ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 28.02.2024
Просмотров: 1070
Скачиваний: 9
8
1.Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала сферы услуг. Культура общения работников с клиентами.
2.Эстетическая культура обслуживающего персонала.
3.Опишите поведение обслуживающего персонала в выбранной Вами организации. Отвечает ли оно установленным требованиям? Предъявляются ли в Вашей организации
кперсоналу какие-то особенные требования?
Вариант 7
1.Сущность и содержание процесса оказания услуги. Методы его разработки и анализа.
2.Факторы, обусловливающие риски для покупателей при приобретении услуги. Типы рисков. Мероприятия поставщика услуг по снижению покупательских рисков.
3.Опишите комплекс маркетинга выбранной Вами организации.
Вариант 8
1.Сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг.
2.Международные модели маркетинга услуг.
3.Разработайте процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методы.
Вариант 9
1.Структура стоимости потребления услуги (финансовые и нефинансовые затраты). Понятие чистой ценности услуги.
2.Основные варианты каналов распределения услуг. Различия межу распределением товаров и услуг.
3.На примерах покажите, какие конкретные предпродажные (в том числе и в момент продажи) и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной бытовой техники, мебельный магазин, парфюмерный магазин.
Вариант 10
1.Требования, предъявляемые к качеству услуг. Факторы его формирующие.
2.Продвижение в сфере услуг: отличительные особенности, комплекс маркетинговых коммуникаций.
3.Разработайте текст письма-реакции на жалобу для различных типов клиентов: агрессивного, деликатного, обиженного.
Успешное выполнение заданий по дисциплине (ответы на тесты и выполнение контрольной работы) предполагает получение зачета по данной дисциплине.
9
РАЗДЕЛ 1. СФЕРА УСЛУГ В РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКЕ
Тема 1.1. Роль и значение сферы услуг в современной экономике
1.1.1. Развитие сферы услуг
Одним из основных направлений развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, в США количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых.
Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги составляют около четверти суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, имеются не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, таких как гостиницы, авиакомпании, банки, телекоммуникации, но и во многих производственных отраслях. Среди них – юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала.
Увеличение спроса на разного рода услуг объясняется влиянием целого ряда факторов.
Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу как уборка, приготовление пищи, что привело к процветанию индустрии комфорта.
Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спорта.
В-третьих, рост использования высокотехнологических товаров в домашних условиях (компьютеры, аудио-видеотехника, система безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.
Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и технологическими консультациями. Необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и, тем самым, сохранять гибкость. Все больше компаний стремится сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях, отказываясь от вспомогательных видов деятельности, таких как складирование, перевозки, что приводит к расширению сферы услуг.
Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных услуг. Качество оказываемых услуг связано с объемом реализуемых товаров. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно, технически сложными. Сбыт товаров требует все более развитой сети товаропроизводителей, состоящей преимущественно, из услуг. Именно поэтому более 40% размещенных в мире прямых инвестиций вложено в сферу услуг (в основном, в торговлю, банковские услуги, страхование, консультационные услуги). Доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран к 90-м годам составляла около70%, при одновременном увеличении количества персонала, занятого в сфере услуг.
Таким образом, сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле
10
деятельности от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества различного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
1.1.2. Рынок услуг и его особенности
Развитый рынок предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг следует рассматривать как сферу обмена услугами, являющимися результатом труда предприятий непроизводственной сферы.
Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, которые обуславливают иной подход к предпринимательской, маркетинговой деятельности, направленных на удовлетворение спроса на услуги.
К основным особенностям рынка услуг можно отнести:
1)высокую динамичность рыночных процессов, которая связана, с одной стороны,
динамичным характером спроса на услуги (подверженного значительному влиянию временного фактора), с другой стороны, динамикой предложения на данном рынке (обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг);
2)территориальную сегментацию. Территориальный (географический) критерий является определяющим, поскольку формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий сферы услуг зависят от особенностей территории, охваченной конкретным рынком;
3)локальный характер. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличия от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Таким образом, рынок услуг локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными;
4)высокую скорость оборота капитала. Данная особенность связана с более коротким производственным циклом услуг и является одним из преимуществ бизнеса в сфере услуг;
5)высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Эта особенность связана с невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также с временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Эти свойства услуг создают определенные трудности в производственной
ипредпринимательской деятельности, поскольку обуславливают повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, а также увеличивают степень риска от их непредсказуемых изменений;
6)специфику организации производства услуг. Как правило, производителями услуг являются малые и средние предприятия различного профиля, которые более эффективны в условиях локального рынка. Данные предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так как обладают большей мобильностью;
7)специфику процесса оказания услуги. Данная особенность обусловлена личным контактом производителя и потребителя, который создает условия для расширения коммуникативных связей и вместе с тем увеличивает требования к профессионально - квалификационным качествам, опыту, этике и культуре производителя.
11
8)высокую степень дифференциации услуг. Спрос на услуги характеризуется диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией, что является предпосылкой появления новых нестандартных услуг. Данное свойство рынка услуг стимулирует инновационную деятельность предприятия этой сферы;
9)неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Оценка деятельности по оказанию услуги возможна только после потребления услуги, так как во многих случаях на производство услуги оказывают влияние личные качества производителя. Первоначально могут быть использованы косвенные методы ее определения (аналоговый), которые в условиях высокой чувствительности рынка к изменению конъюнктуры факторов не всегда дают достаточно корректные результаты.
Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково.
В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговли, в рекреационной сфере (в том числе туризме) рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей общества.
В таких отраслях, как культура, здравоохранение, образование, рыночные отношения имеют свою специфику, а также ограниченные возможности. В данных отраслях присутствует значительный нерыночный сектор, в том числе государственные учреждения, занимающие, как правило, доминирующее положение. Активное государственное вмешательство в процесс производства и потребления подобных услуг объективно. Выделяют следующие причины вмешательства государства в деятельность отраслей непроизводственной сферы:
1. Недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. Мировой опыт показывает, что попытки обеспечить развитие образования, культуры, здравоохранения исключительно
врамках активных рыночных отношений создавали ситуацию так называемого «неполного рынка» (когда даже высокие средние показатели по обеспечению общественных потребностей в этих услугах сопровождаются полным исключением из их потребления большей части населения). Например, предоставление медицинских
услуг в США на основе свободного рынка при высоких средних показателях лишило возможности пользоваться медицинской помощью около 17 млн граждан1. Данная проблема была решена только в начале 90-х гг. введением всеобщего государственного, медицинского страхования.
2. Природа сферы услуг, ее генетическая основа. Непроизводственная сфера включает в себя сферу производства услуг и сопутствующих товаров, являющихся общественным благом. Она направлена на удовлетворение не только индивидуальных, но и общественных потребностей, свойствами которых являются: неделимость (т.е. невозможность предоставления отдельным лицам); невозможность действия принципа исключения (т.е. невозможность исключить индивида из процесса пользования этими благами). К чистым общественным благам в реальной действительности относятся: государственное управление, национальная безопасность, экологическое регулирование, противоэпидемические программы и т.д. Например, невозможно лишить индивида преимуществ, получаемых в результате обеспечения безопасности государства, проведения мероприятий по борьбе с массовыми заболеваниями, преступностью. В мировой практике предпринимались попытки искусственного деления некоторых общественных благ с целью их последующей продажи отдельным лицам и обеспечения возможностей для действия активных рыночных механизмов. Эти попытки привели к ситуации, когда число пользователей услуг превышает число
покупателей услуг. Ярким примером данной проблемы являются услуги,
1 Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. С. 20.