Файл: Моделирование предметной области «Управление заявками на техническое обслуживание» с помощью UML.pdf

Актуальность данной работы. В настоящее время программное обеспечение используется практически во всех сферах жизни человека. Разработка хорошего и качественного программного продукта, без использования стандартизированных методов моделирования, представляется крайне затруднительным, а чаще всего просто невозможным.

Цель курсовой работы - изучение методов проектирования информационных систем с помощью унифицированного языка моделирования UML (Unified Modeling Language), получение практического опыта в построении бизнес-моделей. Исследование различных видов диаграмм и моделей для проектирования информационных систем.

Основная задача курсовой работы – исследование методов проектирования и оптимизация реальных бизнес процессов, на примере управления заявками на технического обслуживание в сервисном центре. Исследование бизнес процессов, поиск «узких» мест и разработка решений для повышения качества обслуживания клиентов и в целом работы сервисного центра. Представление бизнес процессов в виде диаграмм языка UML, для четкого понимания как должен работать сервисный центр, и создания в будущем для него программного продукта, повышающего экономическую эффективность, и упрощающего работу персонала.

Глава 1. Аналитическая часть

Описание предметной области. Постановка задачи

Темой курсовой поставлено, спроектировать Информационную Систему (ИС) для ведения учета принятой техники и учета выполненных работ в сервисном центре (СЦ). Также система должна предоставлять информацию о том какая техника принадлежит какому клиенту. У каждой техники должна быть история выполненных работ, которая должна отражать информацию о том, какой мастер, когда и какие работы производил, и каков был результат выполненных работ, а также их стоимость.

Данная ИС позволит значительно облегчить труд персонала, избежать многих ошибок и повысить производительность труда всех сотрудников СЦ. Руководителю предоставит мощный и удобный инструмент для контроля качества работы и анализа прибыли.

Исходными данными в ИС будет информация о клиенте, технике и о выполненных работах.

Данные о клиенте разделены на обязательные (без них нельзя завести нового клиента) и вспомогательные (могут оставаться не заполненными). К обязательным данным относятся Фамилия Имя Отчество и контактный телефон. По совокупности этих данных можно почти 100% идентифицировать клиента. Вспомогательные данные содержат дополнительное поле для произвольного комментария, в котором можно указать, при желании, дополнительный телефон, адрес или какие-то другие сведения. Также к вспомогательным данным относится поле-переключатель статуса клиента. С тремя видами статуса: неблагонадежный, нейтральный, благонадежный (VIP) клиент.

Вся техника, приходящая в СЦ, должна обладать определенными свойствами. Каждая единица техники должна принадлежать одному и только одному определенному клиенту. Иметь следующие поля описывающие основные характеристики: тип техники, фирма производитель, модель, серийный номер. Также при оформлении техники оператор записывает комплектацию техники, ее внешнее состояние, и краткое описание неисправности, со слов клиента.

В процессе работы оператор и мастер по ремонту могут добавлять дополнительную информацию и менять статус работы. Оператор может изменить статус «благонадежности» клиента, внести изменения в контактные данные в случае неточности. Также он может исправить ошибки в описание техники. Мастер перед тем как начать ремонтировать технику ставит статус «В работе», в этом статусе заказ находится до полного завершения работы. После завершения ремонта мастер вносит информацию по выполненным работам. В нее входит описание работ, конечная стоимость, затраченное количество часов, рекомендации по дальнейшему использованию. Оператор и мастер могут менять текущий статус заказа. Когда заказ только создан, он находится в статусе «ожидает начала работ», далее мастер берет заказ в работу и ставит статус «В работе», после выполнения заказа мастер ставит статус «Выполнен/Завершен». Оператор выдает заказ клиенту и ставит статус «Выдан/Закрыт», также может быть вариант, при котором неисправное оборудование выкупается, в таком случае ставится статус «Куплен/Закрыт». В обоих вариантах работа считается выполненной и списывается в архив.

ИС должна предоставлять различную информацию в виде отчетов, сводных таблиц. А также генерировать документы и бланки. Во время работы у оператора и мастера должны быть два основных экрана для взаимодействия с ИС. Первый экран «список заявок» отображает в виде таблицы сводные данные по текущим заявкам в СЦ, он состоит из следующих столбцов: ID (уникальный номер заявки); дата принятия в ремонт; тип, производитель и модель техники; фамилия и телефон клиента; статус заказа; примечания. Второй экран «экран заявки» отображает сводные данные по конкретной заявке: полные данные клиента, полные данные о технике, список выполненных работ, статус заявки. Также здесь можно изменить статус заявки, добавить работы, написать примечания, указать мастера для выполнения работ. Для руководителя доступен режим отчетов. В нем можно выбрать период и получить сводные данные за этот период. Количество выполненных заявок, среднее время, потраченное на каждую работу, полученный доход с каждого мастера и в совокупности. Отчет по доходам с каждого мастера позволяет сотрудничать с мастерами по сдельной оплате труда. Последний отчет представляет удобный инструмент для руководителя и для мастера. Мастер видит реальные доходы от выполненных им заказов и получает заранее обговоренный процент. Руководитель может оценивать эффективность работы каждого мастера. Плюсом данной формы сотрудничества является денежное стимулирование мастера на выполнение заказов. Кроме отчетов ИС должна генерировать, на основе хранящихся данных, акты. При принятии оборудования, после занесения всех данных в ИС оператор распечатывает сгенерированный акт о приеме оборудования в ремонт, с информацией об оборудовании и описанием неисправности. Данный акт отдается клиенту, по нему после завершения работы, клиент может получить свою технику. Также при получении техники из ремонта, клиент получает акт выполненных работ. В нем указаны работы, которые выполнил мастер, и их стоимость.

В ИС предусмотрено разделение сотрудников на роли. Каждая роль имеет определенные права. Права ролей распределяются по иерархии, каждая последующая роль включает в себя все права предыдущей роли.

Роль гость (клиент) – эта роль позволяет не авторизованному человеку (без уникального логина и пароля) получить информацию о статусе своего заказа. Указав свою фамилию и контактный телефон, клиент сможет узнать статус только своего заказа. Никакую другую информацию клиент получить не сможет.

Роль оператор – эта и все последующие роли назначаются к конкретным пользователям, которым для работы в системе необходимо авторизоваться (ввести свои уникальные логин и пароль). Оператор может вносить данные о клиенте, о технике. Редактировать эти данные, менять статус работы. Просматривать сводные данные по текущим заявкам, просматривать архив, просматривать сводные данные по конкретной заявке.

Роль мастера – мастер обладает всеми правами оператора. Плюс к этим правам обладает также возможностью добавлять выполненные работы к заявке, указывать конечную цену работ, назначать себя исполнителем заявки.

Роль руководителя – руководитель может формировать любые доступные в ИС отчеты, назначать права для пользователей. Регистрировать и удалять пользователей.

Роль администратора – роль с предустановленным пользователем, позволяет при первом запуске создать новых пользователей. А также дает возможность произвести настройки системы (подключение к базе данных, хранение кэша и прочее).

1.2 Предлагаемые мероприятия по улучшению технологии решения задачи

Всю работу СЦ можно разбить на три большие бизнес задачи, которые необходимо оптимизировать и частично автоматизировать. Эти три задачи состоят из приема оборудования в ремонт, ремонта оборудования, выдачи готового оборудования клиенту.

При приеме оборудования оператор должен записать контактные данные клиента, информацию об оборудовании. Выяснить причины, повлекшие к неисправности, произвести первичную диагностику. На основе всех этих данных сделать акт приема оборудования. Отдать акт клиенту, принять оборудование. Затем передать оборудование мастеру, передать ему всю информацию, полученную от клиента. Даже при маленьком потоке клиентов, такой способ оказывается нежизнеспособным. Вариант выхода -вести записи в тетрадь, а мастеру вместе с оборудованием передавать листок с записанной информацией о клиенте и оборудовании, частично устраняет путаницу, но в разы увеличивает трудозатраты оператора и конечно же не дает руководителю никакой реальной картины происходящего. Среднее время на прием техники от клиента составляет 8 минут, при этом непосредственно прием и предварительная диагностика составляет 3 минуты, остальное время (5 минут) тратится на заполнение акта и запись данных вручную. Проанализировав этот бизнес процесс, мы приходим к выводу что самое большое время и трудозатраты уходят на внесение данных, остальные действия менее затратные по времени. При использовании ИС внесение данных занимает от 30 секунд до 1 минуты, акт приема оборудования формируется автоматически и отправляется на печать. При таком подходе нам удастся сократить время приема клиента с 8 минут до 4 минут, наша цель по сокращению трудозатрат и оптимизации бизнес процесса приема оборудования достигнута, выигрыш составляет 50% только на этом этапе.

Следующий бизнес-процесс, который необходимо оптимизировать – это «ремонт оборудования». Он состоит из нескольких задач. Осмотр оборудования, выяснение предварительного диагноза, опционально звонок клиенту для уточнения вопросов. Непосредственно сам ремонт. Выставление стоимости ремонта, описание ремонта, указание рекомендаций по дальнейшему использованию. Передача оборудования приемщику. Проанализировав работу мастера, можно выяснить, что много времени тратится на выяснение предварительного диагноза и контактов клиента, для уточнения вопросов по ремонту. Приемщик передает информацию мастеру устно, либо на бумажных носителях. При этом необратимо происходит путаница, непонятно какой диагноз у техники, теряются контактные данные клиента. На это уходит время - от 5 до 10 минут и в этом процессе участвуют оба сотрудника, приемщик и мастер. Тратится их время. ИС позволит исключить путаницу и полностью освободит приемщика от необходимости передавать данные мастеру. Все данные, включая контакты клиента и диагноз, мастер может получить из экрана «экран заявок», что занимает 1-2 минуты. Так же здесь мастер может посмотреть историю ремонта, если оборудование уже было в СЦ, там будет информация по предыдущим ремонтам. В некоторых случаях данная информация может существенно ускорить ремонт. Последний этап – вставление стоимости ремонта и передача оборудования приемщику. На данном этапе решается обратная задача, мастер передает информацию и оборудование приемщику. При использовании ИС мастер вносит все данные о выполненных работах на «экране заявки». После занесения данных и сохранения мастером приемщик сразу получает информацию о выполненной работе, и может сразу оповестить клиента. Время с моменты выполнения ремонта до оповещения клиента сокращается с 8-10 минут до 4-5. Ускорение процесса составляет около 50%.

Последний бизнес процесс – это выдача готового оборудования клиенту. Проанализировав работу приемщика было выявлено одно из самых затратных по времени действий. Это поиск на выдаче оборудования клиента, так как клиент часто не знает точную модель своего оборудования. А бывают случаи, когда по просьбе клиента, оборудование забирает другой человек. На выдачу тратится от 5 до 15 минут, среднее значение за месяц составляло 10 минут. Внедрение поиска заявки по фамилии клиента сократило время выдачи до 3 минут. Клиенту достаточно назвать свою фамилию, приемщик сразу же находит заявку, уточняет номер телефона, чтобы исключить случаи однофамильцев и безошибочно выдает оборудование клиенту. Анализ работы за месяц показал увеличение производительности на 70%.

Глава 2. Проектная часть

2.1. Выбор средства для моделирования предметной области решаемой задачи

На данный момент используется большое количество подходов к проектированию, которые позволяют создавать модели бизнес-процессов. Все эти подходы позволяют получить стандартизированную систему описания бизнес-процессов и обеспечивают понимание полученных моделей не только сотрудниками, участвующими в разработке, но и людьми являющимися заказчиками. Подходы можно условно разделить на структурные (функциональные) и объектно-ориентированные.

Основной методологией структурного (функционального) подхода является SADT (Structured Analysis and Design Technique). Сущность подхода к разработке ИС заключается в ее декомпозиции (разделении) на автоматизируемые функции: система разбивается на функциональные подсистемы, которые делятся на подфункции, подразделяемые задачи и так далее. Функциональная модель SADT отображает функциональную структуру объекта, то есть производимые им действия и связи между этими действиями. Базовые элементы данной методологии основываются на следующих концепциях:

графическое представление блочного моделирования. Графика блоков и дуг SADT-диаграммы отображает функцию в виде блока, а интерфейсы входа/выхода представляются дугами, соответственно входящими в блок и выходящими из него. Взаимодействие блоков друг с другом описываются посредством интерфейсных дуг, выражающих «ограничения», которые в свою очередь определяют, когда и каким образом функции выполняются и управляются;
строгость и точность. Выполнение правил SADT требует достаточной строгости и точности, не накладывая в то же время чрезмерных ограничений на действия аналитика.

Правила SADT включают:

ограничение количества блоков на каждом уровне декомпозиции (как правило 3-6 блоков);
связность диаграмм (номера блоков);
уникальность меток и наименований (отсутствие повторяющихся имен);
синтаксические правила для графики (блоков и дуг);
разделение входов и управлений (правило определения роли данных);
отделение организации от функции, то есть исключение влияния организационной структуры на функциональную модель.