ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.01.2024
Просмотров: 20
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Понятие стандартизации и сертификации.
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг и услуг сферы социально-культурного сервиса являются стандартизация и сертификация. Стандартизация как область практической деятельности тесно связана с сертификацией, применяемые и совокупности они решают одну общую задачу обеспечение необходимого уровня качества продукции, процессов, услуг.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности .
В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы услуг и обслуживания:
- термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услуги, условия их оказания, договорные отношения, безопасность;
- классификация типов средств размещения и их услуг, категоризация средств размещения;
- способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;
- способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей при пользовании услугами;
- содержание и формы информации об услугах, предлагаемых средствами размещения, посредниками (турфирмами), и пути компенсации за не предоставление объявленных услуг;
- технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам.
Свойства стандартизации находят свое выражение в разработке и установлении норм, правил, требований, характеристик, обеспечивающих оптимальный уровень качества, безопасность и приемлемую цену продукции, процессов, услуг. Как правило, результаты работы по стандартизации оформляются в виде нормативных документов, оговаривающих указанные нормы, правила, требования.
Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг.
Цели стандартизации в сфере гостиничных услуг заключаются в обеспечении заявленного уровня качества и безопасности потребления продукции и услуг, защиты интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на гостиничном рынке.
В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» целями стандартизации являются:
- повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;
- обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), планирования и осуществления закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд, добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг);
- содействие соблюдению требований технических регламентов;
- создание систем классификации и кодирования техникоэкономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.
В статье 3 Федерального закона № 162 ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации», вступающей в силу с 1 июля 2016 года определены задачи и принципы стандартизации. Стандартизация в Российской Федерации основывается на следующих принципах:
1) Содействие социально-экономическому развитию Российской Федерации.
2) Содействие интеграции Российской Федерации в мировую экономику и международные системы стандартизации в качестве равноправного партнера.
3) Улучшение качества жизни населения страны.
4) Обеспечение обороны страны и безопасности государства.
5) Техническое перевооружение промышленности.
6) Повышение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг и повышение конкурентоспособности продукции российского производства.
В соответствии с ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» стандартизация основывается на принципах:
- добровольность применения документов по стандартизации;
- обязательность применения документов по стандартизации в отношении объектов стандартизации, предусмотренных статьей 6 настоящего Федерального закона;
- обеспечение комплексности и системности стандартизации, преемственности деятельности в сфере стандартизации;
- обеспечение соответствия общих характеристик, правил и общих принципов, устанавливаемых в документах национальной системы стандартизации, современному уровню развития науки, техники и технологий, передовому отечественному и зарубежному опыту;
- открытость разработки документов национальной системы стандартизации, обеспечение участия в разработке таких документов всех заинтересованных лиц, достижение консенсуса при разработке национальных стандартов;
- установление в документах по стандартизации требований, обеспечивающих возможность контроля за их выполнением;
- соответствие документов по стандартизации действующим на территории Российской Федерации техническим регламентам;
- непротиворечивость национальных стандартов друг другу;
- доступность информации о документах по стандартизации с учетом ограничений, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты сведений, составляющих государственную тайну или относимых к охраняемой в соответствии с законодательством Российской Федерации иной информации ограниченного доступа.
Объект стандартизации — продукция, услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
По функциональному назначению услуги в СКСиТ, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К последним относят услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к материальной сфере (транспортные компании, предприятия питания и др.).
Основные особенности отечественных работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:
- невозможность количественной оценки многих видов услуг;
- применение экспертных и социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;
- нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);
- согласование терминологии, классификации, законодательно- нормативной базы;
- унификацию номенклатуры общих характеристик и показателей качества однородных услуг;
- установление требований к персоналу (мастерству исполнителя) и условиям обслуживания;
- гарантию сохранности, своевременности и качества при оказании услуг и другие особенности стандартизации услуг.
Под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производств эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг (Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»).
Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
Стандарт как нормативный документ представляет собой один из эффективных инструментов регулирования рынка услуг СКСиТ, позволяющих воздействовать как на недобросовестных исполнителей, продавцов, так и на потребителей услуг.
Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные и межгосударственные стандарты, национальные стандарты других стран, а также правила Европейской законодательной комиссии и других международных организаций.
Деятельность по стандартизации весьма динамична, так она всегда должна отвечать изменениям, происходящим во всех сферах жизни общества, прежде всего в технике и экономике, стремиться успевать и предвосхищать эти изменения с тем, чтобы нормативные документы (стандарты) способствовали развитию, а не торможению отечественного производства и сферы услуг.
Для того, чтобы максимально раскрыть тему гостиничных стандартов, необходимо, прежде всего, определить, что есть стандарт в гостиничном бизнесе.
Стандарт (от англ. standard – образец) – образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов;
2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объектов стандартизации.
К нормативным документам по стандартизации относятся:
- государственные стандарты России;
- правила, нормы и рекомендации по стандартизации;
- общероссийские классификаторы технико-экономической информации;
- стандарты отраслей и предприятий;
- стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг.
Стандарт качества продукции– нормативно – технический документ, в котором устанавливаются общие требования к качеству продукции, например. По экологичности, по содержанию вредных примесей в продуктах питания и.т.д.
Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, что бы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и методические документы, разработанные