Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Сущность гостиничного бизнеса).pdf

Гостиничный бизнес является самостоятельной отраслью гостиничного бизнеса. Поэтому вопрос обучения персонала отеля имеет большое значение. В настоящее время во многих университетах есть специальные кафедры, где готовят специалистов для гостиничного бизнеса. Крупные гостиничные сети создают специальные школы, где изучается гостиничный бизнес. Существуют сотни различных внешних программ, которые помогают получить навыки разных профессий в гостиничном бизнесе [19, c.54].

В настоящее время стандартами образования в гостиничном бизнесе являются швейцарские и французские школы. Среди наиболее выдающихся заведений по обучению персонала Hotel School в Лозанне можно выделить Швейцарию. Спектр профессий, которые преподаются в гостиничном бизнесе, достаточно широк: от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных разговоров.

Количество сотрудников, занимающихся гостиничной деятельностью, во многом зависит от статуса отеля [16, c.44].

Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальное количество персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице - 8 человек, в четырехзвездочной гостинице - 12 человек, в пятизвездочной гостинице - 20 человек. Что касается уровня оплаты, то пока нет единого подхода. Размер заработной платы зависит от целого ряда факторов: страны, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т. д. [22, c.34].

В некоторых гостиничных сетях существуют специальные программы для продвижения по службе, системы премирования и премирования. Как Марриотт или Хаятт.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля). Среди основных навыков, которыми должен обладать профессионал, занятый в гостиничном бизнесе: умение справляться со стрессом, пунктуальность, знание иностранных языков и внимание к деталям. Эти требования являются универсальными для управленческого персонала, а также обслуживающего персонала.

1.2. Классификация отелей и характеристика гостиничных сетей

Звезды - это, пожалуй, самый известный в России метод классификации отелей. Однако в мире не все страны используют такую ​​систему. Часто для туристов удивительно, что в мире нет единой системы сертификации отелей. Однако попытки объединить существующие рейтинги в общую систему неоднократно предпринимались [4, c.74].

Например, Всемирная туристская организация разработала документ с подробными инструкциями по сертификации отелей с рейтингом от 2 до 5 «звездочек». Однако это была скорее рекомендация, чем основное правило, поэтому многие отели решили не менять существующий порядок вещей [13, c.52].

Сегодня отели часто используют буквальное и символическое обозначение для определения своего статуса. Таким образом, до недавнего времени буквальная классификация широко использовалась в Греции. В Швеции сегодня символ класса «ключ» используется вместо «звезды», в Британии - «корона», а отели на побережье Гоа получают баллы.

Кроме того, на так называемых ценовых полюсах есть два типа отелей, которые обычно находятся за пределами большинства классификаций. Это: с одной стороны, отели класса люкс, а с другой - отели эконом-класса, размещение в которых ограничено спартанским минимумом услуг [12, c.63].

Если говорить о классификации «звезда», принятой в большинстве европейских стран, то и здесь общая система определения комфорта не может быть гарантирована. Это может быть хорошо проиллюстрировано на примере самого распространенного в Европе отеля с рейтингом 3*.

Часто владельцы частного 3* отеля во Франции, Англии и Австрии не соблюдают параметры, рекомендуемые для отелей такого ранга. Набор услуг в таких отелях зачастую более чем скромен. Причина такого поведения владельцев отелей проста - их страны традиционно популярны среди туристов в течение всего года, и они не столкнутся с проблемой нехватки занятых номеров даже при довольно низком уровне обслуживания. В то же время такие страны, как Турция, Венгрия и Болгария в отелях 3 *, часто организуют обслуживание еще лучше, чем это требуется стандартами.

Иногда этим отелям не хватает номеров большего размера, чтобы получить 4* звание.

Все остальные услуги, в том числе дорогая косметика в номерах, бассейны, кондиционеры и мини-бары, доступны для гостей [10, c.21].

Что касается отелей высшей ценовой категории, даже здесь все неясно. Например, в некоторых арабских странах из-за закона о запрете во многих отелях уровня 5* не разрешено иметь мини-бары в номерах, поэтому они получают ранг 4*.

Среди основных критериев классификации отелей, следующие:

1) Размер комнаты.

Для отелей самого низкого сегмента максимальный размер составляет около 10 метров, 3* отелей - от 10 метров, 4* отелей - от 14 метров, 5* отелей - от 16 метров.

2) Качество гостиничных услуг.

Чем выше рейтинг отеля, тем более частая уборка. Качество питания также может быть рассмотрено по этому критерию [18, c.36].

3) Расположение отеля.

Область туризма важна для этого критерия. Таким образом, для экскурсионных туров важна близость к историческому центру, для морских курортов - близость к морю, для спа-отелей - уединение и гармоничное окружение [7, c.54].

Гостиничные сети сегодня составляют основу мирового туристического бизнеса. В настоящее время в мире насчитывается несколько сотен гостиничных сетей. Среди них можно выделить гигантские корпорации, отели которых можно найти практически в любой точке мира. Их имена известны даже обычному туристу: Рэдиссон, Бест Вестерн, Хаятт, Марриотт и Хилтон.

По данным Всемирной туристической организации, каждый пятый отель принадлежит определенной гостиничной сети. Если принять во внимание, что примерное количество отелей на планете составляет около 16 миллионов, то число будет действительно впечатляющим [4, c.22].

Гостиничные сети до сих пор считаются новинкой для гостиничной индустрии с ее долгой историей. Первые сети отелей появились в США в конце 30-х годов 20-го века. С тех пор США удерживают лидирующие позиции по количеству отелей, которые принадлежат к определенной гостиничной сети. Около 70% отелей в США принадлежат гостиничным сетям.

Гостиничные сети предлагают широкий спектр предложений на рынке. На данный момент можно сказать, что рынок гостиничной сети находится на завершающей стадии формирования [5, c.63].

И если ниша роскошных отелей более или менее поделена между основными игроками, такими как Radisson и другими, сети отелей уровня 3 * все еще стремительно развиваются [22, c.34].

Технология функционирования гостиничных сетей представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2. Технология функционирования гостиничных сетей

Постоянно растущий спрос на отели B & B (Bed and Breakfast) привел к появлению десятков сетей отелей B & B. Одним из последних нововведений в мировой туристической индустрии - агротуризме - также удалось приобрести собственные сети сельских отелей [13, c.85].

Среди стран, где такие гостиничные сети получили широкое развитие, можно выделить Италию, Великобританию, Францию, Испанию и Португалию. Между тем сети отелей в разных странах могут различаться как по размерам, так и по принципам их работы [3, c.28].

Например, гостиничный бизнес в Италии на протяжении веков считался семейным бизнесом, поэтому итальянские гостиничные сети обычно имеют меньшие размеры и встречаются реже, чем в других странах Западной Европы.

Несколько крупных гостиничных сетей уже развились в России. Среди них сеть Гелиопарк, которая владеет несколькими отелями в Подмосковье, и сеть отелей Азимут, отели которой можно найти в Санкт-Петербурге, Владивостоке, Самаре и многих других городах России.

На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. В зависимости от предоставляемых услуг, отели подразделяются на различные категории звездности от 1 до 5-звездочных отелей. Еще одна звездная категория отелей - это 7-звездочные отели с передовыми технологиями, дополнительными удобствами и услугами. Больше возможностей, выше звездный рейтинг. Гостиницы и рестораны, которые работают в разных местах в стране и за ее пределами под одной торговой маркой в разных местах, известны как сеть отелей и ресторанов. Сеть отелей и ресторанов управляется по франшизе, договору на управление, на основе аренды или распределения прибыли (партнерства).

1.3. Электронная коммерция и гостиничный бизнес

За последние несколько десятилетий гостиничный бизнес стал свидетелем огромного роста благодаря эффективному использованию возможностей Интернета. Лучший способ прорекламировать гостиницу через невероятный онлайн-сайт отеля [7, c.54].

Миллионы отелей по всему миру предлагают онлайн бронирование / бронирование для своих гостей, и путешественники с нетерпением ждут самого простого способа забронировать отели / номера через четыре стены своего дома [6, c.54]

Интернет-маркетинг (digital-маркетинг) отелей был изменен с силой электронной коммерции [11, c.74].

Безусловно, туристы и отели стремятся использовать самые современные каналы коммуникации для того, чтобы, с одной стороны, клиентам было легче найти место отдыха своей мечты, а с другой, гостиницам было проще расширять целевую аудиторию.

Digital-среда развивается и предоставляет отельерам новые ресурсы, которые нужно обязательно использовать и внедрять, выбирая лучший метод для достижения своей цели.

Основные правила digital-маркетинга гостиницы заключаются в следующем:

- доступ онлайн 24/7;

- продвижения в социальных сетях;

- продвижение на видео сайтах: YouTube, RuTube;

- контекстная реклама Google Ads и Яндекс.Директ;

- использование Чат-ботов.

Особенности продвижения гостиницы в интернете следующие:

1) Удобство использования сайта.

Сайт отеля должен быть максимально удобен для пользователя. Интуитивно понятная структура, правильное цветовое решение, нужная кнопка в нужном месте – эти и другие аспекты юзабилити необходимо учитывать еще на этапе создания сайта. Удобный и приятный в использовании интернет-ресурс гораздо легче продвигать в поисковых системах, и, конечно, ему намного проще удерживать посетителей [25, c.52].

Если же сайт создан без учета всех требований продвижения и критериев юзабилити, это возможно исправить.

2) Идеальное текстовое наполнение.

Потенциальный клиент черпает информацию, прежде всего, на сайте. Здесь недопустимы «кривые» тексты, в которые топорно встроены ключевые слова и фразы. Странный текст, возможно, поможет сайту подняться в результатах поиска, но удержать внимание посетителя и мотивировать его забронировать номер точно не сможет. Понятно, что продвижение ради продвижения не имеет смысла. Поэтому над текстами для страниц сайта должен трудиться профессионал, обладающий узкоспециализированными знаниями в области гостиничного бизнеса. Мастерство копирайтера высокого уровня как раз и заключается в умении создавать продающие тексты, которые идеально подходят и для SEO-продвижения [26].

3) Фотогалерея и система бронирования номеров.

Эффективное продвижение отеля возможно, если сайт содержит в правильных пропорциях оптимизированные тексты, изображения, видео и т. д. Красивая фотогалерея даст представление об уровне гостиницы, номерном фонде, ресторане, а также окружающих достопримечательностях, прекрасных видах из окон и иных отличительных особенностях.

Виртуальная экскурсия по отелю также может стать одним из конкурентных преимуществ бизнеса.

Другой важный инструмент – система онлайн-бронирования номеров. Если сайт понравился посетителю, не стоит отпускать его к конкурентам. Очень правильно будет предоставить потенциальному клиенту возможность сразу отправить заявку на бронирование номера [30].

4) Ведение представительств и реклама в социальных сетях.

Помимо оптимизации самого сайта, необходимо позаботиться о создании положительной репутации. Если об отеле много положительных отзывов, есть регулярно обновляемые представительства в социальных сетях, потенциальный клиент охотнее сделает выбор именно в его пользу. Продвижение отеля требует комплексного подхода. Нужно предоставить пользователям максимум информации, чтобы завоевать их доверие и в итоге получить лояльных клиентов [28].