Файл: Высшего образования московский финансовопромышленный.pdf

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства _________
(наименование факультета/ института)
Направление подготовки /специальность: 38.03.02 Менеджмент
(код и наименование направления подготовки /специальности)
Профиль/специализация: Менеджмент в Гостиничном и ресторанном бизнесе
(наименование профиля/специализации)
Форма обучения: заочная_______
(очная, очно-заочная, заочная)
УТВЕРЖДАЮ
Декан факультета Гостеприимства
Зайцев Д.В
(ФИО) (Подпись)
«____» ___________________ 2021г.
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
НА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
(вид практики)
ПРЕДДИПЛОМНАЯ ПРАКТИКА
(тип практики)
9 семестр
обучающегося группы
ОБМ-1711МОрб Колесников Евгений Владимирович
(Шифр и № группы) (ФИО обучающегося)
Место прохождения практики:
Гостиница «Альянс»
(наименование структурного подразделения Образовательной организации)
Срок прохождения практики: с «04» октября 2021 г. по «26» декабря 2021 г

2
Содержание индивидуального задания на практику:
№
п/п
Виды работ
1.
Инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов.
2.
Выполнение определенных практических кейсов-задач, необходимых для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности по итогам производственной практики
(преддипломной практики)
2.1.
Кейс-задача № 1
Вы проходите практику на предприятии гостеприимства «…». Опишите общую информацию об организации.
Определите сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Постройте матрицу SWOT анализа для данного предприятия
Сильные стороны деятельности
Слабые стороны деятельности
Возможности
Угрозы
2.2.
Кейс-задача № 2
Разработайте либо актуализируйте основные чек-листы ежедневного открытия
Вашего предприятия гостеприимства «…», на котором Вы проходите практику и прием смены.
Перечислите пункты чек-листов.
2.3.
Кейс-задача № 3
Необходимо провести ребрендинг предприятия в котором проходите практику.
Нужно предложить:

Название заведения (его обоснование).

Класс заведения.

Количество посадочных мест. Площадь заведения.

Посетители ресторан: определение целевой группы посетителей.

Внешнее оформление и дизайн интерьера.

Меню.

Обслуживание.

Персонал.

Дополнительные услуги (бизнес-ланчи, детские игровые комнаты и другие).

Пути привлечения клиентов.
2.4.
Кейс-задача № 4
Составьте и опишите организационную структуру управления для предприятия, на котором Вы проходите практику.

3
№
п/п
Виды работ
Пропишите функциональные обязанности для каждой должности.
2.5.
Кейс-задача № 5
Вы предприниматель, который панирует рядом с нашим университетом открывать свое заведение общепита.
Оцените своих будущих конкурентов по следующим критериям:

концепция,

интерьер,

цены,

меню,

персонал,

расположение и дайте общую оценку, что на Ваш взгляд могло бы дать Вам конкурентное преимущество?
3.
Систематизация собранного нормативного и фактического материала.
4.
Оформление отчета о прохождении практики.
5.
Защита отчета по практике.
Руководитель практики от Университета
____________________ _______________________
(подпись) (ФИО)
«___» ______________ 20___г.

4
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства _________
(наименование факультета/ института)
Направление подготовки /специальность: 38.03.02 Менеджмент
(код и наименование направления подготовки /специальности)
Профиль/специализация: Менеджмент в Гостиничном и ресторанном бизнесе
(наименование профиля/специализации)
Форма обучения: заочная_______
(очная, очно-заочная, заочная)
ОТЧЕТ
ПО _ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
(вид практики)
Преддипломной практике
(тип практики)
9 семестр
Обучающийся
Колесников Евгений Владимирович
(ФИО)
(подпись)
Ответственное лицо
от Профильной организации
Бачин Алексей Сергеевич
М.П. (при наличии)
(ФИО)
(подпись)
Москва 2021г.

5
Практические кейсы-задачи, необходимые для оценки знаний, умений, навыков
и (или) опыта деятельности по итогам практики
№ п/п
Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи
Кейс- задача
№ 1
Гостиница «Альянс» расположена в городе Видное. К услугам гостей светлые номера и круглосуточная стойка регистрации.
Основной деятельностью гостиницы является предоставление номеров для отдыха и ночлега различным категориям населения и области с целью получения максимальной прибыли. Также осуществляются иные виды хозяйственной деятельности:

оказание услуг общественного питания. На территории гостиницы располагается пиццерия и банкетный зал;

трасфер;

услуга быстрого заказа такси;

услуги профессиональной стирки, глажки и химчистки одежды европейского класса;

услуги парковки;

сейф, камеры хранения;

доставка корреспонденции в номер.
Гостиница «Альянс» предлагает своим гостям 118 номеров различных категорий и цен, включая одноместные, двухместные и трехместные стандартные номера, номера комфорт и люксы.
В каждом номере удобная мебель, Wi-Fi подключение к сети Интернет, телефонная связь с возможностью междугородных и международных переговоров, спутниковое ТВ, душ или ванна.
Завтраки включены в стоимость проживания. На всей территории отеля действует бесплатный Wi-Fi.
На первом этаже круглосуточно работает кафе-бар, в меню которого блюда русской кухни, легкие закуски, алкоголь и прохладительные напитки.
Для достижения цели основной деятельности в рамках устава осуществляются следующие задачи:

изучение и анализ потребительского спроса;

соблюдение норм и правил законодательства РФ;

индивидуальный подход к каждому клиенту - повышение качества обслуживания;

привлечение новых клиентов;

увеличение объёма продаж;

увеличение конкурентоспособности.
Также преследуются другие цели, одна из важнейших - это предоставить и обеспечить клиенту максимум удобств. От работы с клиентом зависит, воспользуется ли он услугами гостиницы в будущем.
Была составлена сводная таблица сильных и слабых сторон гостиницы «Альянс», ее возможностей и угроз (табл. 1).
Таблица 1
SWOT-анализ гостиницы «Альянс»
Возможности:
1.
Смещение туристического потока в сторону внутреннего туризма
2.
Развитие познавательного туризма
3.
Развитие делового туризма
Угрозы:
1.
Снижение платежеспособности населения
2. Усиление конкуренции

6
№ п/п
Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи
Сильные стороны:
1.
Устойчивое конкурентное положение.
2.
Широкий ценовой диапазон.
3.
Высокое качество обслуживания.
4. Высокая репутация в сфере гостеприимства
1. Усиление программы продвижения.
2.
Развитие дополнительных услуг.
3.
Расширение в взаимодействия с иностранными партнерами.
1. Постоянное исследование конкурентов, рынка и потребительских предпочтений.
Слабые стороны:
1.
Низкий уровень заполняемости в период сезонного спада.
2.
Негибкая кадровая политика .
1. Расширение работы с корпоративными клиентами.
2.
Совершенствование условий для деловых туристов.
1. Активное продвижение в период сезонного спада.
2.
Регулирование численности персонала в зависимости от сезонности, привлечение сотрудников на временной основе.
Анализ деятельности гостиницы «Альянс» показал, что предприятие столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг, а также неполное соответствие персонала необходимым требованиям.
Таким образом, наиболее актуальными действиями в условиях сложившейся ситуации для гостиницы «Альянс» является активная маркетинговая деятельность в области изучения рынка и продвижения.
Кейс- задача
№ 2
Чек-лист администратора гостиницы «Альянс».
Прием - передача смены
Произвести приемку смены уходящего администратора
Администратор принимает дела у уходящей смены. С этого момента администратор вступает в права и несет ответственность за все, что происходит в гостинице и входит в ее должностные обязанности.
Произвести прием кассы и денежных остатков
Производится в случае, если Администратор является одновременно и кассиром. Обычно в мини - отелях, гостевых домах, пансионах, где небольшая штатная численность.
Произвести проверку занятости номеров
Администратор проверяет соответствие фактической занятости номеров плану заселения и бронирования.
Провести планерку с сотрудниками
Администратор проводит краткий бриф с дежурным персоналом. Она обрисовывает план на смену и выслушивает информацию персонала о текущих рабочих моментах.
Проговариваются все возможные ситуации, нестыковки, потенциальные конфликты с находящимися в гостинице клиентами.
Произвести проверку бронирования
Администратор проверяет базу бронирования, сверяет с гостиничными программами, синхронизирует календари.
Работа в смену
Совершить проверку позиций на Booking
Администратор проверяет позиции гостиницы на Booking, сверяет цены, контролирует соответствие по бронированию и отсутствие неоплаченных, неподтвержденных и

7
№ п/п
Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи
аннулированных броней. Как правило, это делает Администратор мини гостиниц и гостиничных домов. Реже - крупных отелей.
Совершить проверку страницы на AirBNB
Администратор проверяет страницу предложений на AirBNB, уточняет и корректирует цены, контролирует совпадение записей, и отсутствие аннулированных заявок. Как правило, это делает Администратор мини гостиниц и гостиничных домов. Реже - крупных отелей.
Произвести проверку сайта, почты и мессенджеров, электронной почты
Производится постоянно, в течение всей рабочей смены. Как правило, это делает
Осуществлять прием звонков и сообщений
Осуществляется постоянно, в течение всей рабочей смены.
Осуществлять текущее управление персоналом
Осуществляется в течение всей смены текущее управление и контроль за работой дежурного персонала: горничной, коридорной, охраны, клининговых и прочих сервисных служб, как штатных, так и на аутсорсинге.
Проводить встречу и заселение гостей
Администратор встречает гостей, проверяет соответствие бронированию, производит расчет и оформляет заселение.
Производить оформление отчетных документов
При заселении, а также при перерасчетах при выселении, администратор оформляет отчетные документы в виде гостиничной формы 3-г в сумме принятых денежных средств.
Производить регистрацию прибывающих гостей
В соответствии с действующим законодательством, администратор документирует для регистрации по месту пребывания, а также для пребывания иностранных граждан с миграционными картами, визовым порядком пребывания.
Проводить выселение убывающих гостей.
Производится в расчетный час (к 12.00, 18.00), а также в течение всей рабочей смены. При выселении контролируется сохранность номеров, инвентаря и оборудования, комплектность постельного белья, текстиля и санитарно-гигиенического оборудования.
Проводить плановый обход
Два - три раза в смену администратор проводит плановый обход гостиницы в сопровождении дежурной по номерам для контроля за штатным состоянием всего гостиничного хозяйства.
Экстренные операции
Произвести актирование убытков
Администратор составляет и подписывает Акт в случае, если кто-либо из гостей причинил ущерб имуществу гостиницы. В случае отказа гостя признать вину и возместить ущерб, вызываются сотрудники полиции.
Вызвать сотрудников полиции, МЧС, аварийных служб
В случае пожара, происшествий чрезвычайного характера, либо ситуаций криминального рода, Администратор незамедлительно принимает меры к прибытию в гостиницу дежурных сотрудников полиции, соответствующих профильных служб, пожарных.
Вызвать медицинскую и скорую помощи

8
№ п/п
Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи
При необходимости медицинского вмешательства, резкого ухудшения состояния здоровья, недомогания кого-либо из гостей, сотрудников, Администратор принимает все необходимые меры для скорейшего оказания врачебной помощи.
Произвести иные действия Администратора
Исходя из соображений разумности и достаточности, Администратор предпринимает любые иные действия, направленные на защиту здоровья гостей и персонала, их жизней, безопасности, сохранности имущества и материальных ценностей гостиницы.
Завершение смены Администратора
Произвести передачу дел приходящей смене
Администратор встречает сменщицу, вводит ее в курс происходящих событий за прошедшую смену и передает рабочее место под роспись.
Произвести передачу кассы и денежных остатков
Администратор пересчитывает кассовый остаток и передает его и кассу под роспись сменщице. С этого момента Администратор свои обязанности сдала. Работа окончена. Она свободна.
Кейс- задача
№ 3
Ребрендинг предприятия

Название заведения (его обоснование). - Отель «Гранд Альянс», так как ребрейбинг направлен на повышение звездности и статусности гостиницы.

Класс заведения. – 4 звезды

Количество посадочных мест. Площадь заведения. – 270 номеров различных категорий и цен, включая одноместные, двухместные и трехместные стандартные номера, номера комфорт и бизнес комфорт, студии, люксы, апартаменты. Общая площадь гостиницы - 21215 м2

Посетители гостиницы: определение целевой группы посетителей.
Основные клиенты компании могут быть разделены на 2 сегмента.
1.
Организованные туристы:

иностранные (групповые, индивидуалы);

российские (групповые, индивидуалы);

корпоративные клиенты.
2.
Неорганизованные туристы:

«уличные» клиенты гостиницы;

жители города – клиенты ресторана и турагентства.
По загрузке номерного фонда 85-88% обеспечивают организованные туристы, 12-15%
– неорганизованные («уличные»).

Внешнее оформление и дизайн интерьера.

9
№ п/п
Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи


Обслуживание.
В отеле должны быть разработаны и строго соблюдаются стандарты обслуживания. Содержание стандартов гостиницы приведено в таблице 2.
Таблица 2
Примерный перечень и содержание стандартов отеля
Стандарты
Содержание стандартов
1. Общие стандарты
Стандарт управления гостиницей
- процесс деятельности руководящего звена;
- принципы управления качеством в гостинице;
- отчетность.
Делопроизводство и документооборот
- стандартный пакет юридических документов, определяющий статус подразделения и предоставляемый по первому требованию государственным службам;
- стандартный пакет документов, представляющий собой документы необходимые для непосредственного исполнения должностных обязанностей;
- стандартный пакет документации, предоставляемый при приеме на работу с целью информирования сотрудника о неразглашении данных, представляющих коммерческую тайну либо являющимися конфиденциальными.
Формы отчетности
- внутренние отчеты подразделений;
- аналитические отчеты подразделений;
- внешняя отчетность гостиницы.
Стандарт качества - миссия гостиницы по качественному обслуживанию;
- стандарт гостеприимства;
- правила общения по телефону;
- стандарт внешнего вида.
Торговая марка
- описание логотипа и правила его использования;
- полиграфия;
- наружная реклама;
- вывески и флаги.
2. Внутренние стандарты отделов обслуживания гостиницы
Служба приема
- основные требования к работе;