Культура и этикет делового общения.

Деловое общение и любая другая межличностная коммуникация должна строиться в рамках морально-этических норм, принятых в обществе и профессиональной группе. Материал, представленный ниже дает ясное и четкое представление о том, что допустимо и недопустимо в нашей с вами работе.

Что следует делать:

• 
  Всегда искренне приветствовать гостей;
  
• 
  Улыбаться;
  
• 
  Поддерживать визуальный контакт;
  
• 
  Быть приветливым и доброжелательным;
  
• 
  Быть внимательным;
  
• 
  Говорить четко и ясно;
  
• 
  Говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;
  
• 
  Слушать внимательно;
  
• 
  Всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;
  
• 
  Быть аккуратным и опрятным;
  
• 
  Быть позитивным и отзывчивым;
  
• 
  Контролировать свои эмоции в любой ситуации;
  
• 
  Знать товары и услуги, предлагаемые гостям;
  
• 
  Давать точную информацию;
  
• 
  Не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;
  
• 
  Знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;
  
• 
  Обращаться к гостям только на «вы»;
  
• 
  Обращать внимание на детали;
  
• 
  Предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;
  
• 
  Если гость чем-то недоволен, поставить менеджера в известность;
  
• 
  При возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;
  
• 
  Постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;
  
• 
  Убедиться, что проблема решена;
  
• 
  Не стесняться обращаться за помощью к коллегам;
  
• 
  Обо всех несчастных случаях и нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;
  
• 
  Если у вас нет ответа на вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;
  
• 
  Не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;
  
• 
  Всегда тепло прощаться с гостями.
  

Что не следует делать:

• 
  Упускать возможность поприветствовать гостей;
  
• 
  Игнорировать гостей;
  
• 
  Заставлять гостей ждать;
  
• 
  Неправильно выполнять заказ;
  
• 
  Забывать о специальных просьбах гостей;
  
• 
  Вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;
  
• 
  Не реагировать на жалобы гостей;
  
• 
  Не говорить «спасибо», «пожалуйста», «извините»;
  
• 
  Общаться с гостями фамильярно;
  
• 
  Говорить монотонно, медленно и невнятно;
  
• 
  Говорить слишком быстро и очень громко;
  
• 
  Повышать голос, кричать, какая бы ни была на то причина;
  
• 
  Спорить с гостями;
  
• 
  Бесцельно ходить, бегать по залу, резко двигаться;
  
• 
  Собираться группами, разговаривая между собой в зале ресторана;
  
• 
  Не обращать внимания на гостей, если они сидят за столиками, которые вы не обслуживаете;
  
• 
  Жевать жевательную резинку, есть или пить в зале ресторана;
  
• 
  Приводить себя в порядок в зале ресторана;
  
• 
  Звонить, пользоваться телефоном и разговаривать по телефону по личным делам в зале ресторана;
  
• 
  Намекать на чаевые, давать комментарии по поводу отсутствия
  
• 
  или суммы чаевых;
  
• 
  Держать руки в карманах или скрещенными на груди;
  
• 
  Облокачиваться на стены или стойку;
  
• 
  Иметь неухоженный внешний вид;
  
• 
  Не прощаться с гостями.
  

---

---

Смотрите также файлы

• 2 семестр.docx

• Рабочая программа для 8го класса Составитель Липкина С. В. Пояснительная записка.doc

• Контрольная работа 1 Предмет Программные средства создания i nternetприложений.docx

• Курсовая работа по Микроэкономике на тему Выполнил (а) студент(ка) Фамилия Имя Отчество.docx

• Владимир Маяковский.ppt