ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ОПЕРАТОРА

Распорядок обработки сообщений в чате:

Время обработки РО Ростов-на-Дону

с 10:00 до 22:00 МСК

Вход в чат для операторов

Для того, чтобы авторизоваться в чате и получить доступ к очереди необходимо:

1. 
   Войти в CRM;
   
2. 
   Открыть Онлайн чат > Рабочее место оператора:
   

3. 
   Ввести имя (только имя, без фамилии), которое будут видеть посетители на сайте, чаты от которых вы примете:
   

4. 
   Заходим в очередь:
   

5. 
   После этого становятся активным для переключения вкладки “Очередь” и “Окно чата”. Цифра в скобках на вкладке “Очередь ДНС” показывает количество непринятых чатов (людей в очереди). Цифра на вкладке “Окно чата” показывает сколько активных (незавершенных чатов) у оператора на данный момент.
   

Работа с очередью и переписками

6. 
   После того как оператор зарегистрировался в РМО чата он начнет видеть приходящие в очередь чаты, где “Имя” – это имя, которое ввел пользователь на сайте (если не ввел, то будет пользовательXX), “Время ожидания” – сколько пользователь уже ждет ответа.
   

7. 
   Для того чтобы взять чат в работу нужно нажать на кнопку “Принять чат”. При принятии чата, клиенту автоматически отправляется сообщение «Здравствуйте» (обратите внимание, повторно здороваться не нужно).
   

8. 
   Интерфейс оператора выглядит следующим образом:
   

Где:

1: Вкладки пользователей (в зависимости от количество принятых чатов их может быть одна или несколько), где имя – это имя которое пользователь ввел при входе в чат. Если пользователь вошел в чат без ввода имени, там будет “ПользовательXX” вместо имени.

---

2: Количество новых (непрочитанных сообщений) от данного пользователя.

3: Сообщение от пользователя.

4: Сообщение от оператора.

5: Кнопка завершения чата, при нажатии чат с данным пользователем будет завершен, а вкладка закрыта. Нажимать только если проблема решена (аналогично завершению звонка).

6: Жалоба на пользователя – при нажатии на кнопку открывается форма отправки жалобы. При отправке жалобы она приходит администратору, а администратор на основе диалога принимает решение заносить пользователя в черный список или нет. Чат после отправки жалобы не завершается, его все еще необходимо закончить на кнопку (см. п. 5).

7: Кнопка прикрепления файла. При наведении на кнопку показывает информация об ограничениях к загрузке файлов.

8: Поле ввода текста сообщения.

9: Панель смайликов, по нажатию можно выбрать смайлики и добавить их в сообщение.

10: кнопка отправки сообщения, появляется если поле ввода сообщения непустое.

Уведомления

1. 
   При появлении нового чата приходит звуковое уведомление.
   
2. 
   При появлении нового сообщения в чате поступает звуковое уведомление (уведомления в 1-ом и во 2-ом случае поступают разные).
   
3. 
   В чате также отображается город Клиента.
   

Работа в чате

1. 
   Берем в работу чат в промежутках между звонками и ИМ (когда нет нагрузки на линии (нет очередей)).
   
2. 
   Ожидание клиента в чате, до взятия его в работу оператором должно быть не более 2 минут при условии, что Чат поступил во время разговора с клиентом на линии. Если Чат поступает, когда оператор свободен, то Чат должен быть сразу принят в работу.
   
3. 
   Если оператор уходит на перерыв/обед или закончилась смена надо выйти из чата т.е разлогиниться.
   
4. 
   Консультируем клиента аналогично первой линии (представляться в начале разговора не нужно, т.к. клиент видит ваше имя в чате)
   
5. 
   Клиенту пишем вежливо, кратко, только по существу вопроса.
   
6. 
   Перед тем как отправить сообщение нужно обязательно прочитать его, проверить на наличие ошибок/опечаток.
   
7. 
   Местоимения «Вы» «Вас» «Ваш» «Вам» и т. д. пишем с большой буквы.
   
8. 
   Не сообщаем номера КЦ (8 800…), для решения вопроса рекомендуем лично обращаться в магазин/СЦ/ОС.
   
9. 
   Оператор одновременно может отвечать на 4 чата.
   

---

Переводы в другие отделы

Перевести чат клиента на другой отдел можно только в 2-ух случаях:

1) в КЦ отсутствует необходимая клиенту информация, но она есть у сотрудников другого отдела (ИМ, СЦ);

2) клиент настаивает на переводе.

Как осуществить перевод:

1. сообщаем клиенту, что его чат будет перенаправлен в другой отдел, прощаемся.

2. нажимаем кнопку «перенаправить чат», во всплывающем окне выбираем очередь, куда необходимо перенаправить клиента.

Если очередь подписана серым цветом и для выбора недоступна – перевод невозможен. В таком случае рекомендуем клиенту составить обращение на сайте (СЦ, магазин, ИМ), либо обратиться на филиал лично (СЦ, магазин).

Вопросы клиентов или ситуации	Ответы оператора
Вы предоставили ответ на вопрос клиента.	Спрашиваем у клиента, есть ли у него ещё вопросы, ждём ответ клиента 5 минут. Если клиент не отвечает, прощаемся и выходим из чата.
Клиент зашел в чат, но не пишет вопрос.	Ждем 5 минут и отправляем шаблон: «К сожалению, от Вас не поступил вопрос. Мы всегда рады Вам». Закрываем чат.
Клиент не отвечает на наш вопрос.	Ждем 5 минут и отправляем шаблон «К сожалению, от Вас нет ответа. Мы всегда рады Вам помочь». Закрываем чат.
Я хотел бы узнать, что с моим оборудованием, сданным в ремонт.	Уточняем номер заказ-наряда Сообщаем статус оборудования в сц из срм Например: Ваше оборудование находится в ремонте, дождитесь смс о готовности. Пишем коротко и сообщаем только статусы. (принято, на диагностике, отправлен в АСЦ производителя для гарантийного обслуживания, готово к выдаче)
Если клиент не согласен с информацией, которую мы ему сообщаем	Перефразируем наш ответ, сохраняя смысл. Если согласия с клиентом не удается достигнуть, то рекомендуем обращаться в магазин, сц, ОС.
Если клиент выражает недовольство, эмоционально реагирует на наши ответы	Приносим извинения за возможные неудобства. Например: «Приношу извинения от лица компании за возможные неудобства».
На сайте указан один срок гарантии, а производитель по данному товару сообщает другой срок гарантии	Предлагаем клиенту самостоятельно оформить ОС.
Хочу удалить одну позицию с заказа	Редактируем заказ согласно инструкции обработки заказов.
Клиент пишет сообщения содержащие признаки спама или нецензурные выражения, или не задает вопрос по товарам и услугам компании	Спрашиваем: «У Вас есть вопросы по товарам и услугам компании?». Если дальше клиент пишет спам или не задает вопрос по товарам и услугам компании говорим: «Всего доброго, до свидания» и закрываем чат.
Если вопрос технического характера, например, «Не могу зайти в ЛК, не могу составить ОС, не прикрепляются файлы»	Спрашиваем, как именно он пытается это сделать. Рекомендуем попробовать с другого браузера или с другого устройства.

---

Смотрите также файлы

• Организация документационного обеспечения деятельности сп фгуп Почта России Анализ документационного обеспечения и деятельности ао Почта России.docx

• Порядок выполнения лабораторной работы Задание 1.docx

• Отчете мной проанализирован урок по теме Передача данных через Интернет.docx

• Министерство цифровых технологий республики Узбекистан Нурафшанскийфилиал Ташкентского университета информационных технологий имени Мухаммада альхорезми.ppt

• Дочкиной Ириной Игоревной Первой квалификационной категории Поселок совхоза Воронежский 2022 г пояснительная записка рабочая программа.docx