Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Сущность гостиничного бизнеса).pdf

Таким образом, быстрое распространение использования интернета и увеличение доступа к электронной коммерции и онлайн-бронированиям определенно явилось благом для индустрии гостеприимства. Увеличение числа гостей, бронирующих свои гостиничные номера онлайн, не только улучшило скорость бронирования отелей, но и позволило им предоставлять здоровенные скидки клиентам, которые в противном случае пришлось бы делить с турагентами и другими посредниками [21, c.54].

Другими словами, появление онлайн-бронирования стало беспроигрышной ситуацией для отелей и клиентов.

Затем, когда так много гостей со всего мира стекаются в Интернет, чтобы забронировать номера и спланировать свой маршрут, отели обращаются к онлайн-маркетингу своих продуктов. Это приводит к расширению гостевой базы, так как отели не должны ограничивать свои маркетинговые усилия близлежащими местами, а география больше не является ограничивающим фактором для отелей [1, c.44].

Точно так же онлайн-маркетинг в отелях имеет то преимущество, что отели обращаются к клиентам по всему миру и, в свою очередь,

Онлайн-маркетинг в отелях имеет дополнительное преимущество, заключающееся в улучшении имиджа бренда отеля за счет того, что отзывы клиентов об отелях и блестящий маркетинг отелей имеют желаемый эффект повышения репутации отелей [9, c.33].

Поскольку большинство из нас руководствуется устными рекомендациями, которые влияют на наше поведение потребителей, положительные отзывы клиентов об отелях на таких сайтах, как Make my Trip, Travel Advisor и других агрегаторах контента, приводят к тому, что все больше клиентов бронируют номера в отелях, которые привлекают положительные отзывы. от довольных клиентов. И наоборот, те отели, которые ранжируются ниже и имеют недовольных клиентов, пишущих плохие отзывы, оказываются не в восторге от новых клиентов - это «электронное из уст в уста», которое происходит благодаря туристическим веб-сайтам и веб-сайтам, предназначенным для клиентов по всему миру, которые могут планировать свои поездки по различным направлениям, в значительной степени способствовало появлению постоянных клиентов и возвращению клиентов в отели, которые воплощают восторг и удовлетворенность клиентов [24, c.85].

Индустрия гостеприимства в настоящее время движется к парадигме и бизнес-модели, где поставщики услуг и клиенты взаимодействуют напрямую, что приводит к удалению промежуточного уровня [17, c.28].

Авиакомпании были первыми, кто отказался от посредников, причем авиакомпании сначала обратились к онлайн-листовкам, а турагенты способствовали этому процессу. Это постепенно свело на нет посреднический слой турагента, и большинство бронирований в настоящее время осуществляется онлайн.

Отели следуют их примеру, а это означает, что теперь можно сэкономить на издержках, связанных с посредниками, что приведет к добавленной стоимости для клиентов, которые могут воспользоваться скидками [5, c.33].

Для веб-сайта отеля очень важно управлять офлайн-бронированием, так как не обязательно, чтобы все гости бронировали там отели / номера онлайн. Они могут посетить ваш отель и запросить номера. Таким образом, в этом случае владельцы отелей должны нести ответственность за бронирование номеров и управлять доступностью номеров в режиме онлайн для обновления доступности номеров в режиме реального времени. Теперь иногда гости хотят перераспределить свои комнаты или хотят поменять комнаты, отведенные им. Владельцы отелей должны иметь функциональность в своей системе для перераспределения номеров по запросу клиента.

Поскольку программное обеспечение для бронирования отелей управляет как онлайн, так и офлайновым бронированием, то доступность номеров должна управляться в реальном времени с помощью программного обеспечения.

Он должен красиво отображаться в системе, чтобы владельцы отелей могли в любое время проверить наличие номеров в отелях. Должна быть функция, с помощью которой отельеры могут проверять, заняты ли они полностью / частично, или нет [12, c.54].

Для увеличения коэффициента конверсии на веб-сайте важно иметь отличную поисковую оптимизацию.

Хорошая архитектура сайта всегда улучшает видимость сайта и возможность сканирования только при условии правильного анализа SEO. Это всегда поможет владельцам отелей привлечь больше клиентов на сайт [14, c.66].

На основании изложенных выше тезисов можно сделать следующие выводы. Поскольку предполагается, что интернет повысит ценность для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, опыт индустрии гостеприимства является тому примером того, как онлайн-транзакции могут привести к беспроигрышной ситуации для всех. Кроме того, сопутствующие процессы глобализации и более широкое использование Интернета и социальных сетей обеспечили большую эффективность процессов и стимулировали взаимодействие между различными участниками цепочки создания стоимости. Наконец, миру не хватает этой парадигмы, поскольку потенциальные возможности для расширения клиентской базы отелей и обслуживания клиентов безграничны.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. Тенденции развития гостиничной индустрии

Роль путешествий в жизни человечества стремительно меняется. Люди рассматривают туризм как свое право, а не роскошь, считая его важной частью жизни. Будущее туризма определяется сложным набором противоречивых обстоятельств, которые вынуждают гостиничную отрасль думать, как ей меняться с учетом новых реалий [27].

Индустрия отелей переживает период беспрецедентных, необратимых изменений. Это потребует от участников рынка кардинальных изменений уже к 2020 г. Тенденции в области технологий, развлечений, энергетики, науки значительно изменят возможности гостиниц. Цифровые технологии позволяют потребителям самостоятельно управлять процессами.

Одновременно изменяются посетители отелей. Путешественники, родившиеся между 1985 и 2000 гг, составляют более трети всех туристов мира. Прогнозы показывают, что процент возрастет до пятидесяти к 2020 г.

Таким образом, в течение следующих нескольких лет мы увидим, что люди нового тысячелетия становятся основными потребителями рынка.

Для новых посетителей отелей современные технологии являются естественным продолжением их существования [30].

Современные технологии в индустрии туризма сложно внедряются из-за быстрого развития. Однако - виртуальная реальность (VR), 3D-печать, искусственный интеллект (AI), станут реальностью в ближайшее десятилетие [32].

Уже сейчас в нескольких отелях мира встречаются:

- роботы-дворецкие, смарт-зеркала, мобильные платежи;

- клиентам предоставляется индивидуальное пространство, которое они адаптируют под свои потребности и привычки;

- устанавливается оборудование, при помощи которого создается необходимый микроклимат;

- инновационная мебель, удовлетворяющая потребности посетителя, с возможностью трансформирования номера, смены положение стен, мебели [29].

Далее более подробно рассмотрим основные тренды гостиничных технологий в 2020г.:

1) Интернет вещей.

Интернет вещей (IoT) является одним из крупнейших новых технологических тенденций в мире гостеприимства. Персонал может не только отслеживать и управлять ценными запасами на территории отеля, но и функции Smart Hotel позволяют гостям и персоналу лучше регулировать потребление энергии и поддерживать инициативы по защите окружающей среды и устойчивому развитию. Многочисленные отельеры, которые вкладывают средства в мобильное взаимодействие, ожидают, что гости будут использовать мобильные устройства не только для выбора номеров и оплаты, но и в качестве ключей доступа к таким удобствам, как бассейны и спа. Кроме того, технология маяков на основе IoT отправляет предложения в реальном времени на смартфоны гостей, тем самым стимулируя рост продаж [28].

2) Искусственный интеллект.

Еще одна технология, с которой экспериментирует множество отельеров, - это искусственный интеллект (ИИ). ИИ помогает отелям взаимодействовать с гостями множеством способов. От использования чат- роботов, работающих на искусственном интеллекте, до роботов на стойках регистрации в отеле или для обслуживания номеров, отели движутся к гостеприимству [32].

3) Виртуальная реальность.

Виртуальная реальность (VR) используется отельерами, чтобы смешать цифровой и физический миры, чтобы создать захватывающий мир для своих гостей. Это не только делает путешествие более приятным; это также развлекает их, что делает опыт виртуальной реальности очень популярным. Следует отметить, что по крайней мере восемь из крупнейших отелей протестировали какой-то опыт VR и эта тенденция, как ожидается, будет расти, так как отели по всему миру ищут различные способы использования виртуальной реальности в качестве гостя. Вот некоторые из этих способов: виртуальные туры, размещение пользователей в симулированном отеле и предоставление опыта виртуальной реальности в комнатах.

4) Распознавание лица.

Распространенная система распознавания лиц в настоящее время находит свое применение в отелях. Это помогает ускорить процесс регистрации и особенно нравится частым и деловым путешественникам. Тем не менее, эта система имеет свои ограничения в отношении данных правил [32].

Все эти новшества будут использоваться в ближайшем будущем, а некоторые делают первые шаги сегодня.

Гостиницы должны переосмыслить концепцию дизайна помещений и номеров, продумать предоставляемые услуги, сосредоточив внимание на умных функциях. Это поможет удовлетворить запросы новых клиентов, которые хотят самостоятельно организовывать свой активный отдых, заказывать услуги, настраивать нужные функции через смартфон в удобное время [27].

Экологичность и безопасность также важны, ведь отель будущего – это не только технологические усовершенствования, это поддержание, и улучшение здоровья гостей. А именно:

- системы очистки и ионизации воды;

- технологии приготовления пищи с сохранением полезных веществ;

- экологически чистые и безопасные материалы для отделки;

- использование оптимальной цветовой гаммы в номерах для психологического комфорта постояльцев.

В гостиницах будет уделяться больше внимания местному колориту, региональному искусству и брендам. Персонал отелей в рамках программы «индустрия гостеприимства» предложит своим гостям более искренний и незабываемый опыт общения. Кроме этого, отели будут уделять больше внимания фитнесу, т. к. у нынешних посетителей распространилась «увлеченность здоровым образом жизни» [34].

К 2020 г. владельцы гостиниц вложат большие деньги в настоящие фитнес-центры. В некоторых отелях, оборудование для фитнеса будет интегрировано в номера.

Комнаты будут иметь минималистский дизайн вместо традиционной громоздкой мебели. Люди редко распаковывают вещи в номерах, поэтому нет необходимости в шкафах. Будут созданы умные пространства для чемоданов и большие раздевалки [26].

В отелях будет использоваться больше натуральных материалов и элементов. Это придаст гостиницам естественную атмосферу. Следовательно, границы между помещениями и открытым воздухом станут размытыми [33].

Большинство людей не покидает свои дома без ноутбуков, планшетов или смартфонов, поэтому отели учитывают это в дизайне гостиничных номеров. Гости скоро смогут управлять с помощью телефона, в умном номере. Розетки станут легко доступными в каждом комнате, чтобы для каждого гаджета было место. Во многих гостиницах уже сейчас стремительно меняются общественные места, приняв многофункциональную концепцию пространства с барами, ресторанами, техническими залами и бизнес-центрами. Персональные устройства транслируют контент, который позволяет гостям работать или общаться в любом месте отеля. Все, что нужно - это отличный Wi-Fi [29].

Таким образом, неординарное место расположения, минималистский дизайн, усовершенствованное технологическое оснащение, безопасность, доверительный подход к обслуживанию клиентов - важные факторы для будущего гостиничного бизнеса. Но чтобы не случилось в дальнейшем, будет интересно стать частью этих изменений.

2.2. Особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели - именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Существует три основных вида бронирования:

1) Гарантированное.

Гарантированное бронирование номера в гостинице означает, что он будет зарезервирован за клиентом в указанную дату и на указанный период. Отель оформляет свои обязательства регистрируемым подтверждением. Между гостиницей и клиентом заключается двусторонний договор и клиент, как вторая сторона, обязуется внести плату за проживание независимо от того, смог ли он заселиться в указанное в договоре время. При таком типе резервирования у клиента всегда есть возможность заранее отказаться от брони в срок, указанный в договоре. При этом стоимость бронирования ему будет возвращена полностью [11, c.54].