ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 16
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Уральский государственный экономический университет»
(УрГЭУ)
Контрольная работа
Тема: «Сервисная деятельность»
Институт: Непрерывного и Студент: Медведевских Александр
дистанционного образования Алексеевич
Направление: Управление качеством Группа: УК-21-1
Профиль: Управление качеством в Руководитель: Карева Анна
производственно-техгологических Владимировна
системах и сфере услуг
Кафедра: Управления качеством и
экспертизы товаров и услуг
Екатеринбург
2022
Содержание
Введение 3
Задание 1 5
Задание 2 5
Задание 3 6
Заключение 26
Список использованной литературы 28
Введение
Оказание услуг - это широко распространенный вид деятельности. Этим видом деятельности занимается практически каждый человек. Самыми простыми услугами может быть помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений или информации и тому подобное - не требуют особых знаний и подготовки.
Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на довольно высоком, даже профессиональном, уровне предоставляли сложные услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг
, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга.
Цель данной работы: рассмотреть степень актуальности сервисной деятельности в организациях сферы гостеприимства и привести примеры по данной теме.
Задачи:
- выявить основные товары и услуги, которыми пользуются люди в современном мире;
- изучить и понять те проблемы в сервисной деятельности, которые присутствуют в нынешних компаниях;
- рассмотреть популярные компании и их деятельность.
Задание 1
«Чистые» услуги также называют нематериальными или непроизводственными. Нематериальные услуги - это услуги, которые не получают предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. Производство именно таких услуг неотделимо от потребления.
Например, услуги по реализации питания в столовых, по обслуживанию в санаториях, по организации концертных выступлений. А также к «чистым» услугам можно отнести репетиторство.
Примеры сопровождения приобретаемых товаров услугами:
-
Приобретение мотоцикла, а услугой является гарантийный ремонт; -
Приобретение большого товара (диван, стол), услуга – доставка; -
Приобретение смарт-часов, интернет связь на определенный период – это услуга.
Примеры сопровождения приобретаемых услуг товарами:
-
Стрижка в парикмахерской, товар - чашка кофе; -
Использование пакета мобильной связи, товарами являются чехол или защитное стекло для телефона; -
Покупка туристического тура, товар - дорожные сумки;
Задание 2
Примеры использования модели ценности услуги, иллюстрирующие влияние каждого из 6 элементов модели на принятие конкретным покупателем решения о покупке услуги:
-
Начинающий фотограф, приобретая мастер класс у профессионального фотографа, должен поехать в другой город, при этом оплатить проезд и жилье. -
Или же пациент, которому требуется срочная операция, допустим, на сердце. Ему нужна помощь опытного хирурга. Для этого требуется ехать в другой город или даже страну. Оплатить проезд и жилье для себя и своего сопровождающего. -
Получение образования требует довольно большого промежутка времени – 3 или даже 5 лет, но студент, только окончивший колледж или высшее учебное заведение, может сразу устроиться на работу по специальности.
Задание 3
Пример момента оказания услуг или как его называют «момент истины»:
На примере автомойки:«Момент истины» - это когда клиент просит о чем-то необычном или внезапном для персонала. И то, как реагирует персонал на просьбу, показывает клиенту то, как заботятся о нем в этой автомойке, или только красиво говорят о сервисе.
Например, звонит клиент и говорит: «Я записан на завтра, на 2 часа дня, но приехать в это время не могу. А услуга мне нужна. Я могу приехать в другие часы». Реакция персонала в этот момент и есть «момент истины». Не сервисный администратор скажет: «Мест нет. Запись забита» или будет предлагать свободное время, которое есть у специалистов, но не то, которое удобно клиенту. Сервисный администратор ответит: «Я сделаю все возможное, чтобы записать на удобное для Вас время». И, интересно то, что он приложит усилия и найдет, как помочь своему клиенту.
Пример компаний, в которых сервис заслуживает подражания:
Сбербанк России основан в 1841 году. Является самым крупным банком страны. Сбербанк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Банк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы в опубликованном рейтинге топ-1000 крупнейших банков мира британского журнала The Banker, составленном на базе отчетности за 2017 год. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank).
Услуги, которые предоставляет Сбербанк:
-
Для физических лиц: вклады; кредиты, ипотека (в том числе и с государственной поддержкой); оформление дебетовых и кредитных карт, аренда сейфа; драгоценные металлы и монеты; оформление страхового полиса; online сервис; оформление переводов и платежей и др. -
Для юридических лиц: расчетно-кассовое обслуживание; Интернет–Банк; кредитование; гарантии и аккредитивы; размещение средств; инвестиционные услуги и др.
Преимущества Сбербанка: низкие ставки по ипотеке, широкая сеть отделений, большое количество банкоматов
, бонусная программа и т.д.
При обслуживании в банке часто возникают вопросы о возможностях и деталях предоставления кредита, открытия вклада, получения информации об адресах ближайших отделений или банкоматов. Узнать ответы на эти вопросы можно через службу технической поддержки клиентов Сбербанка. Вы можете позвонить в контактный центр банка в любое время дня и ночи – техническая поддержка оказывается круглосуточно. Будьте внимательны: некоторые банки могут иметь местные номера телефонов клиентской поддержки – за междугородное соединение взимается плата, а вот звонки на номера, начинающиеся с «8-800», бесплатны из любой точки России.
HeadHunter - российская компания интернет-рекрутмента, развивающая бизнес в России, Белоруссии, Казахстане и на Украине. Крупнейший актив компании - сайт hh.ru.
Также HeadHunter владеет сайтом Career.ru и проектом Talantix.ru.
Компания основана в 2000 году. 23 мая был запущен сайт под названием National Job Club, превратившийся впоследствии в HeadHunter.ru, а ещё позднее - в hh.ru. Портал должен был помочь найти профессионалов. Качество соискателей обеспечивалось за счет разграничения прав доступа к резюме, что служило залогом защиты информации. Сайт сделали максимально удобным для работодателей и соискателей. Создатели зарабатывали на продаже базы данных резюме. Портал быстро набирал популярность, и количество соискателей вскоре превысило миллион.
Бизнес-модель компании HeadHunter построена на продаже информации из базы данных резюме. Стратегия компании - инвестиции в новые технологии и совершенствование существующих сервисов.
Все вакансии и резюме на сайте hh.ru проходят ручную проверку модераторами. Доступ к базе резюме и размещение вакансий - платные. Поиск по базе вакансий бесплатный для соискателей. Как для работодателей, так и для соискателей HeadHunter предоставляет набор инструментов для эффективной работы.
Услуги, которые предоставляет HeadHunter: доступ к базе резюме, публикация вакансий, выборки резюме, сlickme, индивидуальные рассылки вакансий, HRspace, StaffStation, сотрудники за рубежом и т.д.
Преимущества: Жизнь в компании — это возможность привлечь тех кандидатов, которыесоответствуют вашим представлениям об идеальном сотруднике.
Количество просмотров вакансий увеличивается в среднем в 10 раз в месяц, количество откликов — в 7 раз.
На собеседование к вам приходят уже мотивированные кандидаты с блеском в глазах и искренним желанием стать частью вашей команды. Все довольны.
Заключение
Услуги как таковые являются товаром. Однако в отличие от материальных товаров услуги обладают целым рядом особенных характеристик, вытекающих из их природы.
Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном являются неосязаемыми.
Сфера услуг – это круг сервисных услуг, оказываемых населению, а также совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.
Целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности - это повышение качества жизни городского и сельского населения.
Список использованной литературы:
-
http://kobzeva.com/ -
http://www.management.com. -
https://www.banki.ru/banks/bank/sberbank -
https://www.sravni.ru/banki/otzyvy/ -
https://ekaterinburg.hh.ru/ -
https://ru.wikipedia.org/