Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице ВЕГА ИЗМАЙЛОВО.pdf

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития экономики Российской Федерации гостиничный бизнес, а также туризм в целом, занимают одно из важнейших положений, имея быстрый темп развития, пополняя доход страны, развивая и расширяя рынок труда, повышая уровень и качество сервиса. Открываются и функционируют всё большее количество гостиниц и других средств размещения.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что множество гостей путешествуют группами, покупая сразу же полный пакет услуг у туристического агентства, а корпоративным группам удобно проводить конференции в оснащенных конференц-залах гостиницы. Гостиница же в свою очередь должна обеспечить быстрое и качественное обслуживание, превосходный сервис и продуктивно реализовать все этапы обслуживания гостей.

Целью написания курсовой работы является изучение обслуживания туристических групп в гостинице Вега Измайлово. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть организационную структуру отдела продаж и маркетинга
• Проанализировать цикл обслуживания туристических групп в гостинице
• Выявить особенности регистрации иностранных граждан в гостинице
• Дать характеристику гостинице Вега Измайлово
• Изучить организационную структуру управления гостиницы Вега Измайлово
• Разобрать технологию обслуживания туристских групп в гостинице Вега Измайлово и выявить преимущества обслуживания т гр.

Предметом исследования является обслуживание туристических групп в гостинице.

Объектом исследования является гостиница Вега Измайлово.

Методами исследования является анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научной и практической информации.

Методологию данного исследования составили труды авторов в области гостиничного бизнеса, туризма, менеджмента и маркетинга, а также глобальная сеть Интернет и данные гостиницы Вега Измайлово.

К практической значимости данной курсовой работы можно отнести улучшение качества обслуживания туристских групп, в состав которых входят иностранные группы.

Глава 1. Организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Организационная структура отдела продаж и маркетинга

Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – всем этим, и не только, занимается отдел продаж и маркетинга. Главной его задачей является повышение загрузки гостиницы путем привлечения и удержания гостей.

В небольших гостиницах как таковой службы нет. Её функции выполняют сотрудники службы приёма и размещения. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламы и связей с общественностью. Однако в больших гостиницах, работающих по франчайзинговому догово­ру, служба продаж и маркетинга целесообразна с точки зрения веде­ния бизнеса.

На рисунке 1 представлена типовая структура отдела продаж и маркетинга.

Отдел продаж и маркетинга

Дирекция рекламы и связи с общественностью

Дирекция по работе с корпоративными гостями

Бронирование

Дирекция по работе с туристическими компаниями

Дирекция по анализу и исследованию рынка

Дирекция управления доходами гостиничного предприятия

Дирекция по продаже банкетных мероприятий и ресторанов

Рисунок 1. Организационная стурктура отдела продаж и маркетинга

Дирекция рекламы и связей с общественностью разраба­тывает бюджет рекламной кампании, определяет рек­ламные средства, составляет рекламные послания. Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, спо­собствующих формированию привлекательного имиджа отеля.

Дирекция по продаже банкетных мероприятий и ресторанов координирует распределение банкетных залов. Чаще всего сотрудники полностью контактируют с заказчиком по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки мероприятий, взаимодействуя со всеми службами.

Дирекция по работе с корпоративными гостями организовывает заезд туристических групп, составляет меморандумы и расписание мероприятий, составляют корпоративный договор, который описывает все взаимоотношения между гостиницей и компанией.

Дирекция по анализу и исследованию рынка одна из важнейших секций, которая должна дать ответы на вопросы: кто, почему и в каких количествах покупает или будет покупать гостиничный продукт.

Дирекция по работе с туристическими копаниями составляет договоры с туристическими агентствами, через которые реализуют гостиничный продукт.

Дирекция управления доходами предприятия определяет наиболее выгодную ценовую политику для оптимизации дохода организации на основе определения поведения спроса.

Дирекция бронирования получает заявки от индивидуальных и корпоративных гостей. От нее зависит скорость поступления заявок и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы.

В задачи маркетинговой службы входит также опреде­ление основных сегментов рынка, с которыми гостиница бу­дет успешно работать, составление портрета гостя и оп­ределение основных методов и инструментов привлечения потребителей гостиничных услуг, разработка программ поощрения, корпоративных тарифов. В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы.

1.2 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиниц являются туристические группы, поскольку они обладают несколькими неоспоримыми преимуществами: дают возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантируют выручку всем службам гостиницы. Работа с каждой группой носит индивидуальный характер.

Каждая группа должна следовать правилам предоставления гостиничных услуг (Постановление от 9 октября 2015 года №1085 о правилах предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации).

Главная сложность в работе с групповыми заявками – большой объем обрабатываемой информации и предоставляемых услуг. А качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как при работе с индивидуальными гостями.

Процедура размещения гостей является важным фактором, и самым частым пожеланием заказчика является максимально ускоренный процесс заселения в номер и доставка багажа. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Заявка на групповое размещение поступает в отдел маркетинга и продаж. Группа должна быть оформлена одной заявкой, так как она заезжает и выезжает из гостиницы одновременно. Групповыми считаются заявки не менее 10 номеров. Менеджер по работе с корпоративным сегментом бронирует номера, составляет договор и меморандум, согласует все детали с руководителем группы и высылает счет. Все аннуляции бронирования, согласно Международной гостиничной конвенции, должны производиться в письменной форме с указанием даты аннуляции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей: коричневый – свободное поселение, «клиенты с улицы»; красный - «особо важная персона», VIP^[1] – гость; жёлтый - участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.); зелёный - бронирование головной фирмы; синий - бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют: при составлении графиков заезда, в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда).

Пред прибытием группы сотрудник службы приема и размещения должен удостовериться в наличии списка группы с указанием в нем условий желаемого размещения. Номера, предназначенные для размещения группы, должны быть забронированы под данную группу. Список забронированных номеров передают в хозяйственную службу с отметкой о времени заезда группы. Менеджер или супервайзер хозяйственной службы проверяет готовность номеров к заселению.

Регистрация может осуществляться тремя способами:

• Индивидуальная регистрация по прибытии (для небольших по численности групп)
• Через руководителя или сопровождающего группы (регистрационные карты раздаются туристам в автобусе)
• Руководитель или сопровождающий группы предоставляет список групп, где указаны паспортные данные туристов

При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи и гостевые карты должны быть готовы заранее, до приезда группы. Администратор проверяет у всей группы паспорта, а у иностранных гостей еще и наличие визы (Приложение 1) и миграционной карты (Приложение 2) (Постановление Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), чтобы оформить документы после выдачи ключей гостям. При этом сообщает, в какое время документы можно будет получить обратно. Карта гостя (Приложение 3) выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации. Процедура поселения группы численностью до 20 человек должна занимать не более 7 минут. Ключи раскладываются заранее в карты гостя для быстрой раздачи.

Автоматизированные системы управления^[2] отелем, такие как Opera, Libra, Fidelio, печатают списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет, удостоверения личности для внутреннего использования, уведомления о прибытии для иностранцев (Приложение 4), ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи гостя. Все эти документы оформляются с помощью основной информации, которая заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Конверты раздаёт в холле портье, сопровождающий группы или иногда служба посыльных через руководителя или сопровождающего группы.

Администратору гостиницы заранее необходимо обсудить с руководителем группы детали проживания, такие как: план питания, время побудки туристов, время освобождения номеров, время отъезда группы из гостиницы, оплата дополнительных услуг, номер комнаты руководителя группы или контактный телефон. А также предупредить руководителя группы о необходимости перед выездом убедиться, что гости рассчитались с гостиницей. При возникновении проблем с кем-либо из членов туристической группы попросить гостя подождать, завершить работу с основной группой и только затем заняться гостем.

Туристская группа до 30 человек должна быть размещена в течение 15 минут, до 100 человек – в течение 40 минут, более 100 человек – в течение 1 часа. Данные о фактическом размещении группы по номерам в печатном виде предоставляются сопровождающему группы.

Багаж группы должен быть разгружен и помещен в стороне, а также необходимо проконтролировать, чтобы он был доставлен в номера не позднее 20 минут после регистрации.

Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляется аналогично регистрации индивидуальных туристов. Отели могут предложить организатору группы программу с круглосуточной помощью, предупредить возникновение проблем и снабдить всеми необходимыми инструментами для их разрешения.

В рамках программы к каждой группе прикрепляется сотрудник (координатор группы), который ведет группу от поступления заявки до момента выписки из отеля. Во время пребывания группы в отеле сотрудник находится на связи с организатором группы. Он заранее готовит бланк резюме на конференц или бизнес-группу, который включает: наименование организации, название группы, сроки проживания, категорию и число номеров, цену, вид питания, цель пребывания в гостинице, вид, время и место планируемых мероприятий, контактное лицо и телефон организатора группы, особые запросы, информация по оплате, VIP-гости в группе.