Задание к теме 7

«Межличностные и межкультурные взаимодействия службы приема и размещения с гостями и службами гостиницы»
Цель: отработка навыков общения с гостем в процессе приема, регистрации и размещения гостей

Ситуационное задание.

Вы работаете в гостинице менеджером службы приема и размещения гостей. Менеджер службы приема и размещения гостей должен уметь управлять персоналом. В частности, формулировать задачи, которые необходимо поставить перед сотрудниками службы.
Ситуация

Ожидается заселение VIP - гостя
Задание

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы приема и размещения.

Образец оформления инструкции
ИНСТРУКЦИЯ

по подготовке помещения при заселении VIP – гостя
Администратор службы приема и размещения должен:

1.До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить.

2.Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.

3.Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице

4.Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.

5.Менеджер отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

6.Менеджер отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.

7.Менеджер отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.

8.Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

9.Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.

10.Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.

---

11.Набор может иметь следующий минимально необходимый состав:

• 
  свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;
  
• 
  цветы;
  
• 
  полный бар;
  
• 
  шампанское/вино;
  
• 
  свежая газета;
  
• 
  Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате.
  

Это необходимый минимальный стандарт.

12.Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.

13.Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.

14.Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.

15.Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.

16.Менюв Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках. 17.Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.

18.Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радио вещания на иностранных языках.

19.Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные.

---

Смотрите также файлы

• Большая семья у славян, в которую входило несколько парных семей.docx

• Задание к теме 4 Стандарты качества обслуживания при приеме и размещении гостей.docx

• Ad рівень цін as.docx

• Протокол от Руководитель ( ) Согласовано Заместитель директора.docx

• Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Национальный исследовательский технологический университет мисиС.docx