Файл: Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено a устареванием технологий b снижением уровня жизни населения c ростом благосостояния потребителей d снижением спроса на материальные блага.pdf

1.
Увеличение спроса на различные виды услуг обусловлено a) устареванием технологий; b) снижением уровня жизни населения; c) ростом благосостояния потребителей; d) снижением спроса на материальные блага.
2. К особенностям рынка услуг относятся: a) низкая динамичность рыночных процессов; b) низкая степень дифференциации услуг; c) высокая точность определения результата деятельности по оказанию услуги; d) локальный характер.
3. В каких отраслях услуг наблюдается активное государственное вмешательство? a) сфера туризма и гостиничного хозяйства; b) сфера образования; c) сфера торговли; d) сфера общественного питания.
4. Услуга – это… a) все, что предлагается рынком; b) неосязаемые действия, удовлетворяющие нужды и потребности клиентов, не приводящие к владению чем-либо; c) материальные блага, удовлетворяющие потребности клиентов; d) действия, сопутствующие продаже товаров.
5. К отличительным характеристикам услуг относится: a) постоянство качества; b) материальность; c) неосязаемость; d) способность к транспортировке и хранению.
6. Банковские услуги относятся к… a) производственным; b) распределительным; c) общественным; d) профессиональным; e) потребительским.
7. К неосязаемым услугам, направленным на сознание человека, относятся: a) услуги образования; b) услуги ресторанов; c) услуги химчистки; d) ремонт оборудования; e) услуги здравоохранения.
8. Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены для удовлетворения: a) коллективных нужд предприятий и организаций; b) личных нужд человека; c) общественных потребностей.

9.
Что не является причиной стремительного развития сферы услуг? a) рост доходов населения и появление дополнительного свободного времени; b) ускорение научно-технического прогресса; c) снижение темпов роста рождаемости; d) рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях.
10.
Семь элементов комплекса маркетинга услуг представлены: a) моделью М. Битнер; b) моделью К. Грёнроса; c) моделью Д. Ратмела; d) моделью Ф. Котлера.
11.
Маркетинг услуг – это… a) процесс разработки услуги, ее продвижение и реализация; b) удовлетворение спроса населения; c) процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение потребностей клиентов; d) продажа услуги.
12.
Концепция совершенствования услуг предполагает: a) применение интенсивных методов стимулирования; b) установление низкой цены на услугу; c) высокое качество услуги; d) установление тесного, теплого и дружелюбного отношения с потребителем в момент продажи услуги.
13.
Комплекс маркетинга услуг включает: a) услугу, цену, методы стимулирования, участников, процесс; b) товар, цену, методы распространения, методы продвижения, процесс, физическое окружение; c) участников, процесс, физическое окружение; d) услугу, цену, методы распространения, методы продвижения, участников, процесс, физическое окружение.
14.
Качество процесса предоставления услуги оценивается по следующим параметрам: a) степень доступности; b) надежность: c) безопасность; d) компетенция персонала.
15.
Стандарты обслуживания – это… a) нравственные нормы поведения сотрудников компании; b) сложившиеся традиции обслуживания клиентов; c) обязательные для исполнения правила обслуживания клиентов; d) фирменный стиль компании.
16.
Что такое «Чистая ценность»? a) выручка за вычетом всех производственных затрат;

b) разница между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех издержек, связанных с приобретением услуги; c) разница между ожидаемым и реальным уровнями качества обслуживания; d) розничная стоимость услуги.
17.
К международным стандартам обслуживания можно отнести: a) систему работы с жалобами; b) скорость обслуживания клиентов; c) наличие в офисе информационно-рекламных материалов; d) ранжирование гостиницы по количеству звезд; e) требование к одежде и облику сотрудников.
18.
Ограничивающими факторами при покупке услуги являются: a) возможность переключения потребителя на другие марки; b) высокая степень риска; c) большое разнообразие марок услуг; d) осязаемость услуги.
19.
Критериями сегментации рынка услуг личного характера являются: a) уровень доходов клиентов; b) финансовое положение предприятий; c) отраслевая принадлежность; d) годовой объем реализации предприятий.
20.
Позиционирование услуги фирмы на одном рынке с существующими конкурентами возможно, если: a) фирма предлагает услугу, уступающую в качестве; b) емкость рынка низкая; c) ресурсы фирмы превосходят ресурсы конкурентов.
21.
Абсолютно новой услугой можно считать: a) освоение новой услуги для уже существующего рынка услуг; b) изменение определенных характеристик имеющейся услуги; c) инновационные решения для обычных потребностей потребителя; d) услуга, рынки которой не определены и не имеют размеров.
22.
Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых услуг является: a) действия конкурентов; b) финансовые цели; c) удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения; d) баланс спроса и предложения.
23.
Ценовая система, адаптирующаяся к рынку предполагает: a) установление государством единой фиксированной цены; b) установление цены посредством калькуляции затрат; c) установление переменных цен в зависимости от рыночных условий; d) незначительное уменьшение номинальных цен.
24.
Обеспечение выживаемости фирмы как цель ценообразования предполагает:

a) установление низкой цены на услуги для удержания на рынке; b) установление низкой цены для привлечения большого числа покупателей; c) установление высокой цены на услуги высокого качества; d) установление такой цены, которая обеспечит максимальный приток текущей прибыли.
25.
Расположение участка по оказанию услуги, основанное на потребительском факторе, предполагает: a) калькуляцию операционных затрат; b) оказание услуг рядом с конкурентами; c) наличие хорошей транспортной сети; d) наличие большого числа потребителей; e) личные предпочтения высшего руководства.
26.
Социальная роль работника сферы услуг – это… a) определенные правила поведения, принятые на предприятии сервиса; b) поведение личности в зависимости от ее статуса в системе межличностных отношений; c) совокупность поступков, совершаемых человеком в обществе.
27.
Сдержанность как требование к профессиональному поведению обслуживающего персонала проявляется: a) в творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора; b) в добросовестном отношении к делу; c) в уважении к другим людям, к себе; d) в умении контролировать свои чувства и настроение.
28.
При продвижении услуги в связи с ее неосязаемостью фирме необходимо акцентировать внимание: a) на высоком качестве услуги; b) на доступной цене; c) на компетентности, квалификации и заботе обслуживающего персонала; d) на доступности услуги.
29.
К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится: a) внешнее и внутреннее оформление; b) оборудование; c) внешний вид сотрудников; d) цветовая гамма; e) отношение к клиентам; f) освещение.
30.
Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника? a) неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги; b) совместное потребление некоторых услуг; c) производство и потребление имеют временной разрыв.
31.
Что лежит в основе концепции Ратмела a) контактный персонал;

b) интерактивный маркетинг; c) внутренний маркетинг; d) одновременность производства и потребления.
32.
Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться в достаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя? a) концепция совершенствования услуги; b) сбытовая концепция; c) концепция традиционного маркетинга; d) концепция социально-этичного маркетинга.
33.
Восстановите последовательность процесса разработки новой услуги: a) разработка стратегии маркетинга; b) анализ возможности производства и сбыта; c) массовое производство; d) отбор идей; e) разработка замысла услуги и его проверка; f) пробный маркетинг; g) проектирование услуги и её разработка; h) поиск идей.
34.
Какие из ниже перечисленных не относятся к способам оказания услуг? a) привлечение покупателя к фиксированному местоположению; b) доставка товара в месторасположения клиента; c) оказание услуги на месте работы или проживания клиента; d) клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.
35.
Примером производственных услуг являются a) лизинг, ремонт; b) здравоохранение, образование; c) транспорт, связь; d) консалтинговые услуги.
36.
Что лежит в основе модели К. Грёнроса: a) одновременность производства и потребления; b) разделение предприятия на видимую и невидимую части; c) вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга; d) предложение семи элементов комплекса маркетинга
37. Какая концепция предполагает, что потребители заинтересованы в услугах, доступных по стоимости? a) концепция совершенствования услуги; b) концепция интенсификации коммерческой деятельности; c) концепция традиционного маркетинга; d) концепция совершенствования процесса производства услуг.

38. Какой из элементов комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые принимают участие в оказании услуги?

a) услуга; b) процесс; c) участники; d) физическое окружение.
39. Соотнесите составляющие качества услуг с понятиями:
1.
Назначение; а) стиль, внешний вид;
2.
Эргономические свойства; б) окружающая среда;
3.
Эстетические свойства; в) способность удовлетворять потребности;
4.
Безопасность услуги; г) размер, вкус, запах;
5.
Экологические свойства. д) финансовый риск.
40. Что включает в себя комплекс маркетинговых коммуникаций в области услуг? a) реклама; b) корпоративный дизайн; c) телефонный опрос; d) связи с общественностью; e) распространение; f) личные продажи.
41. Соотнесите виды услуг непосредственно с услугами:
1. осязаемые услуги, направленные на тело человека; а) ремонт часов;
2. неосязаемые услуги, направленные на сознание; б) здравоохранение;
3. осязаемые услуги, направленные на товар; в) музеи, ТВ;
4. неосязаемые услуги, направленные на неосязаемые активы. г) страхование.
42. Ф. Котлером была разработана: a) треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала, фирмы и потребителя; b) модель «7Р»; c) модель «Сервакшн»; d) модель, в основе которой – одновременность производства и потребления
43. Какая концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов должно осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов? a) концепция совершенствования услуги; b) концепция интенсификации коммерческой деятельности; c) концепция традиционного маркетинга; d) концепция социально-этичного маркетинга.
44. Качество услуги – это… a) привлечение потребителей к фиксированному месту оказания услуг; b) совокупность свойств обуславливающих способность услуги удовлетворить потребность; c) неотделимость производства услуг от их потребления; d) совокупность свойств услуги, отличающих услугу фирмы от услуг конкурентов.

45. К необходимым профессиональным качествам работников сферы услуг относят: a) уровень образования; b) доброжелательность и радушие; c) упрямство и настойчивость; d) обходительность, вежливость; e) самодовольство; f) эгоизм.
46.
Какой из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой разнообразие и полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного пакета услуг? a) услуга; b) процесс; c) распространение; d) физическое окружение.
47.
Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда a) одновременность производства и потребления; b) одномоментность производства и потребления и неосязаемость услуги; c) вводятся в научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;
48.
Какая концепция предполагает личный подход к каждому из клиентов? a) концепция совершенствования услуги; b) концепция интенсификации коммерческой деятельности; c) концепция традиционного маркетинга; d) концепция маркетинга взаимодействия.
49.
Что относится к физическому окружению предприятия сферы услуг? a) привлекательность месторасположения и фасад здания; b) образование персонала; c) интерьер компании; d) внешний вид персонала; e) наличие стандартов обслуживания; f) материальные ресурсы и оборудование.
50.
Процесс в комплексе маркетинга услуг – это… a) целенаправленное действие или группа действий, приводящих к результату; b) деятельность, направленная на создание отличительных преимуществ услуги; c) технологическая цепочка действий по производству товаров; d) компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей приобретать что-либо.