ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.04.2024
Просмотров: 229
Скачиваний: 0
То есть по договору на гостиничное обслуживание каждая из сторон несет обязанность в пользу другой стороны: исполнитель обязан оказать услугу в полном соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей и Правил. В том числе выполнить законную обязанность по доведению до потребителя информации о цене услуг в рублях, а потребитель - оплатить эти услуги в тех же рублях по общему правилу, установленному пункте 1 статьи 317 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которым денежные обязательства должны быть выражены только в этой национальной валюте.
Что же касается положения пункта 2 статьи 317 Гражданского кодекса РФ, согласно которому «в денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах», то оно не подлежит безусловному применению по следующим основаниям.
Прежде всего, само по себе денежное обязательство потребителя по оплате гостиничных услуг, связанное с совершением определенных действий со стороны должника (п. 1 ст. 307 Гражданского кодекса РФ), возникает из договора с исполнителем (п. 2 ст. 307 Гражданского кодекса РФ). Договор в силу пункта 1 статьи 422 Гражданского кодекса РФ должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (в данном случае - Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации), то есть императивным нормам, описанным выше.
В этой связи положения пункта 2 статьи 317 Гражданского кодекса РФ, по своему правовому содержанию являющиеся диспозитивной нормой и характеризующие лишь одно из возможных условий выполнения денежного обязательства (определяемого соглашением сторон) безотносительно к типу договора и его субъектам. Применительно к публичным договорам с участием потребителей могут применяться постольку, поскольку они не противоречат закону или иному правовому акту.
Это означает, что в отношении неопределенного круга потребителей исполнитель обязан обеспечить доведение информации о цене соответствующих услуг в рублях (в установленной Правилами форме). А дополнительно по соглашению с конкретным потребителем определить, что вышеназванная цена в рублях и, следовательно, подлежащая оплате в рублях сумма рассчитывается исходя из определенной курсовой стоимости той или иной иностранной валюты (условной денежной единицы).
Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. Как разъяснил Госстрой России в письме от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» под «иными нормативными правовыми актами» понимаются указы Президента РФ и постановления Правительства РФ, определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц. Такие разъяснения приведены в Письме Росздравнадзора от 7 марта 2006 г. № 0100/2473-06-32.
Скидки к цене номера для участников ВОВ и детей определяет администрация гостиницы по согласованию с органами исполнительной власти. Скидки на дополнительное место для ребенка по сравнению с тарифом, установленным для взрослых, определяет администрация гостиницы в соответствии с пунктом 12 Правил. Тарифы на услуги для физических лиц, самостоятельно поселяющихся в гостиницу, и физических лиц, поселяющихся по договорам, заключенным гостиницей с юридическими лицами, должны быть одинаковыми.
Организация (индивидуальный предприниматель) вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице, составляя документ, который подписывается двумя сторонами, или получив заявку по почте, телефон или посредством Интернета. Главное чтобы можно было достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Исполнитель вправе самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице (письмо Госстроя России № ВР-738/12).
Если потребитель, забронировавший номер опаздывает, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
Гостиница обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда возможность предоставления услуг отсутствует. Скажем, когда в гостинице нет свободных мест или когда ее учредительными документами или гражданско-правовым договором, заключенным с ней, предусмотрена возможность предоставлять услуги только для определенной категории лиц (п. 7 Правил). Потребитель может воспользоваться услугами любой гостиницы, и ни одна гостиница не вправе ему отказать в обслуживании.
ПРАВО ВЫБОРА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Дополнительные услуги, предоставляемые за плату, не могут быть принудительно навязаны постояльцу гостиницы. Более того, согласно пункту 11 Правил потребитель вправе отказаться от их оплаты.
Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других запрещено. В противном случае проживающий вправо рассчитывать на возмещение убытков. Скажем, если в гостиницу можно заселиться только при оплате завтраков, то такие действия администрации отеля вполне могут быть расценены как навязывание услуги. И, оплатив завтрак, постоялец может потребовать возмещения его стоимости, даже если он воспользовался завтраком.
Оказывать дополнительные услуги за плату без согласия потребителя исполнитель также не вправе. Скажем, если, гостиница включила в счет плату за пользование в номере холодильником, в то время как потребитель не просил предоставить ему подобные услуги, то потребитель имеет право отказаться от оплаты пользования холодильником, а если он их уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы.
Чтобы не возникало споров, Госстрой России в письме № ВР-738/12 разъяснил, что исполнитель должен устанавливать два тарифа на стоимость номеров - один включая завтрак, другой без завтрака. То же самое касается и страхования имущества гостя либо его медицинского страхования либо других дополнительных услуг.
Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно пункту 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания.
ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора. Так сказано в пункте 14 Правил. Другими словами качественной признается услуга, которая соответствует договору по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя. Если такой договор отсутствует или неполный, то требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. Скажем, ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утверждены постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286).
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
В пункте 15 Правил говорится, что исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Пункт 17 Правил гласит: исполнитель в соответствии на основании статьи 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу. Однако отель несет ответственность за утрату денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
Если обнаружены забытые вещи, администрация гостиницы обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель должен заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
Пункт 18 Правил определяет, что в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в ней, обслуживаются вне очереди.
Потребитель может разорвать договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (п. 20 Правил). При этом при расторжении потребителем договора с гостиницей до истечения суток оплата взимается в соответствии с пунктом 13 Правил (письмо Госстроя России от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12).
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ
Согласно пункту 27 Правил контроль над их соблюдением осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
Если постоялец обнаружил недостатки, то по своему выбору он может потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков. Причем требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков - в течение часа (п. 21 Правил).
Но учтите. Статья 30 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что разумный срок устранения недостатков назначает потребитель. Этот срок указывается в документе, который подписывают обе стороны. И если за это время исполнитель не устранит недостатки, то должен выплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3 процентов от цены услуги. Потребитель же, в свою очередь, может отказаться от исполнения договора, то есть от оплаты услуг. Если услуги уже оплачены, то оплата за них должна быть возвращена потребителю по его требованию. Если не сделать этого сразу, то в дальнейшем придется возвращать деньги не в размере, фактически внесенном потребителем, а исходя из цены услуги, действующей на момент удовлетворения требования потребителя судом.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
При обнаружении существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора потребитель вправе его расторгнуть. Скажем, потребитель оплатил проживание в гостинице, имеющей категорию «четыре звезды», однако потом выяснилось, что в отеле отсутствует плавательный бассейн, что является обязательным требованием для гостиниц такого уровня. Если потребитель при заключении договора об этом не был информирован, он имеет право не оплачивать услуги, а если оплатил, то потребовать оплату обратно. Таким образом, если гостиница не может оказать услугу в соответствии с установленными требованиями, лучше предупредить об этом потребителя заранее, желательно в письменной форме.
Если потребитель забронировал номер, но вовремя не был размещен, либо любая дополнительная услуга была оказана гостиницей с нарушением сроков, то на основании статьи 28 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе:
- установить новый срок оказания услуги (новый срок заселения), что должно быть отражено в договоре;
- потребовать уменьшения цены дополнительной услуги (скажем, цены бронирования);
- отказаться от услуг, а если они были оплачены, то потребовать оплату обратно.
Правда в отношении последнего права, следует сделать оговорку: оплата возвращается не в размере фактически внесенных потребителем денежных средств, а в размере цены услуги, действующей на момент предъявления потребителем требования о возврате или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о взыскании.
Если нарушен срок заселения или не вовремя оказаны дополнительные услуги, то гостиница должна уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3 процентов цены номера (п. 5 ст. 28 закона о защите прав потребителей). В договоре может быть установлен более высокий размер неустойки.
Неустойка взыскивается до фактического исполнения гостиницей своих обязательств или предъявления потребителем иных требований в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Добавим, что согласно пункту 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей сумма неустойки не может превышать цену услуги. Впрочем, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине самого потребителя, то требования постояльца удовлетворению не подлежат.