ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.01.2024
Просмотров: 111
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Пять этапов анализа проблемы
Основные Положения
Анализ проблем — это процесс осознания реальных проблем и потребностей пользователей и предложения решений, позволяющих удовлетворить эти потребности.
Цель анализа проблемы состоит в том, чтобы добиться лучшего понимания решаемой проблемы до начала разработки.
Чтобы выявить причины (или проблемы, стоящие за проблемой), необходимо опросить людей, которых непосредственно затрагивает данная проблема.
Выявление акторов системы является ключевым шагом в анализе проблемы.
Эта глава посвящена тому, как команда разработчиков может осознать реальные потребности заинтересованных лиц и пользователей новой системы (или приложения). Большинство систем создается для решения определенной проблемы. Чтобы правильно понять, в чем состоит проблема, мы будем использовать методы анализа проблем.
Однако не каждое приложение разрабатывается для решения определенной проблемы, некоторые из них создаются для того, чтобы воспользоваться предоставляемыми рынком возможностями, даже если существование проблемы еще не очевидно. Например, замечательные программные приложения, такие как SimSity и Myst, оказались нужны тем, кто любит компьютерные игры и умственные упражнения, по-настоящему увлекаются моделированием и имитацией. Поэтому, хотя и сложно сказать, какую проблему решали эти приложения— возможно, проблему "недостатка классных вещей, которые можно проделывать с компьютером" или " наличия слишком большого количества свободного времени у некоторых" — очевидно, что эти продукты представляют реальную ценность для значительного числа пользователей.
В некотором смысле проблемы и возможности — это две стороны одной медали; ваша проблема является моей возможностью. Все зависит от точки зрения. Но поскольку большинство систем действительно предназначено для решения существующих проблем, можно упростить обсуждение и, не вдаваясь в путаницу проблема/возможность, заняться только проблемной стороной. В конце концов, нам нравится представлять себя в роли "решателей проблем".
Анализ проблемы - это процесс осознания реальных проблем и потребностей пользователя и предложения решений для удовлетворения этих потребностей.
При этом необходимо проанализировать и понять область проблемы и исследовать разнообразные области решений. Как правило, возможных решений множество, и нам необходимо найти то, которое наиболее соответствует решаемой проблеме.
Чтобы иметь возможность провести анализ проблемы, полезно определить, что же собой представляет проблема. По определению Гауса и Вайнберга (Gause, Weinberg, 1989)
проблема - это разница между желаемым и воспринимаемым.
Это определение достаточно разумно, по крайней мере, оно устранит часто встречающееся среди разработчиков заблуждение, что подлинная проблема заключается в том, что пользователь не понимает, в чем состоит проблема! Согласно данному определению, если пользователь ощущает нечто как проблему, это и есть настоящая проблема, и она достойна внимания.
Иногда самым простым решением является изменение бизнес-процесса, а не создание новой системы.
Опираясь на приведенное выше определение, наш коллега Элмер Мэгэзинер (Elmer Magazine) заметил, что существует множество путей решения проблемы. Например, изменение желаний или восприятия пользователей может быть наиболее эффективным (в плане затрат) подходом. Это может осуществляться путем формирования ожиданий и управления ими, внесения предложений по организации работы или частичному улучшению существующих систем, предложения альтернативных решений, не требующих разработки новой системы, или проведения дополнительного обучения. Практика знает много примеров, когда именно изменение восприятия приводило к наилучшим, наискорейшим и самым дешевым из возможных решений! Если мы взялись решать проблемы, то на нас возложена обязанность исследовать эти альтернативные решения прежде, чем приступать к решению с помощью новой системы.
Однако когда указанные альтернативные действия оказываются не в состоянии заметно уменьшить расхождение между воспринимаемым и желаемым, перед нами встает наиболее сложная и дорогостоящая задача: уменьшить разницу между желаемым и воспринимаемым путем определения и реализации новых систем.
Цель анализа проблемы состоит в том, чтобы добиться лучшего понимания решаемой проблемы до начала разработки.
Как и всегда, начинать следует с определения цели. Цель анализа проблемы состоит в том, чтобы добиться лучшего понимания решаемой проблемы до начала разработки. Для этого необходимо осуществить следующие пять этапов.
1. Достигнуть соглашения об определении проблемы.
2. Выделить основные причины — проблемы, стоящие за проблемой.
3. Выявить заинтересованных лиц и пользователей.
4. Определить границу системы решения.
5. Выявить ограничения, которые необходимо наложить на решение.
Давайте подробно рассмотрим каждый их этих этапов.
Этап 1. Достижение соглашения об определении проблемы
Первый шаг состоит в достижении соглашения об определении проблемы, которую необходимо решить. Один из простейших способов заключается в том, чтобы просто записать проблему и выяснить, все ли согласны с такой постановкой.
В рамках этого процесса зачастую полезно рассмотреть преимущества предлагаемого решения, причем их следует описывать на языке клиентов/пользователей. Это обеспечивает дополнительную содержательную основу для понимания реальной проблемы. Рассматривая с точки зрения клиента эти преимущества, мы также достигаем лучшего понимания их взгляда на проблему в целом.
Постановка проблемы
Часто бывает полезно записать проблему в стандартной форме (табл. 4.1). Создание подобной таблицы является простым, но действенным средством, чтобы удостовериться в том, что все участники проекта работают вместе над осуществлением общей цели.
Таблица 4.1. Стандартная форма постановки проблемы
| Элемент | Описание |
| Проблема | [Описание проблемы] |
| воздействует на | [Указание лиц, на которых оказывает влияние данная проблема] |
| результатом чего является | [Описание воздействия данной проблемы на заинтересованных лиц и бизнес-деятельность] |
| выигрыш от | [Указание предлагаемого решения] |
| может состоять в следующем | [Список основных предоставляемых решением преимуществ] |
Может показаться, что достижение согласия относительно определения решаемой проблемы — шаг небольшой и малозначащий, и чаще всего так оно и есть. Но не всегда. Например, один из наших клиентов, производитель оборудования, занялся усовершенствованием своей IS/IТ-системы, обеспечивающей пересылку счетов и финансовых отчетов между компанией и ее дилерами. Задачей новой программы было "улучшить средства коммуникации дилеров". В свете этого команда приготовилась разрабатывать новую масштабную систему. Данный пример достижения соглашения о решаемой проблеме весьма показателен. Предложенное командой определение решения предполагало создание мощной новой системы, предусматривающей
улучшенную финансовую отчетность, усовершенствованные формы счетов и отчетов, возможность заказа запчастей в интерактивном режиме и электронную почту. Помимо этого, команда надеялась (если получится) обеспечить возможность электронного перевода средств между компанией и дилером.
Во время согласования постановки проблемы руководство компании имело возможность вносить свои предложения. Точка зрения руководства оказалась совершенно иной. По его мнению, главная цель новой системы должна была состоять в том, чтобы обеспечить электронный перевод средств, который улучшит движение наличных средств компании. После бурной дискуссии стало очевидно, что первостепенной проблемой, которую призвана решить новая система, является электронный перевод средств; а электронная почта и другие средства коммуникации дилеров рассматривались только как "желательные". Нечего и говорить, налицо была значительная переориентация целей новой системы. В новой постановке в качестве решаемой проблемы было указано обеспечение электронного перевода средств. Эта переориентация также привела к разработке отличной от предложенной ранее системной архитектуры, дополненной средствами обеспечения безопасности, которые соответствуют присущим электронной банковской деятельности рискам.
Этап 2. Выделение основных причин—проблем, стоящих за проблемой
Для понимания реальной проблемы и ее причин можно использовать множество методов. Одним из них является метод анализа корневых причин (root cause analysis), представляющий собой семантический способ нахождения причин, лежащих в основе рассматриваемой проблемы или ее проявления.
Рассмотрим реальный пример. Компания GoodsAreUs, занимающаяся торговлей по каталогу, производит и рассылает на дом множество недорогих товаров различных наименований. Решив заняться проблемой недостаточной прибыльности, компания использует рекомендуемую ее программой обеспечения качества методику "качество — во всем" (total quality management). Применив данный подход, компания практически сразу обратила внимание на ущерб от несоответствия (costofnonconfогтапсе), который представляет собой стоимость всего, что идет не так, как надо, и приводит к бесполезным затратам. Этот ущерб включает в себя переделки, остатки, неудовлетворенность клиента, текучесть кадров и другие негативные факторы. Проанализировав ущерб от несоответствия, компания заподозрила, что наибольший вклад в него вносят "остатки".
Следующим шагом должно стать определение того, какие факторы оказывают влияние на величину остатков. ТОМ советует для обнаружения проблем, стоящих за проблемой, использовать диаграмму в форме рыбного скелета (рис. 4.1). В нашем случае компания выявила много источников, вносящих свой вклад в остатки. Каждый источник указан как одна из "косточек" на диаграмме.
Рис. 4.1. Диаграмма в форме рыбного скелета для отображения корневых причин
Способ выявления корневых причин зависит от конкретного случая. Иногда просто нужно спросить людей, непосредственно занимающихся этим делом, что они считают корневыми причинами. Даже удивительно, сколько людей на самом деле знают о проблемах, стоящих за проблемой, но никто — мы имеем в виду руководство — не находил прежде времени спросить их об этом. Итак, спросите их, а затем спросите их еще раз.
Но если проблема более серьезна, простого опроса сотрудников недостаточно. Может понадобиться произвести детальное исследование каждой из перечисленных проблем и количественно определить вклад каждой в отдельности. Этого можно добиться как посредством "мозгового штурма" с участием тех, кто знаком с данной областью, так и с помощью небольшого проекта по сбору данных или, возможно, более строгого научного исследования. В любом случае цель состоит в том, чтобы количественно оценить вероятный вклад каждой корневой причины.
Устранение корневых причин
Качественные данные свидетельствуют, что многие корневые причины не стоят того, чтобы их устранять.
Конечно, инженер в каждом из нас захочет устранить все корневые причины на "косточках" диаграммы. Кажется, что это правильно. Но так ли это? Зачастую — нет. Качественные данные свидетельствуют, что многие корневые причины просто не стоят того, чтобы их устранять, поскольку затраты на их устранение превысят причиняемый проблемой ущерб. Как же узнать, какие из них устранять? Ответ: необходимо определить влияние каждой корневой причины. Результат этого исследования можно отобразить в виде Парето-диаграммы, визуально отражающей реальных "виновников".