Файл: Организация службы бронирования в гостинице.pdf

Введение

Актуальность работы заключается в том, что все большей популярностью начинает пользоваться бронирование гостиниц по всему миру при помощи сети Интернет. Этот вид бронирования позволяет не только сэкономить время, силы и средства, но и является гарантом получения комфортабельного места проживания на все время отпуска, командировки или деловой поездки.

Электронные технологии активно внедряются и используются в современной жизни, а их стремительный рост в гостеприимстве и туризме ставит под вопрос существование традиционных турагентств.

Объектом работы выступает гостиница «Балчуг Кемпински Москва».

Предмет исследования – технологии бронирования.

Цель работы – провести анализ технологий бронирования номеров и мест в гостиницах.

Задачи работы:

- рассмотреть организацию службы бронирования в гостинице;

- раскрыть виды и технологии бронирования в гостинице;

- провести анализ технологии бронирования номеров и мест (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»);

- разработать программу мероприятий по совершенствованию технологии бронирования в гостинице.

Вопрос об эффективном управлении на предприятии гостиничного бизнеса и способами его совершенствования рассматривается как российскими специалистами, так и западными. Методологической базой для написания работы послужили статьи периодических изданий, интернет-сайты. Западный взгляд на роль управления в успешном развитии предприятия наиболее полно освящен в работах Мексона М. Х., Альберта М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», Портера В., Майкла Э. «Конкуренция» и др. Позиция отечественных авторов таких как, Бородина В.В., Добунов А.А., Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. и других, не менее значимых авторов, отличалась выраженной практической направленностью, что помогало объективнее сделать вывод о возможных направлениях совершенствования деятельности гостиницы.

К основным методам исследования можно отнести следующие методы: анализ, синтез, опрос, интервьюирование.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка используемых источников, приложения.

1. Организация службы бронирования в гостинице

1.1. Понятие бронирования в гостинице

В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня – это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса.

Иметь собственный гостиничный бизнес – мечта многих предпринимателей. Более того, это направление считается перспективным и прибыльным. Постепенное развитие туристического бизнеса в нашей стране ведет к развитию и гостиничного направления. Причем собственные гостиницы в России открывают не только крупные мировые концерны, но и небольшие компании и даже отдельные частные предприниматели [6, с.46].

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен. Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы [10, с.93].

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

- среди систем бронирования - ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;

- среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com .

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Технологический цикл обслуживания гостей показан на рисунке 1.

 
Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания гостей [8, с.34]

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

- наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;

- безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;

- банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;

- через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц [18, с.82]:

- сезонность. В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;

- уровень сервиса. Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;

- избыточное бронирование. Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля. Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.

1.2. Основные каналы бронирования

Рассмотрим основные каналы бронирования гостиничных услуг в современном мире (рисунок 2).

Тренды исследования PayPal (2017г):

- 60% бронирований отелей, сделаны в сети Интернет;

- eTravel в 2016 году вырос на 30%

Рисунок 2. Каналы бронирования [19]

Осуществляют электронные бронирования наиболее активные граждане – 25-54 (таблица 1).

Таблица 1

Актуальные электронные технологии бронирования [11, с.47]

При проведении бронирования гостиниц в любом городе мира не требуется указания персональных паспортных данных, достаточно только фамилии, имени и отчества для заполнения пропускных документов. На это обязательно обращайте внимание как при бронировании номеров, так и при проведении оплаты за эту услугу. Естественно, что полную безопасность своих клиентов может гарантировать только надёжная и проверенная компания, найти которую не составит особого труда.

Таким образом, в заключение рассмотренной главы можно сделать следующие выводы:

1. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

2. Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля.

3. Служба осуществляет продажу продукта либо услуги, именно поэтому процесс сказывается на окупаемости деятельности.

4. Часто туристы предпочитают лишний раз перестраховаться при проведении бронирования гостиницы. Для того чтобы убедится в легитимности выполняемых действий, необходимо дополнительно проверить информацию о выбранном отеле в местном туристическом бюро, поскольку вся информация по действующим отелям имеется у них в наличии в обязательном порядке.

5. Прежде чем непосредственно производить бронирование гостиницы в любом городе мира, целесообразно связаться с руководством при помощи электронной почты или просто позвонить в отель и уточнить все детали.

6. Наиболее удобным становится способ предварительного заказа посредством сети интернет - на сайте отеля, либо на специализированных ресурсах, объединяющих несколько гостиничных сетей.

7. В текущих реалиях рынка служба бронирования – это необходимая услуга.

8. В конкурентной борьбе выигрывает та компания, которая заботится о клиентах и их удобстве. Если не предоставить клиентам возможность предварительно резервировать гостиничные номера, они уйдут к конкурентам, предлагающим более качественное и разностороннее обслуживание.

2. Виды и технологии бронирования в гостинице

2.1. Основные виды бронирования

Порядок бронирования номеров в гостинице зависит от того, какой тип резервирования она использует в своей маркетинговой политике. Поэтому прежде, чем приступить к бронированию, нужно связаться с гостиницей, которую выбрали и уточнить используемый тип резервирования. Лучше заранее разобраться с существующими типами бронирования, чтобы выбрать тот, что будет выгоден и удобен в большей степени. Таких типов всего три: