Файл: Организация обслуживания туристских групп.pdf

Стиль «Natural Cool» воплощает «северную прохладу», с мягкими серыми натуральными тонами, оживлённые неоновыми металлическими вставками, светлым деревом и изысканным текстилем.

Стиль «New York Mansion» представляет собой усовершенствованный образ традиционной городской квартиры; богатство и энергия выражены цветными тканями и земляными и древесными тонами, в то время как ощутимый уют и индивидуальность придают вставки текстурных поверхностей и искусственного меха.

В каждом номере гостиницы Radisson Blu Belorusskaya к услугам гостей чайные и кофейные наборы, бесплатный доступ в интернет, телевизор с плоским экраном, фен, система индивидуального климат-контроля, мини-бар, индивидуальная голосовая почта и удобный рабочий стол. Некурящие номера, номера для людей с ограниченными возможностями, совмещенные номера предлагаются по индивидуальному запросу. Гостям предоставляется свободный доступ в фитнес-центр и сауну.

Номерной фонд и цены на проживание в гостинице Radisson Blu Belorusskaya приведены в приложении 2.

Условия раннего заезды и позднего выезда.

Ранний заезд до 12:00 – 100% от стоимости номера за сутки, нужно бронировать номер на сутки раньше для гарантированного раннего заезда.

Ранний заезд после 12:00 – 50% от стоимости номера за сутки, но заезд будет негарантированный. Заселение возможно при наличии чистых номеров.

Поздний выезд до 18.00 стоит 50% от цены номера, поздний выезд после 18.00 это полная стоимость номера.

Гостю может воспользоваться гарантированным или негарантированным бронированием. При бронировании с сайта «booking.com», обязательным условием является ввод карты, что уже делает бронирование гарантированным. С фирменного сайта отеля тоже необходимо прогарантировать бронирование картой. Если гость во время бронирования говорит о том, что хотел бы оплатить при заезде, то агент просто ставит (в Opera) метод оплаты – cash, то есть оплата наличными и оплачивает проживание на рецепшене и в таком случае, бронирование, является негарантированным.^[9]

Условия раннего заезды и позднего выезда:

Ранний заезд до 12:00 – 100% от стоимости номера за сутки, нужно бронировать номер на сутки раньше для гарантированного раннего заезда.

Ранний заезд после 12:00 – 50% от стоимости номера за сутки, но заезд будет негарантированный. Заселение возможно при наличии чистых номеров.

Поздний выезд до 18.00 стоит 50% от цены номера, поздний выезд после 18.00 это полная стоимость номера.

Питание

Ресторан FILLINI: современный ресторан порадует наших гостей стильной, аутентичной атмосферой в духе Италии. Сервис, дизайн, настроение ресторана дополняются изысканными и в то же время простыми блюдами и винной картой.

Ресторан открыт на завтрак, обед и ужин с 6.30 и до последнего заказа.

Стоимость питания в гостинице Radisson Blu Belorusskaya, смотреть в приложении 3.

Бар SURE: современный бар из самого Дублина. Он славится отличительной ирландской обстановкой и прекрасно подходит для встреч с друзьями. Меню бара порадует разнообразием экзотических коктейлей, большим выбором разных сортов пива и винной картой. Открыт с 10 утра до полуночи.

В отеле высокий уровень сервиса. Всем гостям гарантируется первоклассное обслуживание.

К услугам гостей - круглосуточное обслуживание в номерах, бизнес-центр, фитнес центр, услуги прачечной и химчистки, парковка, визовая поддержка. По запросу персонал гостиницы организует обзорные экскурсии по городу, лимузин сервис, заказ такси.^[10]

Всем гостям гостиницы предоставляется бесплатный беспроводной доступ в интернет в любой точке отеля и свободное посещение фитнес-центра и сауны.

Фитнес-центр оборудован профессиональным современным оборудованием TechnoGym и открыт 24 часа. После тренировки, экскурсий или продуктивного дня в офисе Вы можете отдохнуть и расслабиться в финской сауне. Для всех гостей отеля посещение бесплатное.

Бесплатные услуги, входящие в цену номера:

1. Вызов городской скорой помощи, других специальных служб;
2. Пользование медицинской аптечкой;
3. Доставка в номер корреспонденции, адресованной гостю, по ее получении;
4. Побудка к определенному времени;
5. Предоставление горячей кипяченой воды;
6. Предоставление наборов швейных принадлежностей – по просьбе гостя;
7. Круглосуточный прием и размещение;
8. Поднос стандартного багажа от автобуса или автомобиля в номер и из номера к автомобилю (не более одного места);
9. Хранение ценностей в сейфе службы размещения или в сейфе номера;
10. Хранение багажа в камере хранения;
11. Ежедневная уборка номера;
12. Смена постельного белья один раз в два дня;
13. Предоставление и замена использованных полотенец в номерах всех категорий, а также предоставление махровых халатов и тапочек в номерах подкатегории «супериор» (так же с видом на город), «премиум» (так же с видом на город), «полулюкс», «люкс»;
14. Туалетные принадлежности разового потребления в фирменном исполнении, во всех номерах (мыло, шампунь, гель, лосьон, кондиционер);
15. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении;
16. Блокноты с ручкой, губка для чистки обуви, шапочка для душа;
17. Пользование всем оборудованием номера, включая телевизор, телефонный аппарат и холодильник мини-бара;
18. Пользование беспроводным доступом в Интернет во всех номерах;
19. Пользование кофе-машиной Nespresso в номерах подкатегории «премиум», «полулюкс», «люкс»;
20. Предоставление чая и кофе во всех номерах (по 2 порционных пакетика чая и кофе в день)
21. Предоставление утюга с гладильной доской;
22. Предоставление фена для волос;
23. Предоставление набора для бритья (по просьбе гостя);
24. Предоставление набора для чистки зубов (зубная щетка, зубная паста 5 мг.) - по просьбе гостя);
25. Предоставление косметического набора по просьбе гостя;
26. Предоставление детской кровати по просьбе гостя;
27. Пользование тренажерным залом, сауной в Фитнес центре Гостиницы;
28. Телефонные звонки внутри Гостиницы и соединение входящих звонков;
29. Услуги передачи сообщений телефонным оператором;
30. Вызов технического персонала телефонным оператором по просьбе гостя;
31. Организация отправления и доставка в номер почтовых отправлений и информационных сообщений;
32. Доставка в номер телексов и телефаксов;

При отмене бронирования до 6:00 после обеда местного времени гостиницы, штрафных санкций не предусмотрено.

За позднюю отмену бронирования или в случае незаезда взимается штраф, в размере одних суток (в выбранной гостем категории номера).

Отель располагает широким выбором специального аудио- и видеооборудования и возможностью организации синхронного перевода. Залы удобно расположены на третьем этаже рядом с бизнес-центром. Сотрудники отдела конференций и банкетов помогут в планировании, детальной подготовке мероприятий, семинаров и презентаций. Аренда конференц–зала включает проектор, экран, флип-чарт, ручки и блокноты, минеральную воду. ^[11]

Конференц-залы:

"Мьюзик-Холл" - 263 кв. м.

"Моцарт", "Бетховен", "Шопен" - 80 кв. м.

"Вивальди" - 74 кв. м.

"Шуберт" - 43 кв. м.

"Штраус" - 30 кв. м.

Дополнительные услуги Radisson Blu Beloruskaya приведены в приложении 4.

Гости, бронируя проживание через сайт, всегда являются участниками программы лояльности, так как регистрация при бронировании обязательно, после регистрации, гость получает электронную версию и номер карты Radisson Rewards. Программа, разработанная с учетом всех мельчайших нюансов, предлагает своим участникам множество привилегий и вознаграждений, позволяющих подарить незабываемое проживание. Вы сможете воспользоваться специальными скидками для участников, получить доступ к эксклюзивным привилегиям и накопить баллы, которые могут быть обменены на бесплатные ночи в отелях сети Radisson Hotel GroupTM.

2.2. Организационная структура «Radisson Blu Beloruskaya»

Так как международная цепочка, за развитием которой, не успеваешь, Radisson hotels & resorts пользуется огромной популярностью среди туристов, то рассмотреть структуру работы служб отеля - отличная возможность понять, как управляется успешный отель и каким путем обеспечивается такой высококлассный сервис.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»

Как видно из рисунка 1.1. модель управления гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» является линейно-функциональной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

В гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» можно выделить следующие службы.

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Техническая служба.

Гостиница «Radisson Blu Belorusskaya» наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а также за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.

Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете ".

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Отдел снабжения.

Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Инженер по технической и пожарной безопасности.

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Ресторан-бар, служба безопасности, предприятия питания, салон красоты и магазин не являются структурными подразделениями гостиницы. С ними заключен контракт на аренду площади и оказания соответствующих услуг.

Организационная структура гостиницы является линейной-функциональной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.

2.3. Рекомендации по совершенствованию обслуживанию туристских групп в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya»

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.