Образец анкеты для анализа удовлетворенности потребителей

Добрый день, меня зовут Елена, я представляю компанию «ABBOTT». Скажите, пожалуйста, кто мог бы ответить на вопросы о закупках (Препараты ТОО Abbott Казахстан)? Не зачитывать варианты ответа! Если респондент называет имя того, кто может ответить на вопросы (вариант ответа 2), попросите вас с ним соединить. Если соединение проходит успешно, переходим к блоку b2, затем – к вопросу Q1. Если данного человека нет на месте, спрашиваем, когда можно перезвонить. В обозначенное время производится повторный звонок. ВНИМАНИЕ, ФАМИЛИЮ СПРАШИВАТЬ НЕ НУЖНО! Я – _________________ (записать ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ) переход к b2 Другой сотрудник ________ (записать ИМЯ и ДОЛЖНОСТЬ) переход к b2 Никто/затрудняюсь ответить переход к e1 (закончить интервью – анкета нерезультативная) Отказ от ответа переход к е1 (закончить интервью – анкета нерезультативная) b2. С целью улучшения качества обслуживания мы проводим опрос клиентов, которые закупали у нас препараты. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов, это займет не более пяти минут.

Q1. По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вы удовлетворены качеством _____________? Оценка выставляется баллами. Вербализация (зачитывание баллов респонденту) НЕ производится. Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа (балл или З/О – затрудняюсь ответить). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Затрудняюсь ответить => Q2 => Q2 => Q2 => Q2 => Q2 => Q2 => Q2 => Q2 => Q3 => Q3 => e1

Q2. Вы поставили не самую высокую оценку? Уточните, пожалуйста, почему? Вопрос задается только тем респондентам, которые в вопросе Q1 поставили балл от 1 до 8 (включительно). Открытый вопрос. Запишите подробно все, что скажет респондент. Далее => Q3

Q3. Закупаете ли вы препараты у других дистрибьюторов? Варианты ответа зачитывать не нужно. Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа. Да → переход к вопросу Q4 Нет → переход к вопросу Q6 Затрудняюсь ответить – НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ. Выбрать, только если клиент сам назвал → переход к вопросу Q6

Q4. Назовите одну компанию, где вы осуществляете закупки чаще всего? Открытый вопрос. Запишите название 1 компании со слов респондента. Если клиент говорит, что основной является ХХХ, попросите его назвать компанию, которая идет после ХХХ по объему закупок. Далее =>Q5

Q5. По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вы удовлетворены качеством продукта компании << Назвать компанию из предыдущего вопроса>> Оценка выставляется баллами. Вербализация (зачитывание баллов респонденту) НЕ производится. Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа (балл или З/О – затрудняюсь ответить). 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Затрудняюсь ответить => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 => Q6 Q6. По шкале от 1 до 10 оцените, насколько вы остались удовлетворены отдельными характеристиками закупки при последней закупке в этой компании. Респонденту зачитываются только критерии оценки. Баллы респонденту НЕ зачитываются. Респондент может выбрать ОДИН вариант ответа (балл или З/О – затрудняюсь ответить) по каждому критерию. Критерии оценки (НЕОБХОДИМО УКАЗАТЬ ТЕ ПАРАМЕТРЫ ПРОДУКТА, КОТОРЫЕ АКТУАЛЬНЫ ДЛЯ ВАШЕГО РЫНКА). В примере рассмотрена услуга. Балл Удобство расположения и подъезда к подразделению 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Внешний вид подразделения и прилегающей территории 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Удобство нахождения в зале оформления документов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Корректность оформления документов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Оперативность оформления документов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Удобство осуществления оплаты 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Готовность сотрудников ответить на вопросы и предоставить информацию 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Оперативность на складе 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Сохранность груза и упаковки 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О Вежливость сотрудников 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 З/О

---

---

Смотрите также файлы

• Отчет пп. 0 00479926. 40. 02. 01. 23 Руководитель практики Руководитель практики.docx

• Пределах реализуемой образовательной программы.docx

• Мониторинг по проекту Школа Минпросвещения России моу сош 50 города Тверь.doc

• Кафедра менеджмента общего и профессионального образования Практическое задание.docx

• Осмотр в уголовном судопроизводстве.doc