ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 58
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| Заселение гостя walk-in | |
| | |
| Критерии объективные | Приветствует гостя (добрый день, утро, вечер), чем могу помочь? |
| Уточняет имя гостя | |
| Уточняет у гостя запрос (категория номера, даты, питание, количество гостей) | |
| Называет стоимость | |
| Уточняет, желает ли гость остановиться в отеле | |
| Проверяет, свободен ли номер и чистоту номера | |
| Спрашивает паспорт | |
| Спрашивает, может ли он сделать копию паспорта | |
| Вносит данные гостя (достаточно одного при заселении)в базу (форма бронирования) | |
| Просит гостя заполнить форму и подписать | |
| Делает копию необходимых данных паспорта | |
| Возвращает паспорт | |
| Уточняет форму оплаты | |
| Преавторизация | |
| Выдаёт гостю необходимые чеки | |
| Отдает гостю ключ | |
| Информирует о месторасположении комнаты | |
| Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана, Wi-Fi | |
| Информирует о других услугах отеля | |
| Информирует о времени выезда | |
| Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или телефон ресепшн) | |
| Спрашивает нужна ли помощь с багажом | |
| Спрашивает, может ли он чем-то помочь | |
| Желает хорошего дня или приятного проживания | |
| Администратор обращается к гостю по имени не менее 3 раз | |
| Сделаны копии паспорта /паспортов | |
| Критерии субъективные | Общение с гостем (легкий разговор) Уверенность в диалоге Выполнение задания согласно условиям ситуации Продвижение услуг отеля |
| | |
| Задача 1 | Заселение гостя без предварительного бронирования |
| Задача 2 | Заселение без предварительного бронирования. Гость утомлен поездкой. |
| Задача 3 | Заселение без предварительного бронирования. Гость в состоянии алкогольного опьянения |
| Задача 4 | Заселение без предварительного бронирования. Гость пытается расплатиться не своей картой. |
| Задача 5 | Мужчина с женщиной заселяются в отель. Для заселения предлагают только паспорт мужчины. Просит не сообщать о его заселении никому. Женщина нервничает, не подходит к стойке, сидит в лобби – баре. |
| Заселение гостя по предварительной оплате | |
| | |
| Критерии объективные | Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь? |
| Просит предоставить паспорт | |
| Подтверждает детали бронирования | |
| Проверяет свободен ли номер и чистоту номера | |
| Просит гостя заполнить форму и подписать | |
| Спрашивает, может ли сделать копию паспорта | |
| Делает копию необходимых данных паспорта (1 стр и прописка) | |
| Возвращает паспорт | |
| Уточняет у гостя, будет ли гарантировать доп. расходы | |
| Отдает гостю ключ | |
| Информирует о месторасположении комнаты | |
| Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана, Wi-Fi | |
| Информирует о других услугах отеля | |
| Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки ( или номер ресепшн) | |
| Спрашивает нужна ли помощь с багажом | |
| Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь | |
| Желает хорошего дня\приятного проживания | |
| Критерии субъективные | Общение с гостем (легкий разговор) Уверенность в диалоге Выполнение задания согласно условиям ситуации Продвижение услуг отеля |
| | |
| Задача 1 | Заселение гостя по предварительной брони |
| Задача 2 | Заселение, - бронирование от тур. агентства. |
| Задача 3 | Заселение гостя через турагентство (Номер не готов) |
| Задача 4 | Заселение иностранный гражданин |
| Задача 5 | Заселение гостя от турагентства (номер не готов) |
| Задача 6 | Заселение гостя по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен. |
Check in
-
Good morning/afternoon/evening! How may I help you?
*I want to check in (I have reserved a room in your hotel)
*Do you have a reservation in our hotel?
* How may I address you?
2. Could you please give me your passport
3. Let’s check. (arrival report) You have reserved… room form… till…
4. Please, give me a second, I will check the room (housekeeping report)
5. Please complete this form and sign it
6. May I copy your passport?
7. Small talk:
* Have you ever been in our city before?
* How was your trip?
* Do you like today’s weather?
8. Here is your passport
9. Do u want to guarantee extra services?
10. Here is your key
11. Your room is located on the first floor to the right left of the elevator. Our elevator is on your left/right/
12. Breakfast is served in our bar “Emerald” form 7:30 till 11 a.m. Bar “Emerald” is located on you right.
13. The rate includes free Wi-Fi, parking and breakfast/ Extra services are transfer, mini-bar and meals (lunch and dinner)
9. Do you want to guarantee extra service
14. Reception is available 24 hours a day. Our telephone number is on your key card.
15. Do you need help with your luggage?