Файл: КоммуникацияЛекция.docx

Важную роль в преградах играет искажение сообщений. Следует различать непреднамеренность нарушений в контактах и осознанную манипуляцию, фильтрацию, упрощение сообщений или их перегруженность. Эти проблемы в структурных коммуникациях решаются средствами контроля над информационными каналами, сбором и обработкой информации, введением дополнительных каналов и спецоборудования, уплотнением цепочек связи, снятием иерархических перегородок (мы и они). Современный процесс коммуникации в парадигме «Человек - Человек» - это умение слушать и слышать, принимать и понимать суть деловой информации

Для разрешения конфликтных ситуаций наиболее оптимальной считается модель Фишера и Юри, включающая в себя: фокусирование интересов сторон (время, ступени, мотивы переговоров), возможность пролонгации, доступность определения права и силы, консультаций и обратной связи, последовательность от дешевых к дорогим процедурам, резерв ресурсов.

По видам конфликты разделяются на внутриличностные и межличностные, внутригрупповые и межгрупповые (ассиметричные, кросскультурные и т.д.).

По типам трудных ситуаций: в ходе деятельности (проблемные, критические, экстремальные); взаимодействия (предконфликтные, конфликтные, кризисы, внутриличностные затруднения); бытийные (слухи, опасности, потери).

По причинам конфликтов: объективные факторы (стереотипы ценностей, слабые нормативы), организационно-управленческие факторы (ситуативные и функциональные); социально-психологические (фаворитизм, несоблюдение интересов), личностно-поведенческие (типы темперамента, завышение притязаний), ценностные и структурные (нужды, нормы, верования и т.д.)

По функциям различают деструктивные и конструктивные конфликты. Поэтому необходимо знать причину, сигналы, карту природы и сущность конфликта, чтобы решить его. Карта природы конфликта включает в себя:

описание проблем участников и их потребности, опасения, страхи, планы, возможности предупреждения кризиса. Учитываются люди и группы, главные и потенциальные участники, их ценности, позиции, мотивации, авторитет; анализ силы и власти, положение дел, возможность переговоров,

тенденции в коммуникации, общая оценка ситуации. Далее, анализ сущности конфликта (непримиримость, имитация борьбы, автономия, сотрудничество),

модель управления ситуацией (стратегии целей, выигрыша, взаимодействия).

---

Структурные методы: комплекс усилий, каналы информации, ожидаемые результаты, иерархия полномочий, система вознаграждений и т.д. Карты конфликта используются также при появлении трудностей в планировании переговоров, совещаний, рекламной деятельности, чтобы заранее найти точки соприкосновения, реальные перспективы развития ситуации.

Межличностные методы в стратегии решения конфликтов: противодействие (силовое решение), конкуренция (победа любой ценой), избегание (минимизация выигрыша), сотрудничество (эмпатия), уступчивость (альтруизм), компромисс (временное согласие, альтернативы).

Разрешению конфликтов мешают: эмоции, обиды, месть, нежелание слушать, тупик, уход от переговоров. Управление конфликтами привносит позитив, поддерживает здоровый климат в этике корпоративных отношений, что способствует продуктивной коммуникации при ведении дел.

---

6. Информационные технологии в интернете, сайтах компаний, маркетинге и социальных медиа

В век электронной демократии интернет как глобальное средство коммуникации обеспечивает обмен текстовой, графической, аудио- и видеоинформацией, доступ к онлайновой службе без территориальных и национальных границ. Веб-сайты создают новые возможности для бизнеса, политики, культуры и социального развития. Этому способствуют факторы:

- интернационализация деятельности предприятий (зарубежные связи)

- трансформация инвестиционных схем, открытие новых рынков капитала

- диверсификация деятельности и сегментация потребительских групп

- распространение процессов конкуренции в любую точку мира

- возрастающее влияние на бизнес автоматизации и систем коммуникации

- тотальный переход от бумажной к электронной обработке информации

- рост конкуренции в области услуг частным лицам и комплекса продукции

Интерактивность, обратная связь, модель «от многих многим», контроль над поиском и навигацией, портативные устройства, - все это обеспечивает эффективность взаимодействия потребителя и производителя, которые находятся, как бы, «в одной котомке». Оперативность обработки данных позволяет регулировать маркетинговую политику и колебания спроса, снижать риск капиталовложений, позиционировать торговые марки. Интернет позволил ввести таргерирование, отбор рекламной аудитории, а также конвергенцию всех медиа: ТВ, радио, телефона, прессы, - средствами мобильной и голосовой связи, мультимедийных каналов, онлайн СМИ, интерактивных щитов и сенсорных экранов, при доступе с любого носителя.

В ближайшем времени границы между медийными каналами будут размыты и каждый из них станет интерактивным и персонифицированным (ноосеть).

Сегодня среди множества инструментов интернет-воздействия на целевую аудиторию можно выделить: размещение рекламы на сайтах, баннерные сети, e-mail-маркетинг, поисковые системы и каталоги, рейтинги и спонсорские программы, блоги, ролики, видеохостинги (You Tube) и др.

Реклама в Сети носит двухступенчатый характер: размещение через веб-издателя и оживление, активизация баннера пользователем. Текстово-графические блоки, адресные рассылки, форумы как инструмент «вирусного маркетинга» (агенты влияния), нестандартные высокотехнологичные баннеры (образ торговой марки); игры, конкурсы, акции, интерфейс, видео, блоги, PR-проекты - вот неполный перечень возможностей Интернет-рынка.

---

Кроме того, крупнейшие порталы, такие как Mail.ru, Yandex.ru, Rambler.ru, Odnoklassniri.ru и другие предлагают специальную интерактивную рекламу:

- спонсорство проектов и разделов, оформление логотипов

- фото- и иные конкурсы с вручением призов путем голосования

- событийные проекты и конкурсы по случаю чемпионатов, открытия сезонов

- рубрики и блоги для обсуждения различных новых товаров и услуг

- анонсирование праздничных открыток и «датских видео-поздравков»

- статьи консультации по любому разделу в онлайн режиме

- мастер-классы по созданию вирусного ролика, рекламных видео, сериалов

В настоящий момент ни одна компания не может обойтись без собственного web-сайта как одного из основных элементов системы ИМК в Интернете. С маркетинговой точки зрения сайт - это набор информационных блоков для взаимодействия с любой аудиторией. Он требует ясности концепции, простоты работы с ним, неизменности «ядра», связи с базой данных компании, а также постоянной оптимизации и продвижения его ресурса.

С этой целью наиболее оптимальной считается система SEO (search engine optimization), автоматически поднимающая рейтинг сайта в зависимости от количества пользователей. При анализе эффективности оценивается стоимость целевого посетителя с учетом времени вывода и конверсии сайта.

Интернет-магазины - лучший способ выживания небольших компаний, где хорошие идеи и грамотная архитектура сайта способны конкурировать с более крупными сетями. В крупных компаниях есть модель «Инфо / сделка»:

- визуальная и текстовая информация о товаре

- сбор информации / маркетинговое исследование

- поддержка потребителей / сервисные услуги

- внутренняя поддержка / сервис

- возможность заключения сделки

Новая уникальная возможность продвижения товара в Интернете - так называемые социальные медиа. Эти сайты, наполнением и потреблением которых занимаются сами пользователи, носят название UGC (user generated

content). В них входят блоги и микроблоги-платформы, фото- и видеохостинги, социальные сети, форумы, сервисы закладок и знакомств.

При такой системе коммуникации создается некая информационная среда между пользователем и получателем, которая сама видоизменяется под их воздействием, и уже в обновленном виде воспринимается всеми ее участниками. Кроме того, в социальных медиа возможно взаимодействие отдельных групп, фирм с каждым из пользователей и между собой посредством почты или конференций и тем влиять на имидж и репутацию компаний. Банк этих сообщений хранится и индексируется в Сети. Так, посетители социальных сетей могут способствовать созданию бренда и редренбинга товаров с помощью вирусного маркетинга в виде текстов, видео, фото, флеш-игр, выступая как разносчики рекламы, слухов, анекдотов о компании. К сожалению, не все из них отвечают нормам морали и этики, иногда содержат дезинформацию, ненормативную лексику, плагиат.

---

Всю вирусную рекламную компанию можно подразделить на три этапа:

идею, производство вируса и посев. Идея содержит цель, смысл и задачу обращения к аудитории; производство - формат и жанр, выражающие концепцию, с упором на оригинальность и популярность; посев - это запуск вирусного послания в яркой форме с учетом среды и адаптации к объектам.

Еще один популярный вид медиа коммуникации - социальные сети в Интернете как площадка для отражения и организации социальных взаимоотношений. Бумом таких сетей принято считать 2004-2006 годы, когда были запущены основные гиганты: Facebook, MySpace, LinkedIn, ВКонтакте, Одноклассники для всех возрастных групп и предпочтений. Например, сайт Мой круг - русскоговорящая социальная сеть для деловых контактов построена по принципу концентричности: близкие доверенные контакты, затем друзья друзей, далее друзья друзей его друзей и т.д. Мой Мир@mail.ru - русскоговорящая сеть для соединения пользователей порталов Mail.ru (свыше 40 млн профайлов). Большой популярностью пользуются сетевые дневники - блоги, с их быстротой комментирования деловых, корпоративных, рекламных, политических новостей (Twitter, френдлента). Блогосфера объединяет политиков, чиновников, предпринимателей, шоу-бизнес, рядовых пользователей. Классификация блогов - от тематической направленности и авторства до особенностей контента в области образования, музыки, поэзии, театра, кино, спорта, туризма; при этом блог может вестись как от частного лица, так и от организации, клуба по интересам. По виду мультимедиа блоги подразделяются на текстовые, музыкальные, подкаст и блогкастинги, выражающие какие-либо общие цели.

Отдельно стоит сказать о микроблогах.Они позволяют публиковать короткие заметки в режиме чта или твиттера(до 140 символов). Сообщения могут передаваться как текстовые, мгновенные, почтовые или интерфейс через обновление статуса или просто статус.

Все авторы, публикующие информацию в социальных сетях, должны соблюдать положения Федерального закона от 27.07.2006 г. № 149-Ф3

«Об информации, информативных технологиях и о защите информации»:

---