Файл: Организация обслуживания туристских групп.pdf

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room service) позволяет увеличить прибыль на 6%.

Перейдем к службе приема и размещения, ниже приведены общие рекомендации по улучшению качества обслуживания, а также по совершенствованию обслуживания туристских групп:

1. Увеличение штата сотрудников. Как это ни странно, но в «Radisson Blu Belorusskaya» всего 3 сотрудника стойки приёма и размещения, работающих по сменам, в ходе знакомства со службой, на прямую, с персоналом, ещё один штатный сотрудник стойки, позволил бы увеличить количество выходных, тем самым повысив качество сервиса, за счет снижения усталости персонала всей службы.
2. Выдача новых телефонов. У всего персонала есть мобильные устройства, выданные отелем, но по какой-либо причине, почти все они держатся на скотче и часто теряют сигнал. Это явно портит имидж компании и отнимает драгоценное время на ожидание сети, так как было замечено, что телефоны, практически, в нерабочем состоянии.
3. Замена стоек приема и размещения на более практичные. Несмотря, на безупречный дизайн стоек приема размещения, которые можно было бы описать, как островки, так как, у каждого сотрудника своя округлая стойка, её нельзя назвать практичной. Было замечено, что при работе с бумагами, места для их сортировки на рабочем месте, просто недостаточно, не говоря уже о канцелярии.

Выводы по 2 главе

1. Гостиницу Radisson Blu Belorusskaya можно считать эталоном бизнес отеля. Отличное месторасположение, современное здание, отличный персонал, красивые и лаконичные номера, быстрое обслуживание, приемлемые цены, трансформирующиеся конференц-залы, современные спа-услуги и многое другое, отвечающее всем стандартам международной цепочки.
2. Организационная структура гостиницы является линейной-функциональной, с прямым распределением приказов от руководителей к подчиненным. Основными структурными подразделениями являются служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба, служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения, инженерная служба по технической и пожарной безопасности.
3. Персонал четко работает по организационной структуре и это отслеживается администрацией отеля, именно благодаря этому, отель работает слажено и круглосуточный сервис оказывается всегда безупречно и в срок.
4. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.
5. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Заключение

В курсовой работе охарактеризована организация обслуживания туристских групп.

Групповые заезды очень важны для гостиниц бизнес сегмента, так как несколько раз, в определенные периоды в году, наблюдается спад бизнес туризма и как спасение, привлекаются туристские группы, которые заполняю заполняют номерной фонд, а также, при качественном продвижении, пользуются дополнительными услугами. Поэтому, очень важно гостиницам разрабатывать и отрабатывать стандарты - заселения, обслуживания во время проживания, выселения гостей.

Наблюдается огромный интерес иностранцев к нашей стране, а значит, персонал должен знать все тонкости оформления документов, для этого тоже нужен стандарт. Необходимо отслеживать все нововведения со стороны законодательства, так как совершать ошибку в оформлении недопустимо, хотя бы потому, что гостиница рискует получить огромный штраф, а это удар по экономике предприятия.

Благодаря четкой и грамотно построенной специфики сети отелей Radisson, персонал не столкнется со сложностями, так как при начале карьеры во всех службах, новобранец будет окружен вниманием и великолепными стандартами, которые ему просто необходимо будет понять и использовать.

От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице. Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.

Исходя из курсовой работы, можно сделать вывод, что организация работы службы приёма и размещения имеет недостатки в «Radisson Blu Belorusskaya», при усовершенствовании которых, определенно сервис гостиницы станет лучше.

Библиографический список

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 470 "Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями".[Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_70049/ , свободный.
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный.
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный.
5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW
6. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750, свободный.
7. Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144598/, свободный.
8. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
9. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 – 163 с.
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 125 с.
11. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский центр «Академия», 2012.-201 с.
12. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 98 с.
13. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
14. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
15. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2012. –102 с
16. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
17. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.
18. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2013 – 37– 38 с.
19. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с.