Файл: Конфликтология.docx

Н. Б. Гришина

ОБУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОМУ ПОСРЕДНИЧЕСТВУ В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ

Статья одного из самых крупных специалистов России по психологии конфликта посвящена исследованию трудностей, с которыми сталки­ваются психологи в процессе обучения посредничеству. Посредниче­ская деятельность по разрешению конфликтов — новая психологиче­ская реальность нашей жизни, требующая отдельного изучения и под­готовки специалистов в этой области. Н. В. Гришина предлагает свой вариант обучения посредничеству и рассматривает условия успешно­сти обучения, которые связаны с уяснением специфической природы посредничества и возможностями посредника выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Печатается по изданию:Социальная психология в трудах отечественных психологов. — СПб. 2000.

Интерес к обсуждению и внедрению в практику такой непривычной для нас формы работы с людьми, как посред­ническая деятельность, в частности психологическое по­средничество в разрешении конфликтных ситуаций, прояв­ляется в нашей литературе и практике лишь в самое послед­нее время. Сегодня проблемы конфликта актуализированы и в реалиях общественной жизни, и в сознании общества, которое постепенно переходит от неприятия и подавления конфликтов к сознанию необходимости «работы» с ними, к поиску возможностей их регулирования. Обращение к од­ной из этих возможностей — психологическому посредни­честву в разрешении конфликтов — произошло под опреде­ленным влиянием западного опыта, где разнообразные фор­мы посреднической деятельности, институционально офор­мленные, существуют уже много десятилетий.

Использование психологического посредничества основано на хорошо известном специалистам факте: учас­тие в переговорном процессе третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его эффективности. В оте­чественной практике — из-за отсутствия у нас соответствующих организационных оформлений и специально подготовленных работников — к «естественным» посред­никам могут быть отнесены люди, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людь­ми. В первую очередь это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельно­стью. В предлагаемой вашему вниманию статье мы хотели бы обсудить опыт работы по обучению психологическому посредничеству. Первые попытки практической работы в этом направлении, судя по упоминаниям в литературе, связаны с обучением руководителей. Моя работа также начиналась в рамках программ социально-психологиче­ской подготовки руководителей. И первый же опыт рабо­ты с ними показал, что руководители как естественные по­средники испытывают значительные трудности, которые, как оказалось, связаны не столько с отсутствием конкрет­ных навыков деятельности такого рода, сколько с выбо­ром принципиальной позиции относительно своего учас­тия, своей роли в данной проблемной ситуации.

---

Сущность посредничества в конфликтах состоит, как известно, в организации процесса урегулирования взаи­моотношений, разрешения сложной ситуации между сто­ронами. Наш опыт работы с руководителями показывает, что типичной моделью, используемой ими при разреше­нии конфликтов, является модель арбитража, при кото­рой руководитель выступает в роли третейского судьи: вы­слушивает стороны, собирает необходимую информацию, а затем либо признает правоту одной из сторон, либо при­нимает «третье» решение. Такая стратегия типична для процесса принятия организационных или технических решений: формулируется проблема, ищутся варианты реше­ния и выбирается «правильное», лучшее из них. Ту же ло­гику руководители используют и при решении проблем человеческих взаимоотношений, однако здесь подобная стратегия редко приводит к успеху. Чем в большей степени конфликтная ситуация затрагивает взаимоотношения сторон во всей их неизбежности «закрытости» для окружа­ющих, тем труднее установить «истину», тем сомнитель­нее возможность решения в пользу одной из сторон. При этом, поскольку каждый из участников конфликта убеж­ден в своей правоте, такое решение не может быть принято без ущерба для отношений самого посредника, по крайней мере с одной из сторон. Само же решение типа «вы правы, а вы нет» создает лишь видимость выхода из проблемной си­туации, но, в сущности, совсем не является разрешением конфликта. Кроме того, подобная стратегия со стороны ру­ководителя невольйо закрепляет негативный опыт взаимо­действия между участниками конфликта: они не справи­лись с проблемой сами и вынуждены были обратиться за помощью к третьему лицу, которое и решило их проблему. Немаловажны и этические аспекты: присвоение себе права или просто необходимость быть судьей в человеческих от­ношениях этически сомнительны и тягостны. Многие ру­ководители говорят о том, что они часто не могут избавить­ся от ощущения вины, если принятое ими когда-то реше­ние оказалось (или кажется им теперь) неверным.

При сопоставлении модели арбитража с моделью по­средничества становятся очевидными психологические преимущества последнего: выступая в роли посредника, руководитель организует диалог, но, если его посредниче­ство эффективно, решение принимается самими участни­ками конфликта, они несут за него ответственность и при­обретают позитивный опыт совместного решения слож­ных ситуаций. Постоянно сталкиваясь в своей работе с проблемами человеческих взаимоотношений, руководи­тели относительно легко трансформируют этот опыт в на­выки посреднической деятельности. Наиболее трудный момент в процессе их обучения, пожалуй, связан с созда­нием альтернативы усвоенной ими парадигме работы с конфликтами — отказом от позиции судьи и переходом в позицию посредника. Важно При этом не просто заменять одну модель на другую, а создать понимание того, что пер­вый шаг руководителя в разрешении конфликта — выбор на основе определенных критериев модели, в соответст­вии с которой он будет действовать.

---

Другая категория «естественных» посредников, на опыте обучения которых мне и хотелось бы остановиться подробнее, — это психологи-практики. Наиболее типич­ные профессиональные позиции работы психолога с кон­фликтами — это психотерапевт и консультант, принимаю­щий сторону клиента, действующий в его интересах, об­суждающий с ним проблему и оптимальные стратегии по­ведения. Мое обращение к работе с психологами было связано с тем, что мне на основании имевшегося у меня

опыта работы с конфликтной проблематикой казалось, что профессиональному репертуару психолога зачастую недостает навыков именно посреднической деятельности.

Однако обучение психологов новым для них формам профессиональной деятельности оказалось сопряженным с рядом трудностей. Прежде всего, приходится сталкивать­ся с тем, что практические психологи далеко не всегда осознают необходимость выбора определенной позиции в «работе с клиентом (позиции психотерапевта, консультан­та или посредника), нечетко осознают критерии, по кото­рым выбирается та или иная позиция, неосознанно совер­шают переход из одной позиции в другую. Речь не идет о невозможности, так сказать, «синтетического» жанра в ра­боте психолога. Более того, понятно, что в ряде случаев психолог вынужденно оказывается перед необходимостью перехода из одной ситуации в другую. Например, невоз­можность психологического посредничества в конфликте (скажем, в силу категорического отказа одной из сторон участвовать в диалоге) позволяет ему перейти в позицию консультанта обратившегося к нему лица и действовать исключительно в его интересах. Позиция консультанта, в свою очередь, может успешно сочетаться с психотерапев­тической помощью. Принципиально важно, однако, что­бы психолог в каждый конкретный момент работы с кли­ентом, семейной парой, конфликтующими группами в коллективе четко осознавал свою позицию, жанр, в кото­ром он работает, и причины, по которым он считает нуж­ным занять ту или иную позицию или выйти из нее.

Участники тренинга посредничества, прошедшие ранее курс обучения партнерскому общению (видимо, наиболее распространенному в отечественной практике виду тре­нинга), испытывают, по нашему мнению, довольно боль­шие трудности. Язык так называемого «партнерского» об­щения (в той парадигме, которая распространена среди психологов, занимающихся соответствующим видом тре­нинга), на мой взгляд, более близок языку естественного человеческого общения, он опирается на нормативно одобряемые человеческие чувства и очевидно ценные на­выки общения: «правильное» слушание, понимание, эмо­циональное принятие, сочувствие, помощь и т.д. Этот язык близок профессиональной деятельности психологов и легко ими принимается (что, конечно, не означает лег­кости усвоения, и это делает работу тренера, занимающе-

---

гося партнерским общением, объективно ничуть не более легкой). Язык же посредника более «искусствен», он огра­ничивает возможности проявления спонтанных человече­ских чувств, вынуждая «держать» нейтральную позицию, не переходить на позицию партнера, не формировать своего мнения относительно решения обсуждаемой проблемы и т.д. В отдельных аспектах стиль деятельности посредника не совпадает с привычными для психолога приемами про­фессионального поведения, в силу этого в процессе овладе­ния навыками посредничества психологам в большей или меньшей степени приходится преодолевать закрепившиеся у них профессиональные поведенческие стереотипы.

Подготовленная нами программа обучения психологов навыкам посреднической деятельности имеет среднюю про­должительность 40 часов, рассчитана на пятидневную ра­боту в стандартной группе 12—14 человек с использовани­ем видеотехнических средств. Начальный этап обучения, как и в большинстве программ социально-психологиче­ского тренинга, имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе. В данном случае она осуществляется в виде своеобразного «погружения» в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые уча­стниками конфликтной ситуации, их поведение. Для это­го могут быть использованы самые разнообразные прие­мы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения и т.д.

Участники группы поочередно рассказывают о конф­ликтах. Обычно они выбирают ситуации, в которых сами являлись одной из сторон конфликта (как правило пас­сивной), или те, где было необходимо их профессиональ­ное участие. Так или иначе, их рассказы эмоциональны, производят впечатление на других членов группы и созда­ют в ней специфическую атмосферу.

Одна из участниц жалуется, что чувствует какую-то тяжесть и у нее начинает болеть голова. Другой участнице кажется, что в центре круга что-то Сгущается, какое-то невидимое облако, излучающее напряжение.

Мы продолжаем говорить о конфликтах и начинаем передавать друг другу свои ощущения относительно цвета конфликта. Черный, темный, красный, коричневый, красно-черный, грязный, багровый...Одна из участниц группы говорит: «Почему-то конфликт кажется мне зеленым. Странно, я ведь люблю зеленый цвет (с недоумением). А он же ядовито-зеленый!». „

Я прошу их представить, что они держат конфликт, о котором сейчас рассказали, в своих руках. Участники группы сидят с напря­женно вытянутыми руками, раскрытыми вверх ладонями, почти у всех закрыты глаза. «Вот он. Он в Ваших руках, что вы сделаете с ним?» Я вижу, как ладони одних непроизвольно сжимаются, другие как бы отталкивают что-то от себя.

---

Елена говорит: «Я почувствовала, как мои руки стали тяжелыми и что-то потащило их вниз».

Алевтина: «Мне захотелось растопырить пальцы, и что-то липкое потекло между ними, мне хотелось, чтобы оно скорее вытекло» (брезгливо передергивает плечами).

Тамара (ее руки были разведены в стороны): «Я чувствовала, что в моих руках сразу два конфликта и что моя левая рука непроизвольно сжимается, я хочу задушить этот конфликт. Неужели я такая жесто­кая?» (на ее глазах появляются слезы).

На этом же первом этапе, поскольку каждый из участ­ников группы рассказывает о какой-то конфликтной ситу­ации, собирается материал для последующей работы. Обу­чающая программа состоит в том, чтобы слушателям точно сформулировать основную проблему конфликта, его суть. Возможные трудности здесь связаны с тем, что они должны найти формулировку не в терминах поведения и взаимоот­ношений людей, но в виде констатации противоречия меж­ду системами, явлениями, интенциями и т.д., для чего не­обходимо увидеть то, что стоит за поведением людей, за их внешними поступками и действиями. «Поведенческое» ви­дение конфликта неизбежно — в явной или неявной форме — содержит оценочный компонент, а именно этого и дол­жен избегать посредник для сохранения своей позиции и реализации соответствующих функций.

Дальнейший сценарий программы обучения построен но принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества.

Первый этап — с которого фактически уже начинается или может начаться деятельность посредника — это обра­щение человека к психологу за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации. Именно эта пер­вая встреча во многом определяет, как будет далее строить­ся работа психолога с конфликтом и в какой профессиона­льной роли — психотерапевта, консультанта или посред­ника — он выступит.

Чтобы в дальнейшем психолог могэффективно реализовывать функции посредника, необхо­димо на первом этапе-работы с клиентом соблюсти опре­деленные правила. Наша программа предполагает обсуж­дение и последовательную отработку различных аспектов этого первичного приема клиента, уточнение способов ре­шения основных задач данного этапа. В ходе этого первого диалога с участником конфликта важно выяснить несколь­ко ключевых для понимания конфликтной ситуации мо­ментов:

— в чем, собственно, суть конфликта, предмет разногла­сий и «борьбы» его участников;

— кто является конфликтующими сторонами;

— каковы позиции участников конфликта и цели, кото­рые они преследуют;

---