ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 38
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Что касается «лояльности» пациента, то целесообразнее ее рассматривать в модели «медицинская организация – пациент». Данный показатель отражает как степень доверия пациента к конкретной медицинской организации (к юридическому лицу, к учреждению), так и к системе оказания медицинской помощи в целом. Например, доверие к частной или государственной системе здравоохранения или к системе «платной» или «бесплатной» медицины. Так, согласно данным агентства BusinesStat, в 2019 г. более 27,0 % жителей Москвы и Московской области обращались за услугами частных медицинских организаций. Высокий показатель ( %) обращаемости в коммерческие клиники на фоне развитой сети государственных учреждений здравоохранения говорит прежде всего о степени доверия респондентов. Ключевыми причинами явились в 35,2 % случаев – высокая профессиональная составляющая врачей, по мнению респондентов, в 34,5 % – высокая результативность назначенных схем и процедур. При этом 56,4 % опрошенных шли на прием к конкретному врачу (фактор приверженности модели «врач – пациент»). На фактор приверженности в модели «медицинская организация – пациент», по мнению 21,4 % респондентов, повлиял хороший уровень организации медицинской помощи (оперативность, полнота охвата и т.д.). Помимо медицинских организаций, в круг субъектов мотивационной модели «медицинская организация – пациент» может быть включена и страховая компания. Но этот аспект играет роль исключительно в частном секторе. Что касается государственного сектора здравоохранения, согласно опросу, доверие к врачу (42,4 %) значительно ниже, чем доверие к медицинской организации (76,9 %) в целом (или к системе государственного здравоохранения). Это обусловлено главным образом тем, что наряду с признанием низкой квалификации врачей в госсекторе, респондентами осознается «всеобщий» охват государственных гарантий в системе ОМС и возможность «получить» дорогостоящие методы лечения и обследования при наличии показаний. Омрачает эту картину, по мнению 79,9 % респондентов, высокий уровень «бюрократизации» государственной система оказания медицинской помощи. В то же время в частном секторе доверие к врачу значительно выше, чем к коммерческой организации в целом. Это обусловлено тем, что большинство опрошенных (65,5 %) считают, что руководство таких организаций ставит цель получения прибыли на порядок выше, чем оказание качественной медицинской помощи.
При формировании пациент-ориентированного управления в медицинской организации необходимо руководствоваться в принятии решений прежде всего интересами пациента (клиента). Главной целью является повышение уровня доверия пациента к врачу и к медицинской организации в целом. Взаимодействие в данной системе осуществляется на взаимовыгодных условиях и партнёрских отношениях, что должно отражаться на планировании и реализации медицинских услуг населению. Для оценки деятельности медицинской организации и системы здравоохранения в целом необходимо учитывать мнение граждан о системе контроля качества медицинских услуг и результативности/эффективности менеджмент. Учредитель медицинской организации должен регулярно инициировать проведение независимого опроса прикрепленных пациентов, что должно стать основой для планирования объема и вида медицинских услуг. Внедрение пациент-ориентированного подхода при надлежащей имплементации ведет, прежде всего, к повышению обращаемости населения, приверженности к лечению, что, в свою очередь, отразится на показателях выявляемости заболеваний, длительности ремиссий, снижения уровня заболеваемости, а также на более широком охвате населения профилактическими мероприятиями.
-
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ.
Роль эмоций в жизни человека велика и нельзя её недооценивать. В зависимости от социальных условий, от роли которую мы выполняем (мать, жена, медсестра, начальник, подчиненный и др.), люди ожидают от нас определенного поведения, определенных эмоциональных реакций (или их отсутствия) на те или иные события. И мы стремимся соответствовать этим ожиданиям, демонстрировать эмоциональные состояния, отвечающие принятой на себя роли. Однако очень часто неумение управлять своими эмоциями или, наоборот, постоянное их подавление приводит человека к срывам, депрессии или эмоциональному выгоранию. Чтобы этого не происходило, психологи советуют развивать в себе эмоциональный интеллект.
Что же такое эмоциональный интеллект? По мнению психологов П. Саловей и Дж. Майера, эмоциональный интеллект – это способность понимать и распознавать собственные эмоции и эмоции других людей, с тем чтобы управлять ими в различных жизненных ситуациях и во взаимоотношениях с другими людьми. Развитый эмоциональный интеллект предполагает, что человек – хозяин своих эмоций, осознает их и владеет ими, не подавляет нежелательных эмоций, а сам решает и «разрешает» себе проявление той или иной эмоции в определенной ситуации.
Для работников медицинской профессии, эмоциональный интеллект особенно важен, потому что позволяет владеть собственными эмоциями и эффективно взаимодействовать с пациентами, испытывающими сильные негативные эмоции. Умение управлять своими эмоциями – важное профессиональное качество, которое необходимо выработать любому медику. Известный психолог отмечает, что «если стремление подавить или искоренять эмоции в корне неверно, то умение регулировать их проявление необходимо».
Правило 1. Проявляйте заботу о привлекательности психогигиенического личного образа.
Как гласит поговорка: «По одежке встречают…», поэтому в первую очередь стоит обратить внимание на то, что несет в себе ваш образ, ведь привлекательность «Я-образа» - залог доверия к вам со стороны других людей.
В понятие психогигиенического образа входит:
·аудио-визуальная культура: речь, манера держаться, одежда, прическа.
·стереотип эмоционального поведения: спокойствие, активность, доброжелательность, оптимизм.
С одной стороны, благоприятный «Я-образ» влияет на ваше настроение, с другой, на эмоциональный фон собеседника. Чем больше психогигиенический образ соответствует вашей профессиональной роли, тем легче вам будет найти оптимальный эмоциональный контакт с окружающими людьми.
Правило 2. Преодолевайте двойственность и неопределённость эмоциональных состояний.
Важно вырабатывать такую экспрессию, которая бы была достаточно информативной и коммуникабельной, адекватной обстоятельствам, но в то же время экономичной:
-
преодолевайте эмоциональную безучастность — привычку недостаточно или плохо включаться эмоциями в общение, запрещайте себе быть равнодушным, отстраненным; -
снимайте мимическую маску — однообразное выражение лица; -
устраняйте невыразительность голоса; -
избавляйтесь от состояния эмоционального диссонанса — когда вы внутренне переживаете одно состояние, а внешне выражаете другое. Если вы чувствуете себя скверно не старайтесь изображать хорошее настроение. Лучше постарайтесь успокоить себя, сделать то, что даст возможность почувствовать удовлетворение, тогда лицо само выразит что-то хорошее.
У некоторых людей бывает ещё и мимический диссонанс — глаза говорят одно, а губы другое. Это не дает возможности другому человеку сориентироваться, что именно вы хотите сказать или сделать, как относитесь к нему, чего хотите от него.
Правило 3. Не перегружайте эмоции энергией и смыслом.
Устраняйте из своего репертуара утрированные эмоции, возникающие в общении с некоторыми неприятными для вас людьми в ходе рабочих контактов. Критическое отношение к вам воспринимайте не как личную обиду, а как рабочие моменты, относительно вашей профессиональной роли.
Снимайте в общении накал своих эмоций за счёт перехода на более умеренные варианты: гнев на огорчение, злость на недовольство, презрение на критическое отношение, тревогу на озабоченность.
Опосредуйте свои эмоции своим профессиональным долгом и гуманистическими целями — не имею права показывать нетерпимость к людям, понимаю людские недостатки и не принимаю их на свой счёт.
Правило 4. Устраняйте причины, которые мешают устанавливать контакты с людьми.
Чаще всего такими причинами являются наши негативные иррациональные установки по отношению к людям, к себе и к миру в целом. Иррациональные установки – это мысли, представляющие собой неадекватное отражение действительности, в силу чего мешающие успешной адаптации личности. Эллис выделил 4 основных типа иррациональных убеждений, каждое из которых имеет свои особые слова маркеры: «должен /не должен», «любой ценой», «ужасно», «кошмар», «необходимо», «кровь из носу» и т. д. Вот они:
1.Установка долженствования обращена к себе, другим людям, окружающему миру: «Я должен добиваться успеха и получать одобрение», «Вы должны хорошо ко мне относиться» и т. п.
2. Установки катастрофизации, которые преувеличивают негативные последствия стрессовых ситуаций: «Это событие погубит меня», «Этот кризис невозможно пережить!»
3. Установка обязательной реализации своих желаний: «Условия, в которых я живу и работаю, должны быть устроены так, чтобы я получал все, что мне не обходимо и был счастлив»
4. Оценочная установка проявляется в стереотипных обобщениях и стремлении видеть мир в черно-белых красках: «Людям нельзя доверять», «Женщины с яркой косметикой не могут быть хорошими работниками, они думают только своей внешности» и т. п.
Осознание и изменение таких иррациональных установок способствует лучшей адаптации человека и повышает его эмоциональную устойчивость.
Правило 5. Экономно расходуйте эмоционально - энергетические ресурсы.
-
Руководствуйтесь девизом «Всё что не делается — к лучшему!» -
Плохое воспринимайте как временное явление. -
Отрицательные эмоции переключайте на другие дела: движение, конкретные действия. -
Чаще хвалите себя, даже за незначительные успехи. -
Отмечайте успехи других. -
Грамотно организуйте рабочий день: чередуйте периоды труда и отдыха, занимайтесь спортом, организуйте обеденные перерывы, но не переедайте. -
Учитесь говорить «нет»: «К сожалению, это не входит в мои обязанности. Советую вам обратиться за помощью к…» -
Дольше и чаще общайся с приятными людьми, с неприятными мягко и незаметно ограничивайте контакты. -
Усматривайте в работе гуманный смысл, а не рутину.
Правило 6. Проявляйте уважение и терпение к недостаткам окружающих.
-
Формулы принятия -
Принимайте человека таким, какой он есть. -
Давайте человеку шанс быть самим собой, иначе вы будете постоянно испытывать разочарование. -
Не требуйте от другого максимального, ведь идеальных людей не существует. -
Другой имеет право на своё мнение, все мы разные. -
Природа создала человека таким, не в моей власти переделывать его. -
Формулы самообуздания -
Не действуйте человеку на нервы — ему и без вас несладко. -
Умейте владеть собой, если не хотите, чтобы владели вами. -
В минуту раздражения помните, что молчание — лучший друг. Но пусть тишина не будет затишьем злобы. Пусть хотя бы на мгновение успокоится ритм сердца.
Правило 7. Оказывайте релаксирующее действие на собеседников.
-
Демонстрируйте принятие — воспринимайте человека безусловно, то есть оставляете за ним право переживать, раздражаться, хотя лично вам его реакции могут не нравиться.
Например, ВМЕСТО
Почему вы требуете особого внимания к себе?
ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ
Ваши желания естественны, но обстоятельства таковы, что...
Или, ВМЕСТО
Если вы будете продолжать в таком тоне, я не стану с вами разговаривать.
ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ
Я понимаю ваше возмущение, однако давайте подойдем к вопросу более спокойно. Нам так будет легче найти выход из создавшейся ситуации.
-
Проявляйте оптимизм и доверие, внушайте человеку веру в себя
Например, ВМЕСТО
С вами невозможно разговаривать вы все равно ничего не поймете.
ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ
Я уверена, вы умный здравомыслящий человек и мы сможем с вами договориться.
-
Осуществляйте психологические «поглаживания» - просьбы и требования сопровождайте поощрительными словами и действиями.
Например, ВМЕСТО
Прошу не указывать, что и как мне делать — я знаю свою работу.
ЛУЧШЕ СКАЗАТЬ
Будьте благоразумны и терпеливы — доверьтесь моему опыту.
Правило8. Нейтрализуйте обращенные на вас отрицательные эмоции.
-
Предоставьте собеседнику возможность выпустить пар. Выдержите паузу. Не раздражайтесь, не вступайте сразу в полемику. -
Сглаживайте агрессию: «Я вас понимаю, сегодня все взвинчены», «Я вижу, как вы обеспокоены и расстроены». -
Демонстрируйте другую форму общения: «Мне неприятно разговаривать в таком тоне, давайте поговорим более спокойно» -
Старайтесь понять причины, вызвавшие негативные эмоции у собеседника. Задавайте вопросы, перефразируйте, уточняйте: «Что вы имели в виду?», «Если я вас правильно поняла, то…» -
Ищите точки соприкосновения, соглашайтесь с очевидным и выражайте желание разобраться в проблеме. -
Дышите глубже и спокойнее!