Этикет телефонных переговоровПреподаватель: Гельфонд М.Л.Выполнила:Студентка группы 15-сНБз21-2Бахмат А.А.Тульский институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Всероссийский государственный университет юстиции» (РПА Минюста России)План презентации

• Введение
1. Особенности телефонного этикета
1.2. Основные правила поведения
1.3. Действия перед совершением звонка
2. Повседневный этикет разговоров
2.1. Деловые звонки
3. Основные ошибки и нарушения

• Заключение
• Библиография

«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого». С. МоэмВведение

• Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон.

Введение Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров. Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Следование этикету общения значительно облегчит жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров. Особенности телефонного этикета

---

Главная особенность телефонного разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Они не видят, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят. В этом случае визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о человеке, поэтому важно, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. При разговоре по телефону нет возможности посмотреть в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов. Особенности телефонного этикета При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений. Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.Основные правила поведения

• Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.
• В начале разговора следует поздороваться и представиться. Сухие и безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «Доброе утро!» либо «Добрый день!».
• Принято интересоваться, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если звонок сброшен, не стоит набирать сразу номер повторно — лучше дождаться, пока человек перезвонит самостоятельно.

Основные правила поведения

• Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Полезная привычка — проверять в конце дня список непринятых вызовов.
• Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
• Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).

Действия перед совершением звонка К важному разговору нужно готовиться заранее. Если инициатор звонка Вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами.

---

Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.

• Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов.
• Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству.

Повседневный этикет разговоров Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.

• Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.
• Если во время телефонного разговора пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.
• Если голос человека, ответившего на звонок, показался незнакомым, следует убедиться правильно ли набран номер.

Повседневный этикет разговоров

• Находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости;
• Необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования;
• Следует отключать звонок в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения;
• За рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), лучше сделать звонок в более удобное время.

Деловые звонки Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.

• Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.
• Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если Вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.
• Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что Вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).

---

Основные ошибки и нарушения

• Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.
• Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.
• Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).
• Небрежное обращение с телефоном может испугать собеседника.
• Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.

Заключение Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Библиография

• Дусенко С.В.: Профессиональная этика и этикет. - М.: Академия, 2011
• Зеленкова, И.Л. Этика: Учебное пособие / И.Л. Зеленкова. – М.: ТетраСистемс, 2008. – 144 с.
• Мартова, Т.В.: Этика деловых отношений. - Ростов н/Д: Феникс, 2009
• Скворцов А.А.: Этика. - М.: Юрайт, 2012
• Титова Л.Г. Технологии делового общения / Л.Г.Титова. М.: Юнити-Дана, 2008. 240 с.

Спасибо за внимание!

---

Смотрите также файлы

• Методические указания для выполнения курсовой работы по дисциплине техникоэкономическое обоснование и управление проектом.docx

• Работу разнообразные новые методы, направления, системы.docx

• Практическая работа 2 Характеристика детского коллектива (11 класс) Всего в классе 5 учащихся девочек 5, мальчиков 0.docx

• Д. Ф. Устинова Кафедра.docx

• Возрастная анатомия, физиология и гигиена.docx