совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателя (а, следовательно, и направлено на обеспечение качества обслуживания).

С функциональной точки зрения можно выделить три типа стандартов предприятий:

1) предписывающий (prescriptive) стандарт регламентирует действия, которые необходимо выполнить для достижения конкретного результата;

2) нормативный (normative) стандарт указывает, в каких случаях и каким правилам нужно следовать, чтобы проект развивался в позитивном направлении;

3) описательный (descriptive) стандарт — это перечень ситуаций и решений, когда персонал сам выбирает, как себя вести в каждом конкретном случае.

Разработка стандартов гостиничного предприятия — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работы и сохранить высокий уровень сервисного обслуживания.

Стандарты гостиничного обслуживания, в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий, должны разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретно гостиничного предприятия.

Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхождения предприятия в международную или национальную гостиничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения.

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания и правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, то есть поведения персонала на рабочих местах.

Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым четким стилем обслуживания в каждой их гостинице.

Существуют следующие категории стандартов:

• государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации (ГОСТ Р);
• стандарты отрасли (ОСТ);
• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) (СТП);
• стандарты общественных объединений (СТО).

---

К функциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:

• ­ Стандарты операционной деятельности (включают в себя стандарты и процедуры по функционированию гостиничного предприятия для всех отделов и подразделений? как по внутреннему взаимодействию, так и по взаимодействию внешнему – с потребителями, поставщиками, подрядчиками).
• Стандарты охраны и безопасности.
• ­Стандарты и процедуры в случаях чрезвычайного положения.
• ­Стандарты квалификации и найма персонала.
• Стандарты профессиональной подготовки персонала.
• ­Стандарты осуществления маркетинговой деятельности.

 К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся:

­ Стандарты архитектурного и дизайн проектирования (включающие в себя общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания и прилегающих территорий, типологию строительных решений, требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника), требования к оснащению рабочими инструментами, оборудованием и расходными материалами).

Стандарт отвечает на вопрос – ЧТО должно быть в гостиничном предприятии:Стандарт продукта (включающий в себя спецификации на оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по категориям в номерном фонде, ресторанном блоке, конференц-блоке и дополнительных блоках услуг); Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля), включающий в себя правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной продукции, и прочим атрибутам). ­ Стандарт отвечает на вопрос – КАКОЕ «что» должно быть в гостиничном предприятии.Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утверждаются Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандартом России).На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

---

 Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий.Стандартизация призвана обеспечивать и устанавливать, а лицензирование и сертификация – подтверждать безопасность и уровень качества услуг. Вместе они являются важнейшими инструментами управления качеством услуг в гостиничном предприятии. Главное условие стандартизации – сопоставимость результатов исследований, измерений (испытаний), технических, экономико-статистических данных.Для достижения социально-технических целей стандартизация выполняет определенные функции:1) Упорядочение — преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов); сводится к упрощению и ограничению объектов.2) Охранная (социальная) — обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья граждан, животных и растений.3) Ресурсосберегающая, обусловленная ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов; заключается в установлении в нормативных документах обоснованных ограничений на расходование ресурсов.4) Коммуникативная, которая обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству.6) Информационная - стандартизация обеспечивает материальное производство, науку, технику и другие сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами - эталонами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации.7) Нормотворчество — задание норм и требований (правил, значений параметров, условий для выполнения) применительно к объекту стандартизации.8) Доказательная, проявляющаяся в том, что гармонизированные с конкретным техническим регламентом стандарты раскрывают существенные требования регламента.

---

 Методы стандартизации услуг:

• метод упорядочения объектов стандартизации (сокращение огромного многообразия похожих объектов стандартизации);
• метод систематизации (научное обоснование, последовательная классификация и ранжирование совокупности конкретных объектов стандартизации);
• метод селекции объектов стандартизации (отбор конкретных объектов, целесообразных для дальнейшего исполнения и применения);
• метод симплификации (определение конкретных объектов, нецелесообразных для дальнейшего применения);
• метод типизации объектов стандартизации (деятельность по созданию типовых объектов, форм документации, требований к профессии, технологий и т.д.);
• метод оптимизации объектов стандартизации (достижение оптимальной степени упорядочения и максимально возможной эффективности по выбранному критерию).

В России вопросами стандартизации уполномочено заниматься Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт, www.gost.ru) под руководством Министерства промышленности и торговли РФ. Росстандарт ведет Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандартов, на основе данных из Общероссийских классификаторов, обязательных документов в рамках Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК). Национальную систему стандартизации образуют участники работ, документы в области стандартизации: предварительные и национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической, социальной информации, правила их разработки, применения, правила, нормы, рекомендации в области стандартизации, своды правил и другие. Росстандарт:

• утверждает стандарты; принимает программу их разработки;
• организует экспертизу проектов, представляемых на регистрацию;
• осуществляет их учет; организует официальное опубликование, распространение документов в печатном издании, в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме;
• создает технические комитеты по стандартизации;
• организует проведение мониторинга, оценки применения предварительных национальных стандартов.

В состав технических комитетов могут включаться представители федеральных органов исполнительной власти, научных, саморегулируемых, коммерческих, некоммерческих организаций, общественных объединений.

Источником информации о конкретном виде продукции является каталожный лист, включающий коды предприятия-изготовителя продукции, центра стандартизации и метрологии (ЦСМ), где он регистрируется в качестве обязательного приложения к проекту технических условий (ТУ) конкретного вида продукции.

Центры стандартизации и метрологии формируют на основе каталожных листов каталоги продукции своего региона, которые реализуются в виде автоматизированных банков данных, являющихся составной частью государственного каталога.

---

Уровни стандартизации:

• международная, участие в которой открыто для национальных органов по стандартизации всех стран (ISO, IEC, ITU);
• региональная – для одного географического, политического, экономического региона (EN, ГОСТ…);
• национальная – для конкретной страны (ГОСТ Р, DIN, AFNOR, BS, JIS …).

 

Международная стандартизация посредством применения своих стандартов содействует торговому, экономическому, научно-техническому сотрудничеству, устраняя барьеры, обобщая мировой опыт, унифицируя требования национальных стандартов.

Гармонизированные стандарты, принятые различными органами на один объект, обеспечивают взаимозаменяемость продукции, процессов, услуг.

Их виды:

• идентичные IDT (перевод без изменения структуры, технического содержания, сохранение международного обозначения);
• модифицированные MOD (с изменениями, дополнениями, исключениями, сохранением, указанием международного обозначения);
• неэквивалентные NEQ (использование отдельных положений международных стандартов с ведением обозначений национальных стандартов).

 

Крупнейшие международные организации по стандартизации:

• ISO (ИСО),
• Международная электротехническая комиссия (МЭК),
• Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ),
• Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН),
• Европейский комитет по стандартизации (СЕН),
• Европейский комитет по стандартизации в электротехнике (СЕН ЭЛЕК) и др.

 

---

Смотрите также файлы

• Педагогичекий институт кафедра физического воспитания.docx

• Педагогичекий институт кафедра физического воспитания.docx

• Итак, способы маскировки от бпла.docx

• Практикум по решению задач 2.docx

• 1 шт wwz, 1 шт shg, 2 шт bsd, 2 шт sdu, 1 шт arm, 2 шт usi.docx