ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 64
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Служебная запискаВ условиях турбулентной рыночной среды постоянное улучшение — необходимое условие не только успешного развития, но и просто существования предприятия в долгосрочной перспективе. Процессы необходимо постоянно адаптировать к новым внешним и внутренним условиям за счет планомерного совершенствования. На сегодняшний день, ННЦТО является одним из ведущих медицинских центров РК, оказывающие медицинские услуги для пациентов со всего Казахстана и других стран. Ежедневно, до 500 запросов от потенциальных клиентов поступают через интернет приложений и колл-центра. В целях постоянного развития, стратегически важно обрабатывать все поступающие запросы своевременно, либо клиент (пациент) воспользуется услугами других медицинских организаций, что напрямую влияет на финансовые успехи центра. Благодаря установленной IP-телефонии, которой пользуется колл-центр, удается следить за отчетом входящих звонков и прослушивать ответы операторов. Прикрепленный к служебной записки отчет, показывает на сколько часто оператор пропускает входящие звонки (красным цветом указаны не принятые звонки). Согласно отчету, за 2 часа оператор пропускает 80 звонков от потенциальных клиентов. Это связано с тем, что на звонки, поступающие со всего Казахстана отвечают только 1 оператор колл-центр и 1 администратор консультативно-диагностического отделения, параллельно отвечающий на вопросы пришедших на прием пациентов. Более того, периодические жалобы клиентов, поступают на почту центра и в различных интернет страницах в разделе отзывы, что отрицательно влияет на репутацию центра. Считаем, стратегически важным в 2023 году решить проблемы работы колл-центра путем увеличения его до 4 операторов. Более того, операторы должны отвечать на вопросы, касающиеся не только работы консультативно-диагностического отделения, но и работы всего центра. Колл-центр должен работать как отдел, который может давать полную информацию – от графика работы центра, до стоимости и условий госпитализации для хоз. расчетных пациентов. От успешной работы оператора зависит и продажи платных услуг центра.
Хочется отметить, что заявки от клиентов поступающие через интернет страниц, обрабатывается сотрудниками отдела маркетинга. Информация для пациента от сотрудника, предоставляется в полном и развернутом ответе начиная от работы КДО, лучевой диагностики и других отделений, до расчета стоимости госпитализации и проведения операций. Более того, страховые компании и другие организации также коммуницируют через отдел маркетинга. Настройки IP-телефонии, анализ работы колл-центра проводится отделом маркетинга, а операторы колл-центра в свою очередь передают хоз. расчетных пациентов в обработку сотрудникам отдела маркетинга. Исходя из этого, следует вывод, что работа колл-центра и маркетинга взаимосвязана и должна работать командно в одной структуре. В связи с этим, считаю необходимым расширить задачи и увеличить количество операторов колл-центра. Включить операторов в структуру отдела маркетинга. Отдел маркетинга переименовать в «отдел маркетинга, рекламы и продаж». Также считаем необходимым в целях развития медицинского туризма переводчика английского языка, задействовать в работу развития данного направления и также включить с структуру отдела маркетинга. Рис.1 Предлагаемая работа и структура отдела маркетинга. Отдел маркетинга, рекламы и продаж Специалист международных отношений (переводчик) Менеджер отдела маркетинга (маркетолог) Пресс-секретарь Операторы колл-центра
Обработка входящих запросов и увеличения потока пациентов через IP-телефонию
Развития въездного мед. туризма Работа по медиа плану и запросы от СМИ Курирования работы всего отдела Работа с корпоративными клиентами Переводческая деятельность
Обработка входящих запросов клиентов в соц. сетях и др. интернет источниках
Обработка входящих запросов и увеличения потока пациентов через онлайн-чат
Интернет реклама: присутствие информации услуг центра на различных интернет площадках.
Выстраивания воронки платных услуг и различных мер по увеличению потока пациентов
Развитие социальных сетейЧто позволит данные изменения?Выстраивание эффективной командной работы по обработке запросов от пациентов, ставя перед отделом совместную задачу – увеличение потока пациентов с помощью маркетплейсов и маркетинговых инструментов. Возможность делегировать задачи внутри структуры отдела. Совместно улучшать связь с общественностью, доводить запрос пациента до принятия решения госпитализации, т.е. полное сопровождения пациента.
Хочется отметить, что заявки от клиентов поступающие через интернет страниц, обрабатывается сотрудниками отдела маркетинга. Информация для пациента от сотрудника, предоставляется в полном и развернутом ответе начиная от работы КДО, лучевой диагностики и других отделений, до расчета стоимости госпитализации и проведения операций. Более того, страховые компании и другие организации также коммуницируют через отдел маркетинга. Настройки IP-телефонии, анализ работы колл-центра проводится отделом маркетинга, а операторы колл-центра в свою очередь передают хоз. расчетных пациентов в обработку сотрудникам отдела маркетинга. Исходя из этого, следует вывод, что работа колл-центра и маркетинга взаимосвязана и должна работать командно в одной структуре. В связи с этим, считаю необходимым расширить задачи и увеличить количество операторов колл-центра. Включить операторов в структуру отдела маркетинга. Отдел маркетинга переименовать в «отдел маркетинга, рекламы и продаж». Также считаем необходимым в целях развития медицинского туризма переводчика английского языка, задействовать в работу развития данного направления и также включить с структуру отдела маркетинга. Рис.1 Предлагаемая работа и структура отдела маркетинга. Отдел маркетинга, рекламы и продаж Специалист международных отношений (переводчик) Менеджер отдела маркетинга (маркетолог) Пресс-секретарь Операторы колл-центра
Обработка входящих запросов и увеличения потока пациентов через IP-телефонию
Развития въездного мед. туризма Работа по медиа плану и запросы от СМИ Курирования работы всего отдела Работа с корпоративными клиентами Переводческая деятельность
Обработка входящих запросов клиентов в соц. сетях и др. интернет источниках
Обработка входящих запросов и увеличения потока пациентов через онлайн-чат
Интернет реклама: присутствие информации услуг центра на различных интернет площадках.
Выстраивания воронки платных услуг и различных мер по увеличению потока пациентов
Развитие социальных сетейЧто позволит данные изменения?Выстраивание эффективной командной работы по обработке запросов от пациентов, ставя перед отделом совместную задачу – увеличение потока пациентов с помощью маркетплейсов и маркетинговых инструментов. Возможность делегировать задачи внутри структуры отдела. Совместно улучшать связь с общественностью, доводить запрос пациента до принятия решения госпитализации, т.е. полное сопровождения пациента.