ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 20
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) программный продукт или технология направленная на построение устойчивого бизнеса [4].
Входной информацией для системы CRM являются как данные, характеризующие клиента (история контактов, его профиль, история покупок) так и данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т. д.). Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели, выводы, которые используются для оптимизации работы компании в целом и ее отдельных работников.
В основном эта система находит качественное применение в крупных компаниях с большим потоком клиентов, являясь общеорганизационной концепцией. Она дает возможность интегрировать в единый комплекс маркетинговую стратегию, продажи и сервис, технически оснащая возможностью задействовать все каналы связи и базы данных.
Основными элементами, определяющими действие CRM-системы, являются:
-
Программное обеспечение, позволяющее в той или иной степени автоматизировать процесс взаимоотношения с клиентами -
Совокупность профессиональных компетенций, позволяющих сотрудникам организации работать с CRM-обеспечением и ключевые принципы их взаимодействия с программным продуктом: общедоступность информации, единство центра управления каналами взаимодействия с клиентом, системность анализа входящего информационного потока -
Основные положения клиент-ориентированной концепции управления, объединяющей и регламентирующей деятельность по управлению взаимоотношениями с клиентами в организации
Перед сегодняшними организациями стоит сложнейшая задача — развитие сильной технологической инфраструктуры в кратчайшие сроки и с минимальными ресурсными затратами. Исходя из этого, сотрудники выступают одной из ключевых фигур в выстраивании прочных взаимоотношений. Клиент-ориентированность оказывает положительное влияние на успешную реализацию маркетинговых мероприятий. Многие исследования показывают, что ключом к высокой ценности и незаменимости на рынке, является наиболее точное понимание желаний клиента.
Таким образом, к задачам CRM-системы относят:
–создание и ведение клиентской базы благодаря техническому модулю CRM-системы;
–повышение эффективности продаж благодаря увеличению эффективности анализа и сегментации существующей клиентской базы;
–повышение качества обслуживания клиентов путем более детального анализа информации о них, а также работа как с положительной, так и с негативной обратной связью;
–аналитика, т. е. формулирование на основе полученной информации маркетинговых стратегий и управленческих решений.
Получаемая, по каналам связи, менеджером информация, сразу преобразуется в управленческую и имеет необходимость в быстром распространении по задействованный подразделениям без потери актуальности и новизны. Любая важная и срочная информация, необходимая для правильного функционирования организации может быть передана через действующую SRM-систему. Всевозможные стратегии организации, направленные на ориентирование на желания клиента, в 21 веке не могут быть на 100% эффективны без использования информационных технологий.
Таким образом, в условиях глобализации, использование автоматизированной системы управления информацией позволит добиться снижения численности управленческого персонала, повышения качества функционирования организации, улучшения финансовых показателей деятельности и снижения издержек.
Основные принципы работы CRM-системы определяют порядок взаимодействия работников компании с программным продуктом (Таблица).
Таблица.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ CRM-СИСТЕМЫ
| Принципы | Описание |
| Общедоступность информации | наличие единого хранилища информации, где будут собраны сведения о взаимодействии с клиентами (различные факты и контактные данные, способные оптимизировать работу с клиентами) |
| Единство центра управления каналами взаимодействия с клиентом | повышает эффективность использования рабочего времени специалистов, позволяет формулировать более точные и объективные выводы по эффективности работы того или иного канала взаимодействия с клиентом и целесообразности его использования в дальнейшем |
| Системность анализа входящего информационного потока | проведение систематического анализа имеющейся информации о клиентах, и подготовка данных для принятия соответствующих решений |
Важнейшим условием функционирования CRM-системы является наличие общего доступа к имеющейся в системе информации всеми сотрудниками компании. Во-первых, это позволяет высшему менеджменту компании контролировать эффективность работы сотрудников, определять статус всех текущих сделок и составлять рабочие планы и прогнозы. Во-вторых, наличие единой регистрируемой общедоступной базы информации позволяет избежать риска ситуации, когда с увольнением одного сотрудника теряется вся история его взаимодействия с клиентами и эффективность работы резко снижается.
Этапы процесса управления CRM-системой представлены на Рисунке.
Рисунок. Процесс управления CRM-системой.
Основная задача CRM — повышение у потребителя лояльности к бренду в процессе взаимодействия с сотрудниками. Система позволяет упростить и систематизировать базы данных о сделках, заявках, предпочтениях клиента, дает возможность установить напоминание о звонке клиенту, отправить СМС-уведомление об актуальных и интересных персональных акциях и предложениях.
В функции операционных систем входит:
–регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
–хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т. д.;
–автоматизировать документооборот внутри компании;
–фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
–напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
–ставить задачи и контролировать работу сотрудников.
В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по воронке продаж — и все эти данные обновляются в онлайнрежиме, в разрезе любого параметра.