ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 195
Скачиваний: 8
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| Заселение гостя walk-in | |
| | |
| Критерии объективные | Приветствует гостя (добрый день, утро, вечер), чем могу помочь? |
| Уточняет имя гостя | |
| Уточняет у гостя запрос (категория номера, даты, питание, количество гостей) | |
| Называет стоимость | |
| Уточняет, желает ли гость остановиться в отеле | |
| Проверяет, свободен ли номер и чистоту номера | |
| Спрашивает паспорт | |
| Спрашивает, может ли он сделать копию паспорта | |
| Вносит данные гостя (достаточно одного при заселении)в базу (форма бронирования) | |
| Просит гостя заполнить форму и подписать | |
| Делает копию необходимых данных паспорта | |
| Возвращает паспорт | |
| Уточняет форму оплаты | |
| Преавторизация | |
| Выдаёт гостю необходимые чеки | |
| Отдает гостю ключ | |
| Информирует о месторасположении комнаты | |
| Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана, Wi-Fi | |
| Информирует о других услугах отеля | |
| Информирует о времени выезда | |
| Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или телефон ресепшн) | |
| Спрашивает нужна ли помощь с багажом | |
| Спрашивает, может ли он чем-то помочь | |
| Желает хорошего дня или приятного проживания | |
| Администратор обращается к гостю по имени не менее 3 раз | |
| Сделаны копии паспорта /паспортов | |
| Критерии субъективные | Общение с гостем (легкий разговор) Уверенность в диалоге Выполнение задания согласно условиям ситуации Продвижение услуг отеля |
| | |
| Задача 1 | Заселение гостя без предварительного бронирования |
| Задача 2 | Заселение без предварительного бронирования. Гость утомлен поездкой. |
| Задача 3 | Заселение без предварительного бронирования. Гость в состоянии алкогольного опьянения |
| Задача 4 | Заселение без предварительного бронирования. Гость пытается расплатиться не своей картой. |
| Задача 5 | Мужчина с женщиной заселяются в отель. Для заселения предлагают только паспорт мужчины. Просит не сообщать о его заселении никому. Женщина нервничает, не подходит к стойке, сидит в лобби – баре. |
| Заселение гостя по предварительной оплате | |
| | |
| Критерии объективные | Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь? |
| Просит предоставить паспорт | |
| Подтверждает детали бронирования | |
| Проверяет свободен ли номер и чистоту номера | |
| Просит гостя заполнить форму и подписать | |
| Спрашивает, может ли сделать копию паспорта | |
| Делает копию необходимых данных паспорта (1 стр и прописка) | |
| Возвращает паспорт | |
| Уточняет у гостя, будет ли гарантировать доп. расходы | |
| Отдает гостю ключ | |
| Информирует о месторасположении комнаты | |
| Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана, Wi-Fi | |
| Информирует о других услугах отеля | |
| Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки ( или номер ресепшн) | |
| Спрашивает нужна ли помощь с багажом | |
| Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь | |
| Желает хорошего дня\приятного проживания | |
| Критерии субъективные | Общение с гостем (легкий разговор) Уверенность в диалоге Выполнение задания согласно условиям ситуации Продвижение услуг отеля |
| | |
| Задача 1 | Заселение гостя по предварительной брони |
| Задача 2 | Заселение, - бронирование от тур. агентства. |
| Задача 3 | Заселение гостя через турагентство (Номер не готов) |
| Задача 4 | Заселение иностранный гражданин |
| Задача 5 | Заселение гостя от турагентства (номер не готов) |
| Задача 6 | Заселение гостя по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен. |
Check in
-
Good morning/afternoon/evening! How may I help you?