Файл: Конфликтология.docx

— каковы их установки относительно друг друга, имеет их прошлый коммуникативный опыт скорее позитив­ный или скорее негативный характер.

Часто в общем виде ответы на эти вопросы можно по­лучить из монолога обратившегося за помощью человека, иногда для точного понимания важно задать «провероч­ные» вопросы. Получив необходимую информацию, мож­но перейти к решению других задач первого типа. Прежде всего необходимо четко определить круг проблем, подле­жащих обсуждению и решению в ходе совместной дискус­сии всех участников конфликта. Для этого психолог дол­жен специально уточнить, предполагает ли клиент после­дующее обсуждение каждой из упомянутых им проблем; тем самым как бы заключается контракт с клиентом. Да­лее важно понять, какой выход из сложившейся ситуации, какое решение возникшей проблемы для человека являет­ся желательным. И наконец, психолог уточняет с клиен­том план дальнейших действий — нам нужно встретиться с другим участником конфликта. Эта часть работы психоло­гически сложна: нужно не просто вступить в определен­ные договоренности с клиентом, но и создать ситуацию его ответственности за происходящие события и их разви­тие.

В чем возможные трудности этого первого этапа рабо­ты? В целом и идеи, и основную схему работы с клиентом психологи принимают легко.

Одна из участниц группы, имеющая опыт работы в консультации по проблемам семьи и брака, сказала, что она чувствует большое об-

легчение от того, что у нее появилась какая-то точка опоры: «Рань­ше я часто испытывала трудности из-за того, что не знала, когда за­кончить разговор, достаточно ли мы говорили или надо еще что-то выяснить, успешен ли был наш разговор или нет. Сейчас я лучше понимаю, что мне нужно сформулировать для себя ряд задач или ка­кую-то общую схему, которая у меня должна быть для первой встре­чи с клиентом. Теперь я знаю, что мне делать».

Самое трудное, пожалуй, — это провести беседу таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) опре­деленную нейтральность по отношению к позиции участ­ника конфликта, не стать его «адвокатом», что исключит возможность посредничества и превратит психолога в луч­шем случае в консультанта. Возникающая в силу сопере­живания готовность встать на сторону клиента может при­вести психолога к прямой ошибке — принятию на себя обязательств, которые он не сможет выполнить. Особенно важно помнить об этом психологам или социологам, рабо­тающим в организациях, где их работа с конфликтом часто выходит за рамки чисто психологической и предполагает определенные действия, переговоры со значимыми лица­ми и т. д.

---

Мне хотелось бы привести довольно показательный пример из практики обучения психологическому посред­ничеству.

Одна из участниц группы, выступая на занятиях в роли «клиента», воспроизвела ситуацию из своего собственного опыта, когда к ней как к психологу обратилась за помощью сотрудница ее предприя­тия. В роли этой сотрудницы она и поведала «психологу», что рабо­тала в одном из отделов предприятия, однако стала болеть, а потом и вовсе по состоянию здоровья была вынуждена временно оставить свою работу. Теперь врачи разрешили ей вернуться на работу, одна­ко, как ей кажется, в коллективе, который поначалу очень сердечно отнесся к ее проблемам, не хотят ее возвращения, так как ее пустую­щая ставка дает остальным сотрудникам возможность дополнитель­ного заработка. Ее рассказ был очень эмоционален, вызывал сочув­ствие. Она не жаловалась, но просила о помощи, говорила о том, как для нее важно вернуться в свой коллектив, какая это для нее психо­логическая опора в жизни и т. д.

Участник группы, выступающий в роли психолога, отбросив то­лько что обсуждавшиеся и принятые группой идеи и принципы по­средничества, начал утешать своего клиента, обещал помощь, под­бадривал, говоря, что, скорее всего, как-то удастся договориться и решить эту проблему.

При обсуждении разыгранного эпизода участница группы, сыг­равшая роль клиентки, сказала нам, что она, будучи психологом, в реальной ситуации поступила точно так же.

А потом выяснилось, что у той женщины в силу некоторых ее лич­ностных черт не сложились отношения в' коллективе, законность

получения ею продолжительных больничных листков была весьма сомнительной и ее возвращение в коллектив никак не было связано с материальными проблемами, а просто было неприемлемо для кол­лектива.

Как теперь поступить псицрлогу? Держаться своей первоначаль­ной позиции и действовать в интересах своей клиентки и вопреки не только интересам коллектива, но, возможно, и своим собственным этическим позициям? Либо сказать клиентке, что произошла ошиб­ка и мы теперь ей помочь не сможем?

Положение явно затруднительное и этически сомнительное. Этот и другие аналогичные случаи — результат поспешного приня­тия психологом позиции одной из конфликтующих сторон.

Далее отрабатывается следующий этап посреднической деятельности — проведение переговоров со второй сторо­ной конфликта — от установления контакта до согласова­ния плана дальнейших действий. Основные психологиче­ские сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь ини­циатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. Поэ­тому особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как по­средник ставит перед ним проблему.

---

Вот пример из работы тренинговой группы.

Школьный психолог. Спасибо, что зашли. Ко мне прихо­дила мама Пети Иванова из 5 «А». Она считает, что его отметки по Вашему предмету не всегда справедливы.

Учитель. А, она уже и к Вам приходила жаловаться! Лучше бы позанималась со своим ребенком.

Избранная психологом формулировка проблемы неу­дачна: она имеет оценочный характер, «обвиняет» собе­седника и, соответственно, вызывает у него агрессив­но-оборонительную реакцию.

На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осоз­нанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем для посредника — удержаться в рам­ках психологически равного, сбалансированного отноше­ния к обоим участникам конфликтной ситуации. Их пове­дение изначально может быть различным и даже диамет­рально противоположным: один приходит к посреднику за помощью, а другой может отказаться от участия в совме­стной работе, от диалога не только со своим оппонентом, но и с посредником. Это требует и разной стратегии действий психолога. Опыт работы в тренинговой группе показы­вает, что психолог нередко нарушает принцип равного от­ношения к участникам конфликта.

Например, столкнувшись с негативным отношением второго участника конфликта к самому факту обращения его «противника» к третьему лицу или с нежеланием вести диалог, психолог невольно начинает защищать интересы своего первого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой си­туации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли «ответ­чика». Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, договориться с ним о совместном обсуждении проблемы и, пытаясь ослабить его сопротивление, поневоле начинает «сда­вать» своего первого клиента и подыгрывать его оппоненту: «С ним, конечно, трудно разговаривать...», «Вы же понимаете, если с ним как-то не договориться, он же не успокоится и пойдет дальше жало­ваться» и т. п.

Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказан­ная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость наруше­ния принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторо­нам, негативно скажутся на возможности эффективного проведе­ния диалога.

И, наконец, третий этап посреднической деятельно­сти — центральный момент всей ситуации посредничест­ва — это сам диалог, проведение совместных встреч и об­суждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной ра­боты с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. За­падная практика накопила значительный арсенал прие­мов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуа­ции. Многие из них построены на основе методики прин­ципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания. Бесспорно, это наиболее трудный этап в работе посредника, и для эффективного посредничества требует­ся прежде всего накопление опыта реальной практической работы. Подготовка к этой работе в рамках учебной про­граммы предполагает знакомство участников группы тре­нинга с приемами и техниками работы посредника, об­суждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге си­туации, от тех или иных шагов его участников.

---

В сущности, смысл совместного обсуждения проблемы, диалога, организуемого посредником, состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронта­ции, борьбы друг с другом за утверждение своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для по­исков этого решения. Посредник и нужен, в сущности, для того, чтобы направить энергию их противостояния на «борь­бу» с их общей проблемой. Так как в задачи посредника не входит решение проблемы и своими усилиями он лишь оп­тимизирует процесс решения проблемы самими участни­ками конфликта, то приемы и техники работы посредника имеют организующий характер: создание и сохранение ат­мосферы доверия, установление и выполнение договорен­ностей о принципах достижения результата и порядке об­суждения, поддержка позитивных шагов и ограничение де­структивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен в начале диалога, по мере эффективного развития обсуждения все более сводится лишь к коррекции его направления: поддержке конструктивных и пресече­нию деструктивных шагов диалога.

Возьмем пример из работы группы тренинга.

На кафедре обсуждается вопрос о работе преподавателя институ­та в летнем учебном лагере. «Зав. кафедрой» относится к этому от­рицательно, это личная инициатива «преподавательницы», едет она уже не первый год, и это вызывает некоторые сложности в учебной работе кафедры. Идут довольно бесплодные дебаты о том, является ли эта поездка личным делом преподавателя или нет. И тут наступа­ет момент «прорыва».

Зав. кафедрой.Ну,хорошо, на этот раз вы могли бы поехать, если бы нашли себе замену в учебном процессе.

Преподаватель (без паузы, на той же конфронтационной но­те). Вам же, как заведующей кафедрой, легче решить этот вопрос. Почему я должна этим заниматься?

Зав. кафедрой (резко меняет позу, поворачиваясь к преподава­тельнице боком). Кроме того, Ваша поездка будет оформлена за счет отпуска!

Преподаватель. Как за счет отпуска?

Начинается новый виток. Что произошло? Одна из участниц пе­реговоров — «заведующая кафедрой» — сделала важную уступку: предложила условие, при котором она могла бы изменить свое пер­воначальное решение и пойти «преподавателю» навстречу. Посред­ник пропустил момент, не отреагировал на столь важную позитив­ную инициативу, создающую новые возможности поиска решения проблемы, а «преподаватель», эмоционально вовлеченный в конф­ронтацию, не оценил этот шаг. Руководитель фактически сделал одностороннюю уступку и не получил поддержки, отсюда и агрессив­ная реакция.

---

В целом тренинг психологического посредничества основан на общих методологических и методических прин­ципах работы тренинговых групп — обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отра­ботка в разного рода упражнениях, проигрывание отдель­ных этапов деятельности посредника в различных вариан­тах ситуаций, воспроизведение реальных ситуаций из акту­ального или прошлого опыта участников группы, по отно­шению к которым у них существует или существовала в прошлом необходимость осуществления посреднических функций, и т.д. Как и руководители, психологи обычно об­ладают достаточным личным и профессиональным опы­том, позволяющим им усваивать навыки посредничества. Общая же успешность обучения определяется двумя глав­ными условиями: во-первых, уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредни­ка и, во-вторых, возможностями психолога выйти за при­вычные рамки своего профессионального опыта.

Одна из задач, которую должен решить психолог, вы­ступающий в роли посредника, состоит в установлении особого типа отношений с участниками конфликта. В эмоциональном аспекте, безусловно, это должно быть доброжелательное, заинтересованное, вызывающее дове­рие, но нейтральное отношение. Чувство эмоционального контакта, понимания не должно сопровождаться у клиен­та впечатлением, что психолог «принял» на себя его проб­лему или что он смотрит на ситуацию его глазами. Важно дать почувствовать клиентам, что посредник хотя и заин­тересован в них, но не склоняется в пользу какой-либо из сторон. Это требование к посреднику закреплено в прин­ципе сбалансированного, «одинакового» поведения по от­ношению ко всем участникам конфликта и ведущихся пе­реговоров, что накладывает специфический отпечаток на рисунок его взаимодействия с ними.

Для поддержания сбалансированной нейтральной пози­ции посредник использует специальные приемы поведения и взаимодействия с участниками переговоров: поочередное обращение к обеим конфликтующим сторонам, специфиче­скую формулировку вопросов, выравнивание объема време­ни работы с каждым из участников переговоров и т. д.; достегаемый при этом баланс, однако, весьма хрупок и может нарушиться от любого неверно сделанного шага.

Например, в совместном обсуждении проблемы наступает пере­рыв. Заканчивая работу, посредник обращается к одному из участни­ков диалога: «Я попрошу Вас, подумайте, пожалуйста, что Вы могли бы сделать в этом отношении?» .«Участник конфликта», к которому обращены эти слова, призна­ется впоследствии, что у него «возникает чувство, будто они заодно, они оба «давят» на меня, вроде бы это из-за меня мы не можем дого­вориться». Это чувство возникло лишь потому, что посредник обра­тился только к одному участнику переговоров, только ему «дал по­ручение».

---