Файл: Организация обучения сотрудников в гостинице с западным менеджментом.pdf

Введение

Конкурентоспособность является одним из самых главных качеств гостиничного предприятия. В условиях резких изменений на рынке возникла острая необходимость изучения эффективного использования человеческого потенциала. Управление человеческими способностями помогает развивать гостиничное предприятие. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самой красивой точке мира. Даже если гостя поселить в хороший и дорогой номер, то он все-равно покинет гостиницу крайне недовольным, так как персонал его плохо обслуживал. Актуальность моей выбранной темы заключается в том, что правильно обученные сотрудники позволят повысить качество предоставляемых услуг, тем самым повысив эффективность гостиницы.

Объектом исследования является организация обучения сотрудников в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Предметом исследования является организация обучения сотрудников в гостиницах с западным менеджментом

Цель данной работы – рассмотреть методы обучения персонала, выявить необходимость обучения сотрудников и рассмотреть недостатки в обучении сотрудников в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya», для этого необходимо решить следующие задачи:

• Изучить особенности обучения сотрудников
• Проанализировать необходимость обучения сотрудников
• Ознакомиться с методами, видами, принципами и концепциями в обучении сотрудников на примере гостиниц с западным менеджментом
• Выявить основные проблемы в обучении сотрудников в «Hilton Moscow Leningradskaya»

Методологию исследования составляют материалы работ, В.А. Блинов, Альхименко О.Н, Веснин В.Р. .Егоршин А.П. Злоказова Т. Киричук С.А, а также книга «психология влияния» Роберта Чалдини.

Глава 1. Особенности обучения персонала в гостинице

1.1.Необходимость обучения персонала в гостинице

Современный человек обучается всю жизнь. Первичное обучение, предполагает собой получение основ в конкретных знаний в школах, техникумах, колледжах, лицеях. Вторичное обучение проходит в ВУЗах, на факультетах повышения квалификации и переподготовки кадров, в учебных центрах, специально организованных курсах и семинарах. Целью любого обучения является получение образования.

---

В связи с тем, что современные технологии меняются каждые 5-7 лет, происходят изменения и в производственном процессе, что требует от сотрудника приобретения новых знаний. Это приводит к тому, что работник должен продолжать учиться и после окончания ВУЗа.

Обучение персонала — это повышение профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом целей соответствующих подразделений. Также обучение персонала представляет собой действия, разрабатываемые в рамках одной организации.

Многие компании не оказывают должного внимания отделу управления персоналом, так как считают персонал второстепенным компонентом. Однако, грамотные менеджеры знают, что сотрудники являются очень важным компонентом и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от гостя.

Необходимо различать три вида обучения:

1. Подготовка кадров−планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих специальными знаниями, умениями, навыками и способами общения.

2. Повышение квалификации кадров−обучение кадров с целью усовершенствования знаний.

3. Переподготовка кадров−обучение кадров с целью освоения новых знаний в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

Отечественный и зарубежный опыт выработал три концепции обучения персонала.

1. Концепция специализированного обучения ориентирована на сегодняшний день или на ближайшее будущее. Такое обучение эффективно на непродолжительный отрезок времени, но, с точки зрения работника способствует сохранению рабочего места.

2. Концепция многопрофильного обучения является эффективной, так как повышает внутрипроизводственную и внепроизводственную мобильность сотрудника. Однако, существует риск потери сотрудника, так как он сможет претендовать на другую профессию.

3. Концепция обучения, ориентированного на личность, имеет цель развития человеческих качеств. Эта концепция в первую очередь относится к персоналу, имеющему склонность к обладающему талантом руководителя.

Таким образом, предметом обучения являются:

1. Знания теоретические и практические, необходимые работнику для выполнения своих обязанностей.

2. Умения−способность выполнять обязанности на конкретном рабочем месте.

3. Навыки−высокая степень умения применять свои знания на практике.

4. Способы общения−форма жизнедеятельности личности, совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей средой.

---

Работой с персоналом занимается отдел кадров. Существует должность HR-менеджер. Кадровая служба предприятия - это совокупность специализированных структурных подразделений в сфере управления предприятием вместе с занятыми в них должностными лицами (руководители, специалисты, исполнители), призванными управлять персоналом в рамках избранной кадровой политики. Цель должности HR-менеджера устанавливается в соответствии со стратегией управления человеческими ресурсами в компании и кадровой политикой в области обучения и развития персонала.

Перед HR-менеджером стоит много задач: оптимизация процесса обучения в компании; оптимизация процесса развития сотрудников в компании; проведение оценки компетенций, имеющихся у сотрудников компании; анализ возможностей развития компетенций и предложения по обучению; составление программ на повышение эффективности и результативности в профессиональной и деловой деятельности сотрудников; мотивация персонала на обучение; возможность дальнейшего развития карьеры сотрудников; прогнозирование ожидаемых результатов для деятельности компании; проведение коммерческих программ, согласованных с руководством.

Приблизительная модель обучения персонала Таблица 1

Создание систем обучения персонала стало острой необходимостью, это заключается в том, что уровень знаний и технологий развиваются стремительно, а системы обучения в компаниях, часто либо не существуют, либо находятся в стадии зарождения. Нехватка компетентного персонала на гостиничном рынке, все больше заставляет руководство компаний думать о необходимости удерживать, обучать и развивать уже имеющийся персонал, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с задачами и целями компании.

Необходимо сделать так, чтобы работа стала центральным местом для реализации личного развития и роста. Задача совсем непростая, а для многих руководителей, скорее всего, недостижимая. Для этого предлагается несколько способов, которые только в совокупности приведут к результату:

Способы обучения Таблица 2

1. сделать обучение персонала постоянным и систематическим

2.заполнить рабочее пространство персонала возможностями для обучения и предоставить им право выбора

3.научить персонал эффективно управлять собой и планировать время

4.перейти от ежегодного или полугодового анализа работы к моментальной оценке действий

5.ежедневно хвалить за результаты

---

Говоря о системе обучения персонала, имеется в виду целая совокупность разнообразных компонентов, которые при этом являются согласованными и взаимосвязанными, «усиливают» друг друга, и, в конечном счете, работают на достижение единых целей. Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. Необходимо определить какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств, специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

Работа в гостиничном бизнесе предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Те знания и навыки, которые помогали персоналу успешно работать в прошлом, на сегодняшний день уже теряют свою действенность, а в будущем станут совсем неактуальными. Очень быстро изменяются как внешние условия, то есть экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появляются новые конкуренты, так и внутренние условия функционирования предприятий, то есть их реструктуризация, технологические изменения, что объективно ставит большинство компаний перед необходимостью подготовки персонала к сегодняшним и завтрашним изменениям.

В 1990 году американский ученый Питер Сенге положил начало движения обучающихся организаций, опубликовав работу «Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации». В своем исследовании он определяет обучающуюся организацию как место, где люди постоянно расширяют свои возможности для создания результатов, в котором взращиваются новые широкомасштабные способы мышления и люди постоянно обучающиеся тому, как работать командой.

По мнению П. Сенге, существует три предмета в которых должен практиковаться каждый сотрудник организации:

• приобретение и поощрение личного мастерства;
• развитие умения видеть перспективы, созидать лучшее будущее;
• развитие способности системного мышления.

1.2.Выбор формы обучения в гостинице

Организации используют разнообразные способы обучения, чтобы подготовить персонал, а большие организации создают для себя свои учебные центры. Существуют множество форм обучения и с каждым годом появляются новые. Для того, чтобы точно понять сущность обучения персонала, необходимо выявить причины необходимости обучения. Причины обучения персонала для каждой организации могут быть разными. Одной из них является, повышение квалификации это необходимо для повышения уровня умений и навыков сотрудников, мотивации, соответствие стандартам. В теории управления выделяют семь основных направлений по обучению персонала:

---

• Постановка целей обучения;
• Определение потребности в обучении и необходимых ресурсов;
• Выбор или подготовка преподавателей, инструкторов, тренеров, наставников, методистов;
• Проведение комплекса подготовительных мероприятий;
• Проведение обучения;
• Оценка эффективности обучения;

Практически во всех организациях процесс обучения персонала занимает особое место. Правильно выбранный метод обучения, поможет организации более точно и правильно добиться своих поставленных целей и задач.

В практике управления персоналом выделяют следующие основные методы обучения:

• Самообразование персонала – это общее образование для сотрудника, не затрагивающее определенные задачи компании.
• Долгосрочное обучение персонала – этот метод связан с задачами компании. Персонал получает второе высшее образование.
• Краткосрочное обязательное обучение персонала - этот метод обучение подразумевает под собой обмен опытом между персоналом, то есть посещение различных выставок, конференций, бизнес-тренингов.
• Краткосрочное дополнительное обучение персонала - это профессиональные тренинги и семинары. В нем больше заинтересована компания для решения своих бизнес-задач, поэтому его обычно целиком оплачивает организация.

Так как организации различаются по деятельности и целям, то они используют различные принципы в построении обучения. Принципы обучения — это руководящие идеи в организации учебных занятий, научно обоснованные рекомендации, правила, нормы, регулирующие процесс обучения. Важно отметить, что некоторые цели обучения могут быть актуальными только для определенных образовательных программ, такими как: среднего общего, среднего специального, высшего образования, другие же распространяются для всех.

Существует в психологии несколько принципов обучения:

• Принцип научности. Предполагает, что изучаемый материал соответствует современным научным достижениям и психологии, не противоречит научным фактам.
• Принцип системности. Предполагает, что учебный материал изучается в определенной последовательности и логике, которые дают системное представление об учебной дисциплине.
• Принцип доступности. В соответствии с этим принципом в ходе обучения необходимо переходить от простого к сложному, от легкого к трудному, от известного к неизвестному. Одно и то же содержание должно преподаваться по-разному, с опорой на разную базу знаний и интересов.
• Принцип наглядности. Принцип заключается в использовании органов чувств и образов при обучении. Во многих случаях данный принцип помогает лучше воспринять новую информацию.
• Принцип активности. Суть данного принципа заключается в том, что эффективное усвоение знаний происходит только в том случае, когда обучающиеся проявляют самостоятельную активность.

---