Файл: Конфликтные ситуации в группе и психологические методы их профилактики и регулирования (Конфликт: понятие, сущность, стадии развития).pdf

Конфликт — это нормальное состояние общества. В любом обществе всегда существовали, существуют и будут существовать конфликтные ситуации. Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, у большинства людей возникают проблемы с их решением. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (лат. сonflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами. Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Конфликты между индивидами, группами и государствами свойственны человеческому существованию. Они повсеместны и остаются частью процесса взаимодействия, который объединяет различных социальных субъектов. Распространённость конфликтов на всех уровнях общественных систем не означает, что общество терпимо относится к любым формам конфликта. Конфликты высокой интенсивности и продолжительного характера рассматриваются как фактор социальных угроз в развитии малых сообществ и крупных общностей, субъекты управления ищут эффективные пути превентивного воздействия и разрешения конфликтов.

Управляющие проводят от 25 до 60% своего рабочего дня, занимаясь конфликтами или ссорами, исходящими из проблем взаимоотношений людей. Можно сказать, что "работать, управлять и жить в организации – это значит быть в конфликте. Более 65% проблем на производстве связаны с нарушениями отношений между сотрудниками не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников.

Поэтому актуальность данной курсовой работы состоит в формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива. Что является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием, как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом. Значимость социально-психологического климата определяется также тем, что он способен выступать в качестве фактора эффективности тех или иных социальных явлений и процессов, служить показателем как их состояния, так и их изменения под влиянием социального и научно-технического прогресса.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

Объектом исследования является конфликт и его основные виды.

Предметом исследования выступает разрешение конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

Цель данной работы состоит в изучении конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения.

Также в работе выдвигаются следующие задачи:

Ознакомиться с понятием конфликт;
Рассмотреть основные виды конфликтов и их особенности;
Изучить причины возникновения конфликтов;
Проанализировать основные методы разрешения конфликтов;
Изучить последствия конфликтов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГРУППЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТОДОВ ИХ ПРОФИЛАКТИКИ И РЕГУЛИРОВАНИЯ.

1. Конфликт: понятие, сущность, стадии развития

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального воздействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, взглядов, убеждений) или суждений ( мнений, взглядов, оценок).

Для уяснения сути конфликта важно выделить основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1)Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений, которое являются необходимым условием возникновения конфликта.

2) Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психического).

Таким образом, необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и суждений, а так же состояние противоборства между ними.

Причины конфликтов.

Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.
Таблица №1

Характер конфликтной ситуации		Проявления
Недобросовестное выполнение обязанностей	-нарушение трудовой дисциплины
Неудовлетворенный стиль управления	-Ошибки в организации контроля -Просчеты в планировании -Нарушение этики общения
Неадекватное представление о конкретных ситуациях	-Неправильные оценки, суждения о действиях других субъектах социального взаимодействия -Ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций
Низкая профессиональная подготовка	-Брак в работе -Неспособность принять адекватное решение

Стадия развития конфликта

Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта на его второй стадии.

1. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой фазе еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами.

2. Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся все новые и новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым.

3.Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

1.2. Особенности конфликтных ситуаций в группе.

Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания в конфликтные противостояния, способы их разрешения предопределяются как спецификой той или иной группы, так и общими закономерностями групповой динамики. В любой группе существует обширное поле социальных взаимодействий, в которых могут сопрягаться или сталкиваться друг с другом различные цели, интересы, ожидания, симпатии и т.п., создающие в своей массе основу возможных противоречий и конфликтов.

Созданию конфликтной ситуации способствует рассогласование ожиданий членов группы, каждый из которых связан с выполнением какой-либо функции, вытекающей из его роли в данной группе. Поэтому важнейшим психологическим фактором, способным предотвратить конфликт в группе или перевести его в конструктивное русло, является совместимость и сработанность данной группы, в формировании которых решающая роль принадлежит системе управления.

«Экспериментальным путем было установлено, что феномены совместимости и сработанности с точки зрения уровня и направленности конфликтности существенно различаются между собой. Для совместимости групп значимыми факторами оказались общительность, высокий интеллект, гибкость поведения, средние и низкие показатели напряженности, что свидетельствует о способности индивидов к сознательным усилиям в установлении гармонии в межличностных отношениях, способности к компромиссам. У сработанных групп приоритетными социально-психологическими характеристиками выступают: комплиментарность партнеров по свойствам силы или слабости нервных процессов, сочетания средних и высоких значений подвижности и уравновешенности. Все это сказывается на уровне и характере конфликтных взаимоотношений. Оптимально сбалансированный вариант представляет собой группа среднесовместимых и высокосработанных. В таком случае соблюдается пропорция между достаточной субъективной удовлетворенностью взаимодействием в группе и высокой эффективностью совместной деятельности, что само по себе снижает вероятность возникновения конфликтов».

Управлять конфликтами - это главным образом, умение снижать конфликтный потенциал данной общности, т.е. предотвращать конфликтные ситуации таким образом, чтобы объективно существующие противоречия не перерастали в осознанное конфликтное противодействие.

1.3 Особенности психологических методов профилактики и регулирования конфликтов в группе.

Существует множество способов управления межгрупповыми конфликтами. Рассмотрим наиболее важные из них.

1. Использование интеграционных компонентов в межгрупповом взаимодействии

Одним из основных факторов, приводящих к межгрупповым конфликтам является преобладание дифференцирующих тенденций над интегративными. Поэтому необходимо искать и применять как можно больше интегративных межгрупповых феноменов. По мнению русского социолога В.С.Агеева существует три основных феномена межгрупповой интеграции:

Феномен “групповой аффилиации”. Он состоит в стремлении группы быть составной частью, чувствовать свою принадлежность к некоторой более широкой социальной общности. К примеру, можно привести данные самоидентификации россиян. Такая реальность позволяет эффективно влиять на процессы межгруппового взаимодействия с точки зрения предотвращения межгрупповых конфликтов на профессиональной почве.

2. Феномен “групповой открытости”. Он заключается в открытости группы по отношению к другим группам, т.е. в стремлении получить различные воздействия и оценки со стороны некоторых других групп. Как раз мера открытости группы межгрупповому взаимодействию характеризует степень ее социальной контактности, степень включенности в социальные процессы более высокого порядка.

3. Феномен “межгрупповой референтности”. Референтность - это потребность соотносить себя, свои поступки, их оценки со значимыми другими. Когда речь идет о социальной группе, то ей как специфическому целому свойственна потребность в обращении к значимой внешней группе, которая выступает как носитель определенных ценностей и норм. Этот феномен важен в управлении межгрупповыми конфликтами, т.к. сопоставление с тем, что мы называем “Они”, имея в виду западное общество, как с референтной группой позволит шире и эффективней институционализировать (придать легитимный, демократический характер) множество межгрупповых конфликтов.

Организация кооперативного взаимодействия между соперничающими группами.

К примеру, если речь идет о межгрупповом конфликте внутри предприятия или фирмы, ориентированной на покупателя и его запросы, и производственными подразделениями, проявляющими заботу о количественных и качественных показателях, соотношении затрат и эффективности, то лучшим способом разрешения такого конфликта является организация более эффективного кооперативного взаимодействия между конфликтующими подразделениями и направление их общих усилий на достижение общеорганизационных комплексных целей.

Метод перекрестных предложений

Этот метод в основном применяется, когда противоборствующие группы равны по силам и ресурсам и не могут поделить власть и ответственность. Метод перекрестных предложений можно представить следующей схемой.

Т.е. этот метод заключается в том, что члены одной из конфликтующих сторон (групп) выбирают лидера из другой группы, полагая, что избранник будет беспристрастно относится к обеим сторонам, любя одних как избравших его, других - как своих коллег-одногруппников.

Устранение социальной несправедливости в распределении статусов, ролей, позиций и доходов между различными группами.

Для практической реализации данного метода необходимо стремиться к такой ситуации, при которой критерии оценки состояния доходов, социальных позиций людей, принадлежащих к различным социальным группам, были бы абсолютно ясными и понятными для членов этих групп и общества в целом. Т.о. чтобы предотвратить межгрупповой конфликт нужно прямо и открыто аргументировать причины и необходимость, различая доходов, социальных статусов, ролей и т.д. В России несоблюдение этого принципа достаточно часто является причиной межгрупповых конфликтов, так как руководители не считают нужным придавать гласности причины распределения ресурсов или полномочий между различными группами.

Метод устранения источника межгруппового конфликта.

Этот метод основан на том, что существенное изменение порождающих конфликт между группами экономических, социальных, бытовых и иных условий приводит к его затуханию и исчезновению. Если конфликт возникает, например, из-за дефицитного ресурса, на который претендует две или несколько возбужденных групп, то устранение дефицита почти автоматически приводит к исчерпанию соперничества, к разрешению конфликта.

Метод применения “соучастия”.

Метод “соучастия” подразумевает создание условий для привлечения конфликтующей стороны к совместному разрешению спорных вопросов. “Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее заключением, - отмечают американские конфликтологи Р.Фишер и У.Юри, - крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения”.

В настоящее время очень важное значение приобретают стратегии институционализации конфликта, т.е. использование для его разрешения легитимных, принятых в демократических обществах согласительных процедур.

Одна из наиболее распространенных процедур такого рода - переговоры. По мнению американского конфликтолога Г.Райффа “каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а наоборот крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы». Наиболее целесообразным и эффективным является “метод принципиальных переговоров”, которые означают жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он может быть сведен к четырем основным пунктам:

а) делать разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров;

б) сосредотачиваться на интересах, а не на позициях;

в) прежде, чем решить, что делать, выделить круг возможностей;

г) настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Приводя примеры из переговорной практики, Р.Фишер и У.Юри подчеркивают, что “основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон”. Поэтому для достижения разумного решения в процессе переговоров “необходимо примирить интересы, а не позиции”, тем более, что за противоположными позициями наряду с противоречиями могут находится разделяемые и приемлемые интересы.

Переговоры как форма разрешения конфликта обычно проводятся, когда обе стороны оценивают свои ресурсы как примерно равные или когда враждебные чувства у каждого участника не превышают толерантности. Кроме того, что особенно важно, стратегия переговоров может быть выбрана в том случае, когда один (или оба) из участников взаимодействия становятся способными идти на уступки, конечно же в определенных пределах.

Другим важным институционализированным способом управленческого воздействия на межгрупповые конфликты является посредничество. Оно представляет собой метод разрешения конфликтной ситуации путем обращения к третьей стороне, не участвующей в конфликте непосредственно, в целях содействия прекращению конфликтного противодействия и налаживания сотрудничества. Посреднические функции в конфликте могут выполнять как отдельные лица, так и любые организации, учреждения и т.д. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник способен обеспечить урегулирование конфликта в тех случаях, когда без его усилий согласие между посредничающими сторонами было бы вообще невозможно. Но чтобы с успехом выполнить столь сложную миссию, посредник должен обладать высоким авторитетом, безупречной нравственностью, быть политически и финансово нейтральным профессионально компетентным, обладать высоким интеллектом.

Третьим институционализированным способом управления межгрупповыми конфликтами является компромисс. Компромисс представляет собой специфическую форму “социального конфликта” , создающего возможность распределения выгод и убытков, приемлемого для противоборствующих сторон. Соглашение об урегулировании конфликта обычно достигается, когда его участники считают, что предлагаемое распределение выигрышей и потерь справедливо.

Необходимо учитывать, что компромисс уместен не всякий и не всегда. Из сферы разрешения межгрупповых конфликтов должны быть исключены такие компромиссы, которые неотрывны от сделки с совестью, нарушения норм морали, предательства и т.п. К тому же следует учитывать, что у разных народов отношение к компромиссам существенно различно. У русских, например, в большинстве случаев к компромиссам отношение негативное. Гораздо более терпимы к ним американцы, для которых, наученных опытом эффективных компромиссов - сделок в сфере бизнеса и политики, компромисс перестал быть ругательным словом, “согласие” стало цениться больше, чем “победа”, а на “противника” стали смотреть как на “партнера”. Еще с большим почтением относятся к компромиссам японцы. Японская мораль предписывает избегать прямой конфронтации, не допускать положений, когда одна из сторон всецело одерживала бы верх над другой. Нельзя доводить дело до того, чтобы побежденный потерял “лицо”, предстал перед окружающими униженным и оскорбленным. Лучшее средство от такой ситуации - достижение компромисса между конфликтующими сторонами.

Подводя итого первой главы, можно со всей уверенностью заявить, что на сегодняшний день, несмотря на достаточно негативное отношение современных руководителей к возникновению конфликтных ситуаций в их организациях, накоплен огромный опыт, как отечественный, так и зарубежный, подтверждающий возможность переведения конфликта из деструктивной плоскости в конструктивную, способствующую достижению организационных целей. Рассмотренные нами теоретические наработки в данной области, касающиеся технологии управления конфликтами, лишь малая часть того багажа знаний, который может предоставить в распоряжение руководителей организаций при условии их личной в этом заинтересованности, такая наука, как психология управления.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1 Анализ возникновения конфликтных ситуаций при смене руководителя.

Смена руководства - это шанс для компании добиться более высоких результатов деятельности. В то же время смена руководства на различных уровнях - это всегда стрессовая ситуация как для коллектива, так и для самого нового руководителя, чреватая практически неизбежными конфликтами. Безусловно, особенности ситуаций, с которыми сталкиваются в этом случае и руководитель, и коллектив, а значит, конкретные причины и острота конфликтов во многом зависят от многих обстоятельств, предшествующих и сопутствующих смене руководства. В то же время ряд проблем, связанных со сменой руководства, одинаков на всех уровнях управления. Удастся ли "новичку" быстро разработать стратегию? Будет ли он обладать такими же, как и его предшественник, организационными способностями? Как он справится с ожидаемыми бурными переменами на рынке? Сумеет ли мотивировать сотрудников и заставить их поверить в правильность общей стратегии? Эти вопросы в той или иной форме, как правило, возникают при любой смене руководства.

2.2 Пути преодоления конфликтов

Проведение переговоров

Одним из важнейших условий проведения переговоров является соответствие стадии развития конфликта возможности их проведения. В нашем случае конфликт еще не перешел в открытую конфронтацию, к тому же, как показал проведенный анализ, большинство работников фирмы в качестве метода урегулирования конфликта предпочитают сотрудничество. Таким образом, после проведенной соответствующей работы, переговоры явились наиболее перспективным методом успешного урегулирования конфликта.

На первой стадии переговоров произошло выяснение точек зрения конфликтующих сторон. Со стороны администрации выступил генеральный директор компании, который подробно разобрал каждый вопрос, касающийся взаимоотношений коллектива. Со стороны коллектива выступил один из работников старого коллектива и один из недавно пришедших. Каждый высказал свое мнение и выразил недовольство в адрес нового руководителя. Кто-то с мнениями соглашался, кто-то нет. В результате всего обсуждения, все члены коллектива так и не смогли прийти к общему мнению. Половина коллектива так и осталась не довольна, профессиональными навыками и отношением нового руководителя, вторая половина, соответственно оставалась довольна своим начальником.

Так как проблема отношений нового руководителя и коллектива не была решена, остается провести работу в отношении самого руководителя.

Иногда достаточно изменить точку зрения человека. Показать ему, где конкретно он совершает эти ошибки и как он может их исправить. Хотя, как мы считаем, любого человека можно обучить необходимым навыкам и помочь приобрести необходимые качества. Вместо того чтобы накалять конфликт, руководитель должен решать проблему. Вместо стремления к социальному «хаосу», он должен стремиться к достижению результата и не «уничтожить» копанию.

Преодоление конфликта ведёт к оздоровлению коллектива, к его дальнейшему развитию.

В случае если причиной возникновения конфликта послужили объективные факторы внешней или внутренней среды организации, то следует применить один из структурных методов решения конфликтов или их комбинацию. Если же причиной конфликта стали субъективные факторы, то следует применять межличностные стили разрешения конфликтов.

Структурные методы разрешения конфликтов: