Три шага, снижающие напряженность в конфликтных ситуациях

Шаг	Содержание шага	Пример фраз на этом шаге	Вариант студента
1	Игнорируйте агрессию	«Верно ли я вас понял…»	“То есть вы хотите сказать…» «Повторите, пожалуйста,…»  «То есть суть проблемы в том что….»
	Сделайте паузу	«Можно еще раз …»
	«Перемотайте пленку назад»	«Давайте уточним, в чем суть проблемы…»
		«Я вас не совсем понял…»
2	Признайте факт	«Да, все именно так и произошло…»	«Конечно, всё так и было…»
	Признайте правоту	«Да, вы правы, и…»	«Тут я с вами согласен…»
	Выскажите понимание чувств собеседника	«Я понимаю вашу озабоченность…»	«Я вас очень хорошо понимаю…»
	Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента	«На вашем месте я бы тоже…»	«Думаю я бы поступил также»
	Попросите о конструктивной критике	«Я уважаю ваши чувства…»	«Не могли бы вы…»
	Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие	«В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…»	«Сложно не согласится с вами…»
		«Да, здесь я с вами полностью согласен…»
3	Переключитесь на совместный анализ проблемы	«Я хочу понять…»	«Давайте подумаем…»
	Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение	«Уточните, пожалуйста, что…»	«Вы сказали что…»
	Попросите совет	«Итак, проблема сводится…»	«Получается что…»
	Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов	«Что нужно изменить, чтобы…»	«Может быть вам сделать, так.., а не так…»
		«Почему бы не сделать …»
		«Вам больше подходит это… или это…»

---

Смотрите также файлы

• Уголовная ответственность за незаконный оборот оружия.docx

• Курсовая работа по дисциплине Общая и прикладная теория автоматического управления на тему Анализ и синтез динамики следящей системы.docx

• Методические рекомендации по суммативному оцениванию Информатика 7.pdf

• 1 Общая часть 1 Краткое описание технологического процесса.docx

• Лекция 1 по ms word 2007 Редактирование и форматирование документов Оглавление 1Свойства документа 2.docx