Файл: Контрольная работа фио студента Емельянова Яна Игоревна Направление подготовки.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 19
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
 | Российский государственный социальный университет Экономический факультет |
Рубежный контроль 1
по дисциплине «Менеджмент»
Контрольная работа
| ФИО студента | Емельянова Яна Игоревна |
| Направление подготовки | 43.03.03 Гостиничное дело (бакалавр) |
| Группа | ГСД-Б-0-З-2020-1 |
Москва 2022
Теоретические вопросы
13. Средства анализа и измерения
Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции/услуг. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.
Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.
При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров услуги, по которым в ряде случаев судят о качестве услуги в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество услуги в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда один ряд показателей качества оценивается комплексно, а другой — дифференцированно.
Комплексный метод заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об услуги. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом, и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости.
По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества услуги. Косвенные — оценки качества по косвенным признакам, непосредственно к услугам не относящимся.
Косвенная оценка показателей качества, особенно для предприятий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.
По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:
1) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы (данный метод для анализа качества гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем);
2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);
3) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта;
4) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.
Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека. Для этого метода характерна непосредственно-чувственная оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия.
Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление, отделка ткани, трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и т. д.
Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется прежде всего там, где нет возможности применить лабораторные методы. В этой связи наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий.
Смешанный метод оценки используется в том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть — органолептическим.
По форме выражения оценки могут быть метрические, балльные и безразмерные (относительные).
Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц (кг). Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения.
Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.
Тестирование.
1. В настоящее время действует понятие качества, определенное стандартом ИСО серии 9000:
а) «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования»;
б) «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»;
в) «Качество – совокупность характеристик объекта, относящиеся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
2.Модель Кано включает в себя следующие группы характеристик:
а) количественные, сюрпризные характеристики;
б) обязательные, сюрпризные характеристики;
в) обязательные, количественные, сюрпризные характеристики.
3.Управление процессами на основе применения статистических методов впервые появились:
а) в фазе отбраковки;
б) в фазе контроля качества;
в) в фазе управления качеством.
4.Первые профессионалы в области качеств (инспекторы или контролеры) появились:
а) в фазе отбраковки;
б) в фазе контроля качества;
в) в фазе управления качеством.
5.Действующая в настоящее время версия стандартов ИСО серии 9000 появилась в:
а) 1987 г.; б) 1997 г.; в) 2005 г.
6.В настоящее время в развитых странах приоритетами являются:
а) качество фирмы;
б) качество производственных процессов;
в) качество жизни.
7.TQM (Total Quality management) – это:
а) комплексная система управления, нацеленная на постоянное совершенствование качества на основе участия всех сотрудников организации;
б) подход к вовлечению сотрудников компании в процесс совершенствования качества;
в) система взаимоотношений поставщиков и потребителей.
8.Главными составляющими качества продукта являются:
а) технические характеристики;
б) безопасность и надежность;
в) технические, эстетические, экологические характеристики, безопасность и надежность.
9.Процедуры poka-yoke используются:
а) только в производстве;
б) только в сфере услуг;
в) и в производстве, и в сфере услуг.
10.Подход TQM означает, что качество обеспечивается и совершенствуется:
а) на стадиях проектирования и производства;
б) на стадиях проектирования, производства и послепродажного обслуживания;
в) на стадиях маркетинговых исследований, проектирования, производства и послепродажного обслуживания.