Файл: Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS (Автоматизация гостиничного бизнеса в России).pdf

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1

1.1 АВТОМАТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

Успешное развитие гостиничного бизнеса сейчас все более активно связывается с использованием информационных технологий - глобальной компьютерной сети и специализированных программ автоматизации. С по­мощью интернета происходит бронирование мест в отелях, общение с ту­роператорами и непосредственными клиентами, продвижение своих услуг. Автоматизированные системы управления (АСУ) также способствуют по­вышению эффективности обслуживания потребителей: отвечают за все этапы работы с клиентами, начиная с бронирования номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

АСУ представляют собой комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках техно­логического процесса, производства, предприятия.

Можно выделить несколько функций автоматизации гостиниц:

1. Автоматизированная система управления позволяет накапливать и получать о госте полную информацию, поступающую из смежных систем (подразделений) в удобной форме. В системе содержится вся актуальная информация о постояльце: адрес, номера телефонов, детали пребывания и совершенных платежей, предпочтения и дополнительные сведения, которые позволяют сделать обслуживание более персонифицированным. Благодаря использованию данных персонал средства размещения может предупре­ждать пожелания гостей и предлагать дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут заказаны.
2. Система автоматизации упрощает работу персонала. Создание ин­тегрированной гостиничной информационной сети позволяет свести к ми­нимуму необходимость дублирования информации и соответственно из­бежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сберечь существенную сумму денег, не говоря уже об исключении или сведению к минимуму дорогостоя­щих ошибок.
3. Системы автоматизируют все этапы работы с гостем, начиная с при­ема заявки и заканчивая окончательным расчетом. Технологии автоматиза­ции играют ключевую роль в обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.
4. С помощью АСУ руководитель может быстро реагировать на посто­янно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке. Автоматизированные системы содержат множество отчетов, представляющих данные в обрабо­танном и удобном для принятия решений виде. Поэтому можно ожидать по­вышения объективности управленческих решений, так как с получаемыми отчетами руководитель может более точно определить позиционирование средства размещения на рынке гостиничных услуг, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных кли­ентов и подготовить для них специальные предложения.

Стоимость программ для автоматизации гостиничного бизнеса очень различна: она зависит от номерного фонда средства размещения и от коли­чества подключаемых модулей. Так, например, для гостиницы с номерным фондом в 100 номеров АСУ «Shelter» со всеми возможными модулями будет стоить 463500 рублей, а для мини-отеля с 10 номерами - 122000 рублей [4].

Что же касается зарубежных АСУ, то самым дорогим решением, пред­ставленным на рынке систем автоматизации, является «OPERA», которую в России реализует компания «HRS». Для средней гостиницы в 100 номе­ров покупка лицензии системы «OPERA» стоит 4 млн. рублей, техническая поддержка будет обходиться ещё в 60-70 тыс. рублей ежегодно [2]. Потому систему «OPERA» можно назвать ориентированным на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для которых актуальна за­дача организации централизованного управления, централизованного бро­нирования, ведения единой базы данных по клиенту.

Нами была изучена автоматизация российских гостиниц на примере тре­тьего по величине города Центрального федерального округа - Ярославля. Его население 608722 человека, а официально зарегистрированных средств размещения 95 [3].

Анализ автоматизации средств размещения в г. Ярославль показал, что сетевые и крупные гостиницы в основном автоматизированы зарубежны­ми программами. Например, гостиница «Ринг Премьер Отель» с номерным фондом в 203 номера автоматизирована системой «Fidelio», равно как и го­стиница «SK-Royal» с 153 номерами. В сетевых гостиницах г. Ярославля стоит система «OPERA» - в «Ibis Ярославль Центр», который принадлежит к гостиничной цепи «Accor Hotels», а также в гостинице «Park Inn», входя­щей в сеть «Park Inn by Radisson».

Остальные отели используют отечественные разработки, среди кото­рых наиболее популярны «Shelter», «Невский Портье», «Эдельвейс», «1C: Отель».

В ходе проведенного анкетирования персонала средств размещения г. Ярославля, который использует АСУ, было выявлено следующее:

60% опрошенных сотрудников средств размещения знают только те АСУ, с которыми непосредственно работают. Ещё 20%, использующих си­стемы компании «Oracle Corporation», имеют информацию о второй АСУ этой же компании. Остальные 20% знают о 3-4 системах автоматизации гостиниц.

Абсолютное большинство опрошенных считает, что главным факто­ром при выборе системы служит её широкая функциональность, простота в обучении и использовании. 40% также ценит гибкий подход разработчика к внедрению и дальнейшей технической поддержке, а ещё 30% отметили, что цена играет не последнюю роль. Лишь единицы согласны с тем, что при выборе АСУ следует руководствоваться известно стью программного обеспечения.

В качестве главного достоинства АСУ отмечается простота ввода и хра­нения данных о постояльцах, номерном фонде гостиницы. Также преиму­ществами являются быстрота обслуживания клиентов, обеспечение сохран­ности и конфиденциальности данных.

Недостатки АСУ смогла назвать лишь половина персонала средств раз­мещения. Отчасти, это связано с тем, что сотрудники не имеют представле­ния о других системах автоматизации, никогда с ними не работали, и, соот­ветственно, не могут сравнить конкретную программу с другой и выявить недостатки. Другая половина отметила следующие недоработки: часто АСУ перестаёт реагировать на действия пользователя и выдаёт ошибки. Кроме этого, сотрудники, использующие «OPERA», отметили ненадёжную инте­грацию системы с другими программами, а также указали, что при прове­дении ночного аудита программа выдаёт ошибки, которые могут решить только специалисты. Система «Shelter» очень часто неправильно делает расчёты, из-за чего необходимо всё перепроверять.

Что же касается вопроса внедрения системы автоматизации, то 50% опрошенных считает, что будет необходимо обучать персонал почти с нуля, что является существенной сложностью: придётся изменять инструкции и устоявшиеся стандарты. 20% высказали опасения, что при внедрении может возникнуть сложность с установкой и бесперебойным функционированием программы из-за недостаточной мощности установленных стационарных компьютеров на рабочем месте. Остальные сотрудники не видят никаких сложностей при внедрении системы автоматизации.

В ходе исследования выявлен высокий уровень автоматизации средств размещения г. Ярославля. Во всех гостиницах, сотрудники которых были опрошены, используется система автоматизации, даже в гостевых домах, где номерной фонд составляет 7 номеров.

Необходимо выделить основные тенденции автоматизации гостинично­го бизнеса в России:

• Автоматизация гостиниц в регионах - уже сейчас даже малые сред­ства размещения устанавливают системы автоматизации. Зачастую это отечественные разработки с ограниченным функционалом за небольшую плату, но таким гостиницам или мини-отелям достаточно возможностей данных решений.
• Автоматизация процессов бронирования - бронирование в онлайн- режиме исключает необходимость пользоваться компьютером, достаточно иметь смартфон, который можно применять и в системах управления об­служиванием. Все бронирования автоматически выгружаются в АСУ. Это исключает возможность ошибок персонала при ручном вводе данных.
• Маркетинговые службы и отделы продаж активно пользуются про­движением в социальных медиа - происходит обновление сайтов, внедре­ние систем электронных платежей, контроль цен в онлайн режиме.

В наши дни темпы развития технологий открывают огромные возмож­ности для автоматизации гостиничной индустрии. Уже сейчас внедряются киоски самообслуживания, которые позволяют клиентам быстро регистри­роваться и выезжать из гостиницы. Используя номер бронирования или своё имя, гости получают из этих киосков ключи от номера. Кроме того, они мо­гут пройти регистрацию при заезде с помощью кредитной или дебетовой

карты, на которую было оформлено бронирование.

Некоторые средства размещения пытаются создать полностью сво­бодную от человека гостиницу с помощью нескольких интегрированных автоматизированных систем. Например, в «Comfort Xpress Hotel» в Осло (Норвегия) клиенты, используя свои данные, могут зарегистрироваться че­рез мобильное приложение. Различные услуги отеля также доступны через приложение и через веб-интерфейс. В частности, гости могут приобрести питание без необходимости говорить с персоналом. Все данные передаются на карточку-ключ, позволяя постояльцам войти в ресторан [1].

В целом , индустрия гостеприимства, используя множество инноваци - онных решений, основанных на компьютерных разработках, становится заметным игроком российской экономики. На примере г. Ярославля был продемонстрирован высокий уровень автоматизации средств размещения. Функционал автоматизированных систем управления отелями велик и по­стоянно совершенствуется. По мере развития технологий в сфере гостепри­имства будет расширяться спектр услуг и предложений. Такие решения как облачные вычисления, виртуальная реальность, искусственный интеллект и машинное обучение - это проекты, находящиеся на стадии разработки, и благодаря которым ожидается переосмысление отрасли по мере ее развития.

Список литературы

1. Автоматизация в гостиничной индустрии [Электронный ресурс] // Режим досту­па: https://www.cammaxlimited.co.uk/news/general/automation-in-the-hotel-industry
2. Международная компания «HRS»: официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.hrsinternational.com
3. Booking.com: официальный сайт бронирования отелей [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.booking.com

IT-компания «UCS»: официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.ucs.ru

1.2 ИННОВАЦИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: АВТОМАТИЗАЦИЯ ОТЕЛЕЙ, ВНЕДРЕНИЕ РОБОТОВ В РАБОТУ ГОСТИНИЦ

Сегодня говорить об автоматизации гостиниц - значит иметь дело с развивающейся и высокоразвитой системой, где задействованы новейшие разработки в области технологий, что­бы сделать отели максимально комфортными, безопасными и надежными.

Автоматизация гостиниц выражает все эти идеи и расширяет их в самом полном смысле этого слова. Система автоматизации позволяет повысить комфорт для гостей, безопасность зданий и-не в последнюю очередь - сделать ваш отель более организованным и оптимизиро­ванным как на уровне управления, так и на энергетическом уровне.

Примером может служить DOMINA Hotel, который соглашается с большей эффектив­ностью автоматизации и давно применяет ее в деятельности отеля, которая имеет как прямое следствие более низкие затраты для владельцев и большие преимущества для клиентов. Поэто­му, выбирая DOMINA Hotel, вы полагаетесь на передовую систему, которая благодаря своему масштабу, может быть расширена, чтобы соответствовать потребностям тех, кто пользуется услугами предприятия: отельер, персонал и гости. Автоматизация гостиницы раскрывает дверь к бесконечным возможным применениям.

Автоматизация гостиничных номеров

Система автоматизации гостевых номеров позволяет владельцам отелей предоставлять своим гостям удобство управления несколькими функциями в номере, включая освещение, температуру, шторы и аудио/видео системы с использованием автоматизированных интерфей­сов.

Система автоматизации номерного фонда берет на себя типичные рабочие заботы раз­личных функциональных отделов, включая комфорт, инженерство и безопасность. Система автоматизации гостевой комнаты включает бесконтактный контроль освещения, защита сей­фов, блокировки замков двери, компьютеризированное системное управления обслуживания по запросам гостя. Система автоматизации гостевых номеров позволяет гостям отеля ощутить по­вышенный комфорт с помощью микропроцессорных интеллектуальных консолей на стороне кровати, которые позволяют управлять всеми системами в номере, такими как свет, кондицио­нер, телевизор, музыкальная система и т.д. Интеграция гостевых номеров с системой управле­ния отелем позволяет персоналу отеля проще контролировать заселение номеров, чтобы уменьшить затраты на электроэнергию, мгновенно реагировать на запросы гостей для улучше­ния услуг, быстрого кондиционировать воздух в номере для комфорта гостя, пока тот только проходит процедуру регистрации, контролировать выезд гостя для уборки и т. д.