Программа среднего профессионального образования

46.02.01 Документационное обеспечение управления и архивоведение

Дисциплина: Профессиональная этика и психология делового общения

Практическое занятие 4


Выполнил:

Обучающийся ____________________

Преподаватель:

Мешкова Екатерина Алексеевна


Цель занятия: формирование умения применять полученные знания о сущности этики и делового общения в профессиональной деятельности

 

Задание 1. (максимальное количество баллов – 2 балла)

Приведите не менее 3-х доводов, подтверждающих тезис о том, что соблюдение норм профессиональной этики необходимо в рамках профессионального и личностного развития. Аргументируйте свое мнение.

Сформулируйте требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию.

Требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию.

1. 
   Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора.
   
2. 
   Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете.
   
3. 
   Необходимо кратко изложить причину звонка.
   
4. 
   Одно из главных требований культуры общения по телефону – четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать.
   
5. 
   Внимательно слушать и стараться не перебивать собеседника, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним
   
6. 
   Никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону.
   
7. 
   Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.
   
8. 
   Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию. А в конце разговора запишите (если это необходимо) договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
   

---

 

Задание 2. (максимальное количество баллов – 2 балла)

Прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

- самопрезентация,

- участие в деловом совещании,

- вечерний ужин с деловыми партнерами.

Рекомендации:

1.  Самое важное правило –  одеться  соответственно.  Изучите будущую аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой  внешний  вид  к  общему  стилю своей будущей аудитории.

2.  Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо. 

3.  Вы можете ободрить аудиторию своим видом. Покажите, что вы уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже могут это сделать.

4.  Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не перестарайтесь в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо сидящий костюм, выступая перед преимущественно  мужской аудиторией,  достигнет  гораздо  большего,  чем  в  строгом  мужском  костюме  в узкую полоску.

5.  Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя как знатока в своем предмете, то вам  скорее  поможет  одежда  сдержанная  и  солидная,  чем небрежная или очень эффектная.

6.  Подготовка очень важна.  Никогда не  оставляйте  решения,  что  же надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы все было подготовлено, выглажено и проверено заранее.

 

1. 
   Самопрезентация: в обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой или рубашкой (разумеется чистыми и хорошо отглаженными) всегда подойдет и деловым мужчинам и бизнес-леди. Для женщины, можно использовать вариант платья. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. Не стоит надевать на себя лишние аксессуары – вполне хватит часов, обручального кольца и/или сережек.
   
2. 
   Участие в деловом совещании: лучший костюм для деловой встречи – это классический однотонный пиджак и юбка. На подсознательном уровне такой консерватизм вызывает доверие и ассоциируется с благополучием, респектабельностью и авторитетностью. Однако вы не должны выглядеть слишком формально и чопорно: выберите темно-синий или серый костюм — более мягкий и женственный вариант, чем черный. Возможен рисунок, но малозаметный. Нельзя, чтобы обувь или ткани одежды для дела были откровенно дешевыми. Это тоже произведет не лучшее впечатление, позволит неправильно судить об обладателе сомнительного наряда. Ваша деловая одежда для переговоров должна быть инструментом для привлечения возможных клиентов. Будьте сильны в деталях. Аксессуары могут производить даже более важное впечатление, чем костюм, — поэтому особенно внимательно и серьезно следует отнестись к качеству таких предметов, как кожаная сумка, дорогая ручка, очки с шикарным футляром, визитница, органайзер, папка для бумаг, мобильный телефон. Подобные деловые аксессуары приковывают к себе внимание и говорят о чувстве вкуса, служат признаком достатка и показателем того, что ваш бизнес успешен, стабилен и солиден.
   

---

3. Вечерний ужин с деловыми партнерами:

Для женщин подойдет нарядный костюм, который может представлять собой различные комбинации: жакет плюс брюки, туника и брюки, жакет и юбка, черное платье с жакетом. Нарядный жакет в костюме хорошо смотрится без блузки, если его вырез не слишком глубокий. Классической комбинацией считается украшение шеи, рук и ушей. Тут важно не перестараться, украшений не должно быть много. Безотказно работают жемчуг, бриллианты (или имитация), горный хрусталь, но откажитесь от самоцветов — они не относятся к бизнес-стилю. Особое внимание уделите часам — они давно перестали быть чисто функциональным аксессуаром. Желательна модная изысканная вечерняя сумочка: она может быть не только черной, но и разноцветной — главное, что бы она сочеталась с надетыми на вас вещами.

Для мужчин подойдет строгий классический костюм. Этот предмет гардероба должен соответствовать сезону. В теплое время года под элегантный пиджак можно надеть легкую футболку, но, как и рубашка, она должна сочетаться с костюмом. От теннисок с яркими изображениями – кричащими надписями и картинками в этот день придется отказаться. В идеале то, что находится под пиджаком, должно сочетаться с украшениями и другими аксессуарами. Подойдут туфли модели Дерби или Оксфорд, которые считаются наиболее официальными. Для завершения образа используйте стильную барсетку или кожаную сумочку с длинным ремешком для ношения через плечо, куда вы положите портмоне, телефон, очки, ключи от квартиры и автомобиля, прочие необходимые мелочи.

Задание 3. (максимальное количество баллов – 3 балла)

Составьте не менее 3-х деловых писем различного вида (по различному поводу и тематике), соблюдая основные правила этики и деловой переписки, а также правила составления деловой корреспонденции.

1. 
   Письмо-уведомление.
   

Уважаемый Анатолий Александрович,

ОАО «СтройМонтаж» информирует Вас о повышении цен на наш ассортимент на 7% в связи с подорожанием сырьевой продукции.

Подробно ознакомиться с изменениями вы можете в приложенном прайсе. Если есть вопросы — звоните по телефону +7 931 401 85 41 или пишите нам на email napfgtroi@gmail.com.

С уважением, Лобачева Е,Д.

2. 
   Письмо-подтверждение.
   

Уважаемый Валерий Николаевич,

---

Организация «Книжный мир» получила ваше коммерческое предложение.

О принятом решении сообщим до 01.01.2022 г.

С уважением, Лобачева Е.Д.

3. 
   Письмо-уведомление
   

Уважаемый Сергей Александрович!
В соответствии с договором №43/18 от 1 июня 2022 года направляем вам во вложении товарные накладные и акт сверки расчетов за июль.
Просим вас подписать указанные документы и отправить скан-копии экземпляров на наш адрес электронной почты zapsip@mail.com в срок до 20 августа 2022 года.
Приложение:

— товарная накладная от 1 июня 2022 года — 2 экз.

— товарная накладная от 5 июня 2022 года — 2 экз.
С уважением, Елизавета Лобачева
бухгалтер

Задание 4. (максимальное количество баллов – 3 балла)

Прочитайте предложенную ситуацию и напишите ответы на поставленные вопросы.

Ситуация 1. «Подчиненный вам служащий – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и  личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и  великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим служащим. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным».

Вопросы:

1) Как вести себя в такой ситуации?

2) Какие правила служебной этики нарушены в данной ситуации?

3) Какие дисциплинарные воздействия допустимо применить в данной ситуации?

В-четвертых, эту ситуацию можно использовать для налаживания отношений с работником – спокойно, доброжелательно, но требовательно указать на недочеты, дать понять, что не всегда его самоуверенность и амбиции оправданы, рассказать о возможных последствиях его ошибок, но пообещать, что это на нем никак не отразится, и постараться убедить неукоснительно учитывать мнение руководства при дальнейшей работе.

1) В данной ситуации необходимо сначала похвалить данного специалиста за проделанную работу, за его успехи. Затем сказать о тех недостатках в работе, которые были допущены, ни в коем случае не критикуя его. Предложить подумать вместе как можно исправить недочеты, так как результат важен для организации. Ни в коем случае не давить на него и не самоутверждаться, поскольку это явный путь к поражению. Если отношения  все-таки нет возможности наладить, то попытаться найти среди сотрудников  того, к чьему мнению он прислушивается, чью критику воспринимает адекватно. В будущем именно через этого человека решать рабочие вопросы.

---

2) Какие правила служебной этики нарушены в данной ситуации?
Умение управлять своими эмоциями и чувствами в ходе личностного построения отношений с руководителем. Опираться нужно только на факты и не брать личное отношение к работнику в расчет.


3) Какие дисциплинарные воздействия допустимо применить в данной ситуации?
Очевидно, здесь назревает конфликт и необходимо поговорить, обсудить, что ему не нравится и что делает его раздражительным. О дисциплинарных воздействиях пока речь не должна идти, так как дисциплина не нарушена, работа выполняется.

Задание 5. (максимальное количество баллов – 2 балла)

Прочтите предложенные ситуации по конфликтному взаимодействию. Напишите ответы на вопросы.

Ситуация. «В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью».

Вопросы:

1) В чем причина описанной конфликтной ситуации?

2) Каковы могут быть возможные варианты решения данного конфликта?

3) Как можно нейтрализовать конфликт?

1) В чем причина описанной конфликтной ситуации?

Причина конфликта в данной ситуации в том, что сотрудник прилюдно позволил себе высказать критику в адрес своего руководства, чем дискредитировал его в глазах коллектива.
2) Каковы могут быть возможные варианты решения данного конфликта?

В данной ситуации начальнику отдела не стоит развивать конфликтную ситуацию, а постараться побеседовать с починенным «с глазу на глаз» и выяснить, чем вызвана критика подчиненного в его адрес. Возможно предложить враждующим сторонам поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента.
3) Как можно нейтрализовать конфликт?

Для восстановления авторитета начальника отдела на ближайшем служебном совещании стоит вернуться к обсуждения затронутых на предыдущем совещании проблем и предложить совместные пути их решения.

 

Задание 6. (максимальное количество баллов – 3 балла)

Прочитайте предложения, взятые из деловых бумаг. Найдите лексические ошибки и исправьте их.

1.  Гражданка Сидорова Н.  Ф.  обратилась с заявлением о  разводе брака. 

2. Споры нередко доходили до прямых оскорблений во лжи.

3. Пишите Ваши инициалы полностью. 

---

Смотрите также файлы

• Лабораторная работа по дисциплине Алгоритмизация и программирование.docx

• К накладной От 20 г.doc

• Единовластие Цезаря 52.docx

• Конспект лекций по дисциплине Экологические основы природопользования.docx

• Оценка вероятности банкротства организации.docx