Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Теоретические основы формирования имиджа организации).pdf

По данным таблицы видно, что внешний имидж компании оценен достаточно высокого – в 6,78 балла. Действительно, ПАО «МТС» уделяет много внимания формированию позитивного имиджа. Компания МТС, являясь крупнейшим оператором сотовой связи в России и странах СНГ, рассматривает социальную ответственность, как ответственность за воздействие решений и действий МТС на общество и окружающую среду через прозрачное и этическое поведение, которое:

• вносит вклад в устойчивое развитие, включая здоровье и благосостояние общества;
• учитывает ожидания заинтересованных сторон;
• находится в соответствии с действующим законодательством и согласуется с международными нормами поведения;
• применяется во всех взаимоотношениях компании с заинтересованными сторонами;
• способствует повышению информационной прозрачности компании и совершенствованию ее корпоративного управления.

Далее оценим внутренний имидж компании. В таблице 4 представлены результаты оценки внутреннего имиджа компании.

Таблица 4

Результаты оценки внутреннего имиджа ПАО «МТС» методом семантических дифференциалов^[28]

Внутренний имидж компании оценен в 5,4 балла, то есть находится на среднем уровне, но ближе к высокому.

Таким образом, как показал проведенный анализ деятельность ПАО «МТС» по формированию внешнего и внутреннего имиджа разнопланова и достаточно эффективна. Для подтверждения результатов оценки, полученных с использованием метода семантического дифференциала, проведено исследование с использованием метода Л.В. Чубуковой. Результаты оценки внешнего имиджа представлены в таблице 5.

Таблица 5

Результаты оценки внешнего имиджа ПАО «МТС» методом Л.В.Чубуковой^[29]

С учетом значимости критериев оценка внешнего имиджа составила 6,00 баллов (или 60 по 100 балльной шкале), что по таблице 1 означает соответствие идеальному в средней степени и требует изменения некоторых элементов. Отметим, что оценка, полученная с учетом весов факторов ниже, чем полученная методом семантических дифференциалов. Это обусловлено тем, что параметры, набравшие самые высокие баллы (известность бренда; создание интерьера офиса) имеют не самую высокую значимость.

Результаты оценки внутреннего имиджа представлены в таблице 6.

Оценка, полученная методом Л.В. Чубуковой, практически совпадает с оценкой внутреннего имиджа по методу семантических дифференциалов. По шкале, представленной в таблице 1, внутренний имидж предприятия соответствует идеальному в средней степени; требуется изменение некоторых элементов. В частности, низкие показатели имеют такие факторы, как организационная культура, лояльность персонала, знания персонала миссии, целей, стратегии компании.

Таблица 6

Результаты оценки внутреннего имиджа ПАО «МТС» методом Л.В.Чубуковой^[30]

Выводы по Главе 2

1. ПАО «МТС» является крупнейшим оператором сотовой связи России, Восточной и Центральной Европы по количеству абонентов. Услуги ПАО «МТС» доступны во всех регионах России. По состоянию на 31 декабря 2014 г. МТС предоставляет услуги 101 млн абонентов в разных регионах и странах. ПАО «МТС» занимает лидирующее положение в России по количеству абонентов — 31% доли рынка.

4. Для оценки имиджа компании «МТС» использовано два метода оценки – метод семантических дифференциалов и метод Л.В.Чубуковой. Исследование имиджа проводилось по двум направлениям: внешний имидж и внутренний имидж. В первом случае опрос проведен среди 40 клиентов компании, во втором – среди 40 работников компании.

Внешний имидж компании оценен достаточно высоко; он соответствует идеальному в средней степени и требует изменения некоторых элементов. Действительно, ПАО «МТС» уделяет много внимания формированию позитивного имиджа. Компания МТС, являясь крупнейшим оператором сотовой связи в России и странах СНГ, рассматривает социальную ответственность, как ответственность за воздействие решений и действий МТС на общество и окружающую среду через прозрачное и этическое поведение. Выявлены следующие направления, работа по которым позволит улучшить внешний имидж компании: активизация взаимодействия со СМИ, общественностью; развитие программ лояльности клиентов; улучшение сервиса.

Внутренний имидж компании оценен в 5,4 балла, то есть находится на среднем уровне, но ближе к высокому. Низкие показатели имеют такие факторы, как организационная культура, лояльность персонала, знания персонала миссии, целей, стратегии компании.

Глава 3. Технология создания положительного имиджа в ПАО «МТС»

Для повышения привлекательности имиджа компании предлагается, во-первых, расширить управленческое взаимодействие ПАО «МТС» с местным сообществом. Это потребует активизации использования «короткого пути» взаимодействия между поставщиком и потребителем услуг (рис. 4).

ПАО «МТС»

Рисунок 4 - Пути взаимодействия потребителей с ПАО «МТС» ^[31]

Для реализации «короткого» пути предлагается использовать ряд инструментов разной глубина управленческого взаимодействия ПАО «МТС» и потребителей, степень которых возрастает от инструментов информирования к консультированию и участию населения в принятии решений (рис. 5).

Рисунок 5 - Инструменты расширения управленческого взаимодействия ПАО «МТС» с местным сообществом^[32]

Предлагаемые мероприятия для расширения управленческого взаимодействия ПАО «МТС» с местным сообществом следующие:

1) информационные кампании и тематические встречи с потребителями. Они позволяют предприятию иметь непосредственный контакт с общественностью через информационные презентации, участие в местных общественных мероприятиях;

2) публикация ПАО «МТС» производственно-экономической информации о своей работе. Эффективность инструмента зависит от релевантности публикуемой информации, ее полноты, точности и своевременности, а также формы, в которой она представляется;

3) предоставление информации по запросу потребителей. Осуществляется через такие каналы, как личное общение, телефонную линию, Интернет. Предоставляемая информация должна носить общий характер (виды услуг, цены, скидки), однако потребители могут проявить справедливый интерес к данным производственного или финансового характера;

4) прогнозные опросы потребителей - исследование поведения, предпочтений, позиции и мнения целевой группы. Данные прогнозных опросов могут помочь руководству ПАО «МТС» разрабатывать планы на будущее: по расширению услуг, изменению цен;

5) ретроспективные опросы потребителей - выявляют восприятие потребителей текущей деятельности и результатов работы предприятия. Опросы в основном содержат мнения потребителей, но также могут быть источником фактов, касающихся деятельности ПАО «МТС».

Во-вторых, учитывая большие объемы благотворительной деятельности, ПАО «МТС» целесообразно привлечь к ее организации профессиональную организацию и передать ей на аутсорсинг управления благотворительной деятельностью. В качестве такой организации должен быть выбран хорошо зарекомендовавший себя благотворительный фонд, профессионально занимающийся распределением благотворительной помощи. На наш взгляд, целесообразно обратиться к услугам Общероссийского общественного фонда «Национальный благотворительный фонд», образованному в 1999 г. и имеющему региональные отделения в 65 субъектах РФ.

В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2002 года № 926, Фонд отнесен к благотворительным организациям, осуществляющим единовременную материальную помощь физическим лицам в виде гуманитарной помощи, а также в виде благотворительной помощи, суммы которой не подлежат налогообложению.

Фонд работает под патронатом Главы государства, в контакте с Администрацией Президента России, его полномочными представителями в федеральных округах, руководителями субъектов Российской Федерации, силовыми министерствами и ведомствами.

Этапы реализации мероприятия представлены в таблице 7.

Таблица 7

Этапы реализации проекта передачи организации благотворительной деятельности профессиональному благотворительному фонду на условиях аутсорсинга^[33]