Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. » (Теоретические аспекты управления продажами в гостиничном бизнесе).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 446
Скачиваний: 3
Содержание
Глава 1. Теоретические аспекты управления продажами в гостиничном бизнесе 5
1.1 Особенности управления продажами в гостиничном бизнесе 5
1.2 Влияние продаж на конкурентоспособность гостиничного бизнеса в современных условиях 12
1.3 Методика управления продвижением и продажей гостиничного продукта 17
Глава 2. Анализ управления продажами в гостиничном бизнесе на примере курорта ООО «Роза Хутор» 25
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика организации 25
2.2 Стратегический анализ маркетинговой среды организации 29
2.3 Анализ управления процессом продаж и продвижением гостиничных услуг организации 34
Список использованной литературы 41
Введение
В настоящее время гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Поскольку конкуренция высока, то для благополучного существования на этом рынке, требуется постоянно находить и воплощать новые варианты предоставления услуг, а также повышению качества обслуживания потребителей. В настоящих рыночных условиях, для получения прибыли, предприятиям, оказывающим услуги сервиса, необходимо оказать ее максимально качественно.
Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.
Сегодня предприятия гостиничного бизнеса в России являются ярким примером динамически развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что успех гостиничного предприятия целиком и полностью зависит от способности реализовать свои услуги. Опытные менеджеры знают, что продавать нужно постоянно. Для того чтобы эффективно продавать, необходимо в совершенстве владеть этим искусством: постоянно собирать рыночную информацию, анализировать и оценивать ее, разрабатывать маркетинговые стратегии. Также немаловажно знать, как обеспечивать удовлетворение потребностей клиентов. Поэтому отделу гостиничных продаж необходимо все больше ориентироваться на рынок и на клиента. Особенно очевидно это стало тогда, когда в индустрии гостеприимства приобрел значение маркетинг на основе баз данных, оказав ощутимое воздействие на групповые продажи.
Цель работы - изучить особенности управления продажами в гостиничном бизнесе на примере ООО «Роза Хутор».
Для решения поставленной цели необходимо решить такие задачи:
- рассмотреть понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг;
- представить характеристику технологии продаж гостиничных услуг и выявить основные методы управления продажами гостиничных услуг;
- дать характеристику деятельности ООО «Роза Хутор» и провести анализ продаж и существующих каналов сбыта гостиничных услуг;
- осуществить анализ управления процессом продаж гостиничных услуг;
- разработать мероприятия, направленные на совершенствование процесса управления продажами в гостиничном бизнесе и провести экономическое обоснование предлагаемых мероприятий
Объект исследования - продажи гостиничных услуг.
Предмет исследования - управление продажами в ООО «Роза Хутор».
Глава 1. Теоретические аспекты управления продажами в гостиничном бизнесе
1.1 Особенности управления продажами в гостиничном бизнесе
Индустрия гостеприимства представляет собой самую доходную сферу экономики на международном уровне[1]. Индустрия гостеприимства включает:
- гостеприимство - продовольственный сектор и сектор размещения;
- туризм и путешествия - турагенства и туропероторы, развлечения и отдых, транспорт.
Процессы, которые происходят в демографической среде привели к возникновению двух основных тенденций. Первая тенденция - расширение круга потенциальных потребителей индустрии гостеприимства. По прогнозам ВТО на 2020 г., 7 % населения планет совершат выезд за рубеж[2]. Вторая тенденция - рост общего числа путешествующих возрастных групп туристов в общем турпотоке.
Гостиничный бизнес представляет собой наиболее активно растущую индустрию гостеприимства, которая несет значительную прибыль в национальную экономику многих стран. Основная задача сферы гостеприимства - это действия, направленные на максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный процесс, включающий несколько составляющих. Главной составляющей в выполнении процесса увеличения уровня комфорта является персонал предприятия гостеприимства[3].
В гостиничном предприятии для непрерывного функционирования технологического цикла обслуживания задействованы такие отделы, как:
- отдел бронирования;
- служба обслуживания гостей;
- отдел приема, размещения и расчетной части;
- отдел эксплуатации номерного фонда.
Изложенный выше список является наиболее сокращенным списком служб, ответственных за предоставление гостиничных услуг.
Состав и количество отделов, приведенных выше, варьируется в зависимости от вместительности и типов гостиниц. Функциональное назначение служб также может отличаться. К примеру, службы бронирования и обслуживания в крупных гостиницах - это независимые структурные отделы. На предприятиях среднего и малого уровня функции бронирования возложены на отдельных сотрудников СПиР. Данный аспект относится и к другим службам.
Существует два уровня службы гостиницы[4]:
Первый уровень - это службы, входящие в непосредственный контакт с гостем.
На втором уровне располагаются отделы и службы, не имеющие прямого контакта с гостем. Данное разделение является фундаментальным, так как требования, предъявляемые к персоналу, первого и второго уровней существенно различаются.
Основываясь на мировом опыте, залогом успеха гостиничного бизнеса является постановка перед менеджментом гостиничного предприятия главной цели - предоставление наивысшего уровня качества обслуживания[5].
Особое внимание при этом уделяется вопросу удовлетворения прав потребителя, на получение полной и правдивой информации о качестве предоставляемой услуги. В самом простом случае контроль достоверности и правдивости информации осуществляет непосредственно гость.
Качество обслуживания - это комплексная категория, весомый показатель эффективности деятельности гостиничных предприятий, объект анализа,
планирования и управления. Основной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.
Под понятием услуги понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного товара или продукта[6].
В процессе маркетинговой деятельности фирма должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неотделимость, неосязаемость, непостоянство, отсутствие собственности, недолговечность[7].
Нематериальные услуги в отличие от производственных имеют следующие признаки: неразрывность их производства и потребления, неоднородность или изменение качества, неосязаемость и неспособность услуг к хранению[8].
Услуги размещения принципиально отличаются от всех других товаров или услуг. Осознание этого необходимо для выявления показателей и правильного пути обеспечения качества предоставляемых услуг. Ведь очень часто качество играет определяющую роль в конкурентоспособности предприятия.
К основным этапам обслуживания относятся[9]:
- оформление, регистрация и встреча при заезде;
- обслуживание в номере, ресторане;
- дополнительные услуги в гостинице;
- выписка и расчет гостя при выезде.
Формирование услуги происходит в результате взаимодействия между заказчиком и исполнителем. Гость ставит задачу перед персоналом и осуществляет контроль ее выполнения. Перед предприятием гостиничной индустрии в свою очередь встает задача обеспечить общение гостя с персоналом так, чтобы потребитель получил удовлетворение от оказываемой услуги.
Главный документ, регулирующий отношения администрации, персонала и потребителя в гостинице - это «Правила предоставления гостиничных услуг» в РФ[10].
Таким образом, в оценке и контроле качества услуг огромную проблему составляет нематериальность и невозможность заранее оценить обслуживание. Плохо оказанную услугу не вернешь в магазин, ведь ее существование определенно конкретным временным промежутком. Для формирования негативного мнения у гостя об обслуживании в данной гостинице достаточно всего одного случая проявления невнимательности или недоброжелательности со стороны персонала.
Если говорить о продажах услуг отеля, то существует множество способов их реализации, в числе которых многочисленные организации, офлайн и онлайн-системы. Однако представляется важным выяснить, какое именно место среди них занимает сайт гостиницы[11].
В приложении 1 рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг».
По данным таблицы 1 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон[12].
Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг - это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж[13].
Гостиничная индустрия обозначает «низкий» и «высокий» сезоны загрузки. «Низкая» загрузка - это самый важный сезон для работы по привлечению новых клиентов и продвижению гостиничной услуги. В периоды «высокой» загрузки проводятся мероприятия, которые удерживают постоянных клиентов с помощью скидочных рекламных акций или дисконтных карт. Для продвижения гостиничных услуг зачастую используются скидочные карты для постоянных клиентов гостиницы.
Важнейшая задача продажи номерного фонда состоит в том, что в начале продаются номера с самыми высокими ценами, а скидочные тарифы предоставляются после выгодных для отеля бронирований. Системы управления, благодаря удачной стратегии, позволяют устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифам[14].
Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы. Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий. Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания.
Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги с помощью скидок, акций в различные праздники. При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев[15].