Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Понятие и основные аспекты гостиничной услуги и гостиничного обслуживания).pdf

1. Внимательность:

• сделайте так, чтобы гость понял ,что вы его увидели , даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

1. Стандарты относятся и к внешнему виду, к униформе, прическе и гигиене сотрудников.
2. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность каждой информации, связанной с посетителем, а именно: номера комнат, сроки и дату проживания, личную информацию и тому подобное

1. Знание своих обязанностей:

• каждому сотруднику без сомнения нужно знать территорию отеля, помещения, часы работы и общую информацию.

1. Выдержка:

• жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать своему руководству, для принятия соответствующих мер;
• никогда не нужно спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

1. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

1. Количество сотрудников должно быть эффективно для непрерывного обслуживания гостей

В соответствии с международными стандартами обслуживания, основные и дополнительные услуги в гостиницах предоставляются согласно категории гостиничного предприятия.

Приведем данные стандарты обслуживания ниже.

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 1*:

• вывеска должна быть освещаемая и светящаяся;
• аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
• горячее и холодное водоснабжение;
• наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно);
• круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 5 этажей);
• внутренняя телефонная связь(в пределах гостиницы) или кнопка вызова персонала;
• площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель;
• площадь номера не менее 9 м2 (одноместного) и 12 м2 (двуместного);
• площадь санузла не менее 1,75м2;
• отопление; вентилятор;
• площадь холла не менее 9 м2 до 25м2;
• вешалки в холле и в общественных помещениях;
• помещение для просмотра телепередач;
• смена постельного белья 1 раз в 5 дней;
• смена полотенец 1 раз в 3 дня;
• предоставление утюга и гладильной доски;
• хранение багажа и ценностей в сейфе;
  • руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 2, то же самое, что и в гостиницах 1 плюс:

---

• Вход для гостей в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;
• Внутренняя телефонная связь;
• Площадь санузла не менее 2,5м2;
• Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование соответствующее функциональному назначению помещения;
• площадь холла не менее 20 м2до 40м2;
• ресторан и другие типы предприятий питания;
• поднос багажа по просьбе;
• смена постельного белья 1 раз в 3 дней;
• смена полотенец 1 раз в 3 дня;
• предоставление завтрака;
• внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 3:

То же самое, что и в гостиницах 2 плюс:

• • вход для гостей отдельный от служебного входа;
  • стационарный генератор;
  • горячее водоснабжение от резервной системы гвс на время аварии, профилактических работ;
  • круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 3 этажей);
  • время ожидания лифта не более 45 сек.;
  • внутренняя и городская телефонная связь;
  • многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены;
  • площадь холла не менее 30 м2до 80м2;
  • служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью, с газетами, журналами;
  • ковровое или иное напольное покрытие;
  • декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;
  • ресторан и другие типы предприятий питания;
  • смена постельного белья 1 раз в 3 дней;
  • смена полотенец ежедневно;
  • стирка в течение суток;
  • химчистка в течение суток;
  • мелкий ремонт одежды и обуви;
  • почтовые и телеграфные услуги;
  • обмен валюты или прием платежей по кредитным картам;
  • вызов такси;
  • туристская информация;
  • предоставление завтрака или возможность выбора питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);
  • обслуживание в номере в часы завтрака;
  • предоставление меню завтрака в номере.

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 4:

То же самое, что и в гостиницах 3 плюс:

• • вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля;
  • вход для гостей с воздушно-тепловым завесом;
  • установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья;
  • кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично; внутреннее радиовещание;
  • круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 2 этажей);
  • имеются служебные и грузовые лифты;
  • время ожидания лифта не более 30 сек.;
  • внутренняя, городская, междугородная и международная телефонная связь;
  • городской, междугородный, международный телефон в вестибюле;
  • многокомнатные номера;
  • площадь номера не менее 12 м2 (одноместного) и 15 м2(двуместного);
  • площадь санузла не менее 3,8м2;
  • охранная сигнализация и видеокамеры в коридорах;
  • звукоизоляция; отопление; вентилятор; термостат;
  • площадь холла не менее 30 м2 до 120м2;
  • гардероб вблизи общественных помещений;
  • спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом;
  • плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном;
  • магазины и торговые киоски;
  • рестораны из нескольких залов, банкетные залы, конференц-зал, ночной клуб/бар;
  • поднос багажа обязательно;
  • вечерняя подготовка номера;
  • смена постельного белья ежедневно;
  • смена полотенец ежедневно;
  • стирка в течение суток;
  • глажение в течение 1 часа;
  • химчистка в течение суток;
  • отправление и доставка телексов/телефаксов;
  • организация встреч и проводов;
  • бронирование/продажа билетов на различные виды транспорта;
  • аренда (прокат) автомашины;
  • предоставление завтрака или возможность выбора питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);
  • обслуживание в номере круглосуточно

---

Минимальный набор услуг в гостиницах категории 5*:

То же самое, что и в гостиницах 4* плюс:

• внутреннее радиовещание;
• круглосуточная работа лифта (при его наличии, если здание более 2 этажей);
• многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены;
• площадь номера не менее 14 м2 (одноместного) и 16 м2 (двуместного);
• площадь санузла не менее 3,8м2;
• охранная сигнализация и видеокамеры в коридорах;
• площадь холла не менее 30 м2 до 160м2;
• медицинский кабинет;
• стирка в течение суток и экспресс-обслуживание;
• глажение в течение 1 часа;
• химчистка экспресс-обслуживание;
• предоставление завтрака, возможность выбора питания (завтрак,

двухразовое, трехразовое питание) или круглосуточное предоставление услуг питания.

Рассмотрим функциональное назначение гостиниц и их характерные дополнительные услуги.

Конгрессные отели – различают специализированные бизнес-отели, которые имеют свою четкую клиентуру. В них можно найти все, что необходимо для ведения переговоров, устройства конференций, комфортной работы «на расстоянии» от офиса. Бизнес - отели чаще всего находятся в местах крупных экономических центрах.

Эти отели строят за городом, в живописных местах. Дополнительные услуги конгрессной гостиницы: зал для проведения конгрессов, с оборудованием для синхронного перевода, имеется большой зал, собственный автобусный парк, в который входят машины представительского класса, предусмотрена программа для развлечений.

Отели предназначенные для обслуживания туристов с познавательными целями - такие отели располагаются вблизи культурного и исторического центра города, такие отели могут любой звездности, минимум дополнительных услуг, гостиницы должно иметь экскурсионное бюро и быстрая процедура заселения.

Курортные отели – имеют помещения лечебно - медицинского назначения, в таких отелях предусматривается, диетическое питание, инфраструктура, программы для развлечения гостей.

Стационарные гостиницы - гостиницы, предназначенные для семейного отдыха с детьми, обязательно должны быть игровые комнаты, детская инфраструктура, спортивно-оздоровительные занятия, развлечения.

Туриста - экскурсионные гостиницы - в гостинице обязательно должно быть экскурсионное бюро, экскурсовод, спортивные инструкторы, прокат спортивного инвентаря, бассейн, территория оборудована для отдыха и спорта,

наличие детской инфраструктуры. Такие гостиницы находятся вблизи оборудованных туристских трасс.

---

Отели для зимнего отдыха - минимальные дополнительные услуги. При таких гостиницах обязательно работают врачи ортопеды, должен быть кабинет рентгена, место для инвентаря, сушка одежды, прокат инвентаря .

Казино - отель - повышенные требования безопасности, бесплатные напитки, скидки на проживание.

Лечебные отели - такие отели не должны напоминать больницу, при строительстве таких отелей используются экологически чистые материалы. Хорошее медицинское оборудование, врачи специалисты, диетическое питание. Мотели-упрощенный процесс заселения, удобная автостоянка,

небольшое кафе, эластичная цена.

Замковые отели - свой парк, озеро с яхтой, бассейн, в ресторанах один стол обслуживают 5 официантов.

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВОЛНА»

2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Волна»

Для начала необходимо дать краткую характеристику гостиничному предприятию «Волна» которое представляет собой гостиницу категории «4 звезды», расположенную в престижном Автозаводском районе города Нижний Новгород, в непосредственной близости от главных городских транспортных артерий.

Рисунок 3. Общий вид гостиницы «Волна»

Четырехэтажное здание гостиницы располагается на проспекте Ленина 98 и в настоящее время предлагает номера следующих категорий:

- номер – ВИП, состоящий из 4-х комнат (общее число номеров такого типа - 22 номера), с климатической системой, телефоном и телевизором, в ванной комнате душевая кабина, туалет, джакузи, фен. Номера с двуспальной кроватью.

- номер-люкс, состоящий из 2-х комнат (общее число номеров такого типа - 23 номера), с климатической системой, телефоном и телевизором, в ванной комнате душевая кабина, туалет, джакузи, фен. Номера с двуспальной кроватью.

---

- стандарт для двухместного размещения (общее число номеров такого типа - 44 номера): кондиционер, телефон, видеооборудование, душевая кабина, туалет. Номера с «полуторной» кроватью.

- одноместный стандартный номер (общее число номеров такого типа - 55 номеров): кондиционер, телефон, душ, туалет. В номере стандартная односпальная кровать.

Рисунок 4. Номера гостиницы Волна в г. Нижний Новгород

Отель оборудован джакузи, солярием и сауной. В стоимость любого заказанного номера в отеле входит завтрак. Для проведения индивидуальных и групповых экскурсий в отеле предоставляются услуги гида. Кроме того, организован широкополосный беспроводной интернет-доступ. Все предоставляемые отелем услуги соответствуют высоким стандартам качества - внутренней политикой гостиницы установлена и действует строгая система поддержки качества.

2. Конкурентные преимущества и предоставляемые отелем услуги

Конкурентным преимуществом гостиницы перед конкурентами является расположение в хорошей транспортной и пешеходной доступности от реки Волга, в центре Автозаводского района г. Нижний Новгород, а также предложение номеров, оборудованных всем необходимым. Кроме того, несомненным плюсом гостиницы является действующая система предоставления небольших услуг за отдельную плату. Данные услуги включают в себя:

- возможность заказа обеда или ужина в любое время суток;

- возможность аренды конференц-зала с пятьюдесятью посадочными местами для организации конгрессных мероприятий;

- услуги прачечной, гладильной комнаты (отдельная оплата)

- бесплатная автопарковка у отеля.

Бронирование номеров в гостинице осуществляется посредством e-mail, телефона, либо электронных дистанционных систем бронирования – через информационно-коммуникационную сеть «Интернет». Самым популярным способом бронирования номеров отеля является бронирование через международную систему онлайн-бронирования - booking.com. Предоплата в отеле принимается в рублях - для гостей доступна наличная и безналичная система расчётов. При незаселении в заказанный гостем номер более чем на 24 часа - бронь отменяют и предоплату гостю не возвращают. Без внесения предоплаты клиентом в отеле действует система негарантированного бронирования - администрация гостиницы имеет право отменить бронирование без предупреждения.

Гостиница «Волна» полностью соответствует требованиям противопожарной безопасности оснащена сигнализацией, комплексной системой вентиляции и кондиционирования, установлены камеры видеонаблюдения.

---