Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Уфимский государственный нефтяной технический университет»

Институт нефтегазового бизнеса


Кафедра «Социальные и политические коммуникации»

Практическое занятие №7

Кризисные коммуникации в процессе делового взаимодействия

по дисциплине «Технологии делового взаимодействия»

Студентка гр. БПО-20-01 Спасова Е.А.
(подпись, дата)
Доцент Гайсина Л.М.
(подпись, дата)


Уфа 2020

Тема 7 (2 часа).Кризисные коммуникации в процессе делового взаимодействия
План семинарского занятия

1. Понятие и сущность кризисной коммуникации

2. Основные психологические проблемы и способы их решения

3. Особенности и примеры психологических тупиков

4. Классификация барьеров общения

5. Слухи и сплетни: приемы нейтрализации негативного влияния

6. Психологический климат в коллективе
1. Понятие и сущность кризисной коммуникации
Кризис — непредсказуемое событие, которое ставит под угрозу взаимоотношения с заинтересованными сторонами и может серьезно повлиять на производительность организации.

В коммерческой и маркетинговой деятельности компаний наиболее часто встречаются следующие события, которые могут повлечь за собой коммуникационный кризис: утечки информации, ошибки конкретных сотрудников, ошибки в работе отделов компании, юридические проблемы, экологические проблемы, неточное информирование прессы.

Кризисные коммуникации — это комплекс информационно-коммуникативных мероприятий, направленных на минимизацию ущерба для имиджа организации в условиях кризиса.

Смысл кризисных коммуникаций:

• 
  сделать кризисный процесс управляемым для руководства и персонала компании;
  
• 
  минимизировать ущерб от него;
  
• 
  защитить репутацию;
  
• 
  сохранить партнерские отношения со своими целевыми группами.
  

На рисунке 1 изображены функции кризисной коммуникации.

---

Рисунок 1 – Функции кризисной коммуникации
Кризисная коммуникация подразумевает работу с угрозами до, во время и после того, как они произошли. Важно начинать кризисную коммуникацию до наступления кризиса, это позволит снизить ущерб от неблагоприятного события и даже предотвратить инцидент, который может перерасти в кризис.

На рисунке 2 показаны этапы кризисной коммуникации.



Рисунок 2 – Этапы кризисной коммуникации
Разработка антикризисной программы является основой кризисной коммуникации. Данная программа представляет собой заранее разработанный план действий на случай возникновения кризиса.

Антикризисный план содержит как минимум 4 основные части:

• 
  перечисление вероятных рисков.
  
• 
  выбор стратегии поведения для каждой конкретной проблемы.
  
• 
  детализированный сценарий действий.
  
• 
  формирование команды, которая эти действия воплощает.
  

Как правило, антикризисная программа также содержит следующие сведения: принципы взаимоотношения со СМИ, правила и типичные ошибки при общении с журналистами, образцы PR-текстов (пресс-релизы, внутренние документы и др.) и т. д.
2. Основные психологические проблемы и способы их решения
Психологическая проблема (Н.Д. Линде) – это эмоциональная фиксация индивида на достижении некоторой недостижимой цели или преграде, блокирующей его активные действия. Психологическая проблема субъективно определяется невозможностью удовлетворения того или иного сильного стремления.

Основные психологические проблемы, угнетающие человека, могут быть как «внешними», так и «внутренними» (рисунок 3). При этом на психологическом консультировании часто обнаруживается взаимозависимость проблем внутреннего и внешнего плана.



Рисунок 3 – Психологических проблемы
Основные психологические проблемы личностного характера:

• 
  неуверенность в себе, вызываемая низкой самооценкой либо привычкой всегда и во всем прогнозировать неудачи;
  
• 
  слабоволие, не позволяющее взрослому человеку принимать решения или выполнять их;
  
• 
  противоречивость натуры, порождающая непредсказуемость поведенческих реакций в одинаковых ситуациях;
  
• 
  эмоциональная неуравновешенность, мешающая действовать взвешенно в критических ситуациях и приводящая к фрустрации;
  
• 
  сильные или частые стрессы и неврозы, лишающие сил и подтачивающие здоровье;
  
• 
  боль душевная, связанная с разрывом отношений или смертью близкого человека;
  
• 
  беспочвенные страхи и фобии;
  
• 
  проблема тревожности по поводу воображаемой угрозы, явной или придуманной болезни;
  
• 
  потеря «аппетита» к жизни, утрата интереса ко всему происходящему вокруг;
  
• 
  суицидальная активность;
  
• 
  сексуальные расстройства;
  
• 
  зависимости различного рода: алкоголизм, наркомания, игромания, компьютерная зависимость и другие.
  

---

Основные психологические проблемы межличностного плана:

• 
  патологическая привязанность к любимому человеку, ревность, неспособность простить измену;
  
• 
  одиночество, лишающее психологического благополучия;
  
• 
  дезадаптация в коллективе, неумение наладить продуктивные отношения с приятелями, коллегами, начальством;
  
• 
  беспокойство человека по поводу оценки окружающих, переживание своего несоответствия выдвигаемым требованиям;
  
• 
  трудности в установлении взаимопонимания с представителями другого поколения;
  
• 
  гендерные проблемы, возникающие как в гетеро-, так и монополовых социальных группах, связанные с различиями в психологии мужчин и женщин.
  

Наилучший метод диагностики – консультация у психолога. В процессе беседы, наблюдая за реакциями клиента и анализируя его ответы, специалист выявляет истинную причину. Для подтверждения диагноза используются вспомогательные тесты.

Практикующие психологи имеют арсенал эффективных приемов, техник, методик, нацеленных на успешное преодоление основных психологических проблем клиентов. Главными подходами являются:

• 
  диагностический;
  
• 
  психоаналитический:
  
• 
  функциональный;
  
• 
  когнитивный;
  
• 
  поведенческий;
  
• 
  гуманистический;
  
• 
  мультимодальный, включающий анализ поведения человека, его межличностных отношений, сенсорных процессов, воображения;
  
• 
  трансактный, базирующийся на гештальт-терапии;
  
• 
  интегративный, следующий принципу: каждому – свое;
  
• 
  онтопсихологический, в основе которого лежит так называемая бытийная психология;
  
• 
  деятельностный.
  

Независимо от подхода и выбранной методики, процесс общения специалиста и клиента имеет 4 стадии (таблица 1).
Таблица 1 – Этапы общения психолога и клиента

Этапы	Описание
1. Контакт	Установление доверительных отношений между психологом и обратившимся к нему человеком
2. Монолог-исповедь клиента	Подробное изложение им своих основных психологических проблем и связанных с этим переживаний.
3. Диалог-толкование	Уточнения, расспросы, подсказки консультанта, направленные на то, чтобы помочь собеседнику разобраться в себе и подвести его к решению назревших задач.
4. Переход количества в качество	В разговоре совершается некая трансформация: усилия специалиста помогают клиенту найти выход из «жизненного тупика».

---

3. Особенности и примеры психологических тупиков
Психологические тупики — это ситуации, в которых человек по тем или иным причинам не имеет возможности трезво и адекватно воспринимать поступающую информацию. В силу чрезмерной эмоциональной вовлечённости в ситуацию или по другим причинам человек может неверно интерпретировать, делать ошибочные выводы и действовать, не осознавая и не контролируя себя до конца. В такие моменты часто совершаются действия, вредящие самому человеку.

Человек обычно не замечает своего «попадания» в сети собственных неверных выводов. Совершая одно ошибочное действие, он подкрепляет его другими, такими же неверными. Чем дальше он следует по пути ложных суждений, тем труднее ему отказаться от этого пути, тем труднее ему осознать этот психологический тупик и труднее из него выбраться. Попадание в психологические тупики ведёт к депрессии и неврозам, заставляет человека снова и снова действовать подобным ошибочным образом. Отсюда печали, страдания и неудовлетворённость собственной жизнью.

Психологические тупики представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Психологические тупики

Наименование	Описание
«Препятствование самому себе»	Некоторые люди не верят в то, что они могут достичь успеха. Они создают для себя препятствия, мешающие им добиться желаемого. Мотивом такого поведения служит защита представлений о самом себе, защита созданного образа, своей самооценки. Человек боится неудачи из-за тех чувств, которые он испытывает, потерпев поражение. Поэтому он предпочитает приписывать неудачи неким внешним факторам, но не самому себе.
«Пустота жизни»	Большое количество людей страдают от ощущения постоянной неудовлетворённости жизнью, собой, своим существованием. Растворяясь в повседневных заботах, человек теряет себя и перестаёт понимать, что для него важно, а что нет. Оказавшись в таком тупике, необходимо откровенно поговорить с самим собой о своих желаниях и стремлениях. Если их нет, необходимо их придумать. Ощущение «пустоты жизни» влияет не только на самого человека, но и на его окружающих, потому что он становится требующим внимания, конфликтным, ноющим, обидчивым, ранимым.
«Посвящение жизни другому», «зависимость от другого»	Человек оказывается более сконцентрированным на ком-то другом, нежели на самом себе. Постепенно такой человек становится зависимым и отдаление «объекта его мыслей» вызывает «ощущение внутренней пустоты». Пример: мать вырастила сына одна. Она бережно хранит все его вещи с младенчества, лелеет свои воспоминания, всю свою заботу и время отдаёт ему. Она помнит расписание его уроков в школе, она знает всех его друзей, она живёт для него. Он вырастает, решает жениться и жить с молодой супругой. Для таких матерей подобные моменты становятся настоящими жизненными кризисами.
«Я жертва всего и вся»	Человек постоянно ощущает себя жертвой обстоятельств, людей, времени. Это достаточно удобно. Как и в случае с «препятствованием самому себе», ощущение себя жертвой снимает любую ответственность. У «жертвы» всегда есть что-то или кто-то, кто на самом деле виноват. Психологический тупик состоит в том, что из положения «жертвы» человек не видит того, что он является хозяином своих решений, своих действий, своих чувств.
«Привычное, обыденное, знакомое»	Люди отдают предпочтение привычным и проверенным вещам и способам действия. Постепенно тяга к познанию нового ослабевает и с годами человек оказывается замкнутым в рамках привычного и обыденного. Отвергая и боясь нового, незнакомого, человек лишает себя многих возможностей, теряет гибкость. Пример: если вы привыкаете к тому, что родитель будит вас по утрам, то в дальнейшем вызывает трудности просыпаться самостоятельно. Вам привычнее, чтобы вас заставляли.
«Навешивание ярлыков»	«Навешивание ярлыков» означает формирование определённого мнения о человеке, предмете или событии. В дальнейшем это мнение не подлежит пересмотру или изменению и формирует неадекватные представления о чём-либо. Очень мешает общению и развитию личности человека. Человек, навешивающий ярлыки, обычно полон таких же мнений-ярлыков и о самом себе.
«Идеальный человек»	На протяжении жизни человек сталкивается с мнениями общества о том, что такое хорошо и что такое плохо. В результате у человека формируется так называемый «идеальный образ самого себя». И зачастую, эти представления не соответствуют истинным мнениям самого человека, не соответствует его истинным потребностям. Он стремится быть таким, каким его хотят видеть другие. В результате начинает страдать от чувства неудовлетворённости собой и собственной жизнью. Для того, чтобы выйти из этого тупика, необходимо понять, что понятие об «идеальном человеке» - у каждого своё.

---

4. Классификация барьеров общения
Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им.

Информация способна вызывать разнообразную внутреннюю реакцию, усиливающую, искажающую или полностью блокирующую посланную им информацию.

Правильное восприятие информации по большему счёту зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер появляется, то информация искажается или теряет первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель и вообще её не получает. Барьеры коммуникации делают больше психологическую дистанцию между партнерами, способны уменьшать уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения.

На рисунке 4 показана классификация барьеров общения.



Рисунок 4 – Классификация барьеров общения
5. Слухи и сплетни: приемы нейтрализации негативного влияния
Слух — неподтверждённая информация, источник которой неизвестен, но при этом достаточно интересная, чтобы быть активно распространяемой.

Слух — это информация, которой не стоит доверять полностью и которую необходимо перепроверять.

Отличительная особенность слуха — отсутствие четкого источника информации и низкая доказательность (или вообще бездоказательность). Слухи восполняют недостаток информации.

Сплетни же чаще касаются персональных характеристик, частной жизни, личностных предпочтений людей или внутренних проблем организации.

Приемы нейтрализации негативного влияния описываются ниже.

Прививка: для сохранения репутации в случае угрозы распространения нежелательных слухов можно также запустить небольшой «слушок» в нужном вам направлении, чтобы появилась возможность продемонстрировать несостоятельность и откровенную глупость компрометирующей информации. Появление слухов, распространяемых недоброжелателями, после такой «прививки» будет встречено с определенной долей скептицизма: и что же этим недоброжелателям неймется?!

Проверка компетентности: очень часто нам пытаются подсунуть недостоверную информацию, ссылаясь на авторитет специалиста (эксперта).

---

Смотрите также файлы

• Методические рекомендации по внедрению моделей формирования и оценки общих компетенций обучающихся в соответствии с фгос спо.docx

• Университет Синергия, Колледж Синергия, Кафедра утверждаю директор колледжа Университета Синергия.doc

• Эта карта ассоциируется у меня с пословицей "Терпение и труд все перетрут".docx

• Курсовая работа дисциплина Бухгалтерский учет и отчетность.docx

• Особенности организации развивающей предметно пространственной среды в доо автор Токарева И. Ю., старший воспитатель мбдоу детский сад 203 Содержание.doc