 с.
21. Данилина М. В. Организационная культура гостиничного предприятия: социологический анализ // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2018. – Т. 20. – С. 4396–4400.

---

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкеты для опроса

Потребители:

1. Откуда Вы узнали о гостинице?

2. Как часто Вы бываете в Москве?

3. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

4. Почему Вы предпочитаете гостиницу «Лотте Отель Москва»?

5. Давно ли пользуетесь услугами гостиницы «Лотте Отель Москва»?

6. Считаете ли Вы гостиницу «Лотте Отель Москва» достаточно известной?

7. Назовите 6 известных Вам гостиниц

8. Приехав в наш город, посетите ли гостиницу «Лотте Отель Москва» еще раз?

9. Пользуетесь ли Вы системой скидок в гостинице «Лотте Отель Москва»?

10. Вас устраивает соотношение цены и качества в гостинице «Лотте Отель Москва»?

11. Удовлетворены ли Вы качеством и разнообразием услуг гостиницы «Лотте Отель Москва»?

12. Вам нравится фирменный стиль гостиницы?

13. Что на Ваш взгляд следует сделать, чтобы повысить качество обслуживания? Допускалось более 1 ответа.

а) повысить культуру обслуживания

б) улучшить качество услуг

в) ввести стандарты для VIP клиентов

г) внедрить музыкальные программы

д) расширить перечень предлагаемых дополнительных услуг

е) внедрить программы лояльности

ж) повысить информированность гостей об услугах и возможностях гостиницы

з) расширить ассортимент

Партнеры:

1. Как бы высоко Вы оценили имидж и стиль гостиницы «Лотте Отель Москва»?

2. Вас лично удовлетворяют Качество, дизайн, характеристики услуг гостиницы «Лотте Отель Москва»?

3. Вы предпочли бы остановиться в гостинице «Лотте Отель Москва» или в другой гостинице подобного уровня? Почему?

4. Услугами какой гостиницы предпочитаете пользоваться чаще всего?

5. Как вы считаете, адекватно ли в гостинице соотношение цены и качества?

6. Как Вы считаете, фирменный стиль гостиницы достаточно проработан?

7. Как Вы оцениваете уровень лояльности гостиницы к партнерам?

8. Вы считаете гостиницу «Лотте Отель Москва» престижной?

9. Как бы вы оценили общую моральную атмосферу в гостинице?

10. Вы информированы о миссии и стратегических целях «Лотте Отель Москва»?

Сотрудники:

1. Как вы оцениваете известность гостиницы среди клиентов?

2. Как Вы оцениваете корпоративность в гостинице?

3. Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе?

4. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда?

5. Что, по-вашему, наиболее стимулирует сотрудников к хорошей работе?

6. Вы информированы о миссии и стратегических целях нашего предприятия?

---