Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность и содержание конфликта).pdf

Но каков бы ни был конфликт, не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

2.2 Разработка мероприятий по преодолению конфликтных ситуаций

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации^[36].

В процессе деятельности ПАО "Сбербанк" применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий.

Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами^[37]:

1. Готовностью идти на сближение позиций;
2. Положительная оценка некоторых действий другой стороны;
3. Критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации (Рис. 7):

1. Уклонение;
2. Сглаживание;
3. Принуждение;
4. Компромисс;
5. Решение проблемы.

Рисунок 7 - Стили разрешения конфликтной ситуации^[38]

Проанализировав конфликтные ситуации, причины их возникновения, руководством ПАО "Сбербанк" были проведены следующие управленческие и юридические мероприятия^[39]:

1. Наибольшее внимание уделяется переподготовке работников служб работы с персоналом по специальным программам;
2. Организована стажировка слушателей в лучших банках за рубежом;
3. Осуществляется постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях;
4. Разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями;
5. Разработаны общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил и навыков поведения менеджеров по продажам банковских слуг;
6. Постоянное информирование персонала о деятельности банка за определённые периоды об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики;
7. Использование конкурсов при замещении различных должностей. ·Наличие в штате банка специалистов по менеджменту конфликтов и психолога;
8. Заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов;
9. Службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности и благонадежности сотрудников банка^[40].

Таким образом, для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами^[41].

Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Заключение

В качестве заключения можно отметить, что цель данной курсовой работы - изучить сущность конфликтов в системе управления и основные методы их преодоления - полностью достигнута.

В рамках данного исследования были решены следующие поставленные задачи:

1. Рассмотрены сущность и содержание конфликта;
2. Выявлены основные причины и этапы развития конфликта;
3. Проанализирован процесс возникновения конфликтных ситуаций в ПАО "Сбербанк";
4. Разработаны мероприятия по преодолению конфликтных ситуаций.

Таким образом, отметим, что конфликт – это явление, крайне негативное непосредственно для результативности трудовой деятельности, что требует скорейшего разрешения конфликтных ситуаций.

Однако, в силу человеческого фактора, разрешение конфликтов самостоятельно маловероятно, в связи с чем такие ситуации требуют привлечения ресурсов, которые способны оказывать авторитетное влияние на разрешение конфликтов.

Люди общаются между собой в процессе трудовой деятельности, основной целью этого является профессиональное сотрудничество, стабильность которого может быть существенно нарушена возникновением конфликтов. Конфликт должен быть разрешен, предотвращен, также можно проводить профилактику конфликта.

Однако, грамотное использование инструментов, позволяющих нивелировать данную сферу, возможно только при заданном уровне подготовки, т.е. при изучении конфликтологии, целью которой и является все вышеперечисленное.

Современный мир находится под влиянием постоянных стрессов, поэтому каждый человек может сорваться, может принять решение, которое не совпадает с требованиями коллектива, в связи не только управляющая сторона, но и каждый человек должен понимать значимость управления конфликтами и в целом его последствия

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И работники обязаны руководить им, делая максимально пригодным. Если же они уходят от обсуждения своих сложностей и опасений, они не могут осознать ни реального состояния, ни путей становления, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же искусно управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в совокупности.

Список использованных источников

1. Авдеев В.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций / В.В. Авдеев. М.: Авторское издание, 2018. 1983 c.
2. Агафонова М.С., Палёха А.А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. 2018. №8. С. 47-49.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. 336 c.
4. Балакшина Е.В. Конфликты в трудовом коллективе: особенности урегулирования и поведения // Символ науки. 2016. №3-4. С. 67-70.
5. Балан В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. М.: РиС, 2015. 342 c.
6. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях // Научный журнал. 2018. №3 (26). С. 75-78.
7. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. М.: Проспект, 2017. 320 c.
8. Вест А.А., Фёдорова А.В. Риски и конфликты в современных организациях: проблемы и перспективы управления // Инновационная наука. 2015. №3. С. 33-35.
9. Воропаев С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация «Агрообразование». Москва: КолосС, 2017. 246 с.
10. Герасимов Б.Н. Технологическое обеспечение конфликтов в организациях // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2018. №5-2. С. 53-56.
11. Дударева Е.И., Демидова Л.И. Психологическая профилактика конфликтов в организациях // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Наука и социум». 2017. №2. С. 84-87.
12. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. Н.Новг.: НИМБ, 2018. 320 c.
13. Емельянов С.М. Конфликтология : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. 4-е изд., испр. и доп. Москва : Издательство Юрайт, 2018. 322 с.
14. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю. Зеленков. М.: Дашков и К, 2015. 324 c.
15. Иванов А.А. Негативистская конфликтология: Учебное пособие / А.А. Иванов. М.: Флинта, 2015. 304 c.
16. Иванова О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. Люберцы: Юрайт, 2016. 282 c.
17. Исраилова З.Р., Магомедова Х.А. Проблемы конфликта в организации и пути их решения // Достижения науки и образования. 2016. №10 (11). С. 113-116.
18. Конфликтология : учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. М. : Издательство Юрайт, 2017. 290 с. Серия : Бакалавр. Академический курс.
19. Мясницын Р.В. Фёдорова А.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. 2015. №3. С. 145-148.
20. Никулина И.В. Управление конфликтами в образовательной организации // Вестник Самарского университета. История, педагогика, филология. 2019. №1. С. 159-163.
21. Новосельцева В.Ю. Формы конфликтов и причины их возникновения в организации // Вестник науки и образования. 2019. №14-1 (68). С. 178-182.
22. Оболонский Ю.В., Зазыкин В.Г. Психология инновационных конфликтов в организации // Вопросы инновационной экономики. 2015. №4. С. 203-206.
23. Прокудина О.О. Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации // Лидерство и менеджмент. 2016. №3. С. 169-172.
24. Разумова Н.Н. Способы управления конфликтами в современной организации // Проблемы Науки. 2016. №37 (79). С. 139-142.
25. Раренко А.А. Управление конфликтами в организации // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Сер. 11, Социология: Реферативный журнал. 2018. №4. С. 193-195.
26. Резникова О.С., Карабаш Э.Р. Управление конфликтами в организации // Наука, техника и образование. 2017. №2 (32). С. 181-186.
27. Салменкова М.В., Коротюк Е.С. Стратегия и методы решения конфликтов в организации // Инновационная наука. 2018. №12. С. 241-243.
28. Тонгоёсов С.А. Роль конфликтов в современной организации и причины их возникновения // Проблемы науки. 2018. №7 (31). С. 315-319.
29. Узденова М.Х., Эбзеева Ф.И. Методы управления конфликтами в организации // International scientific review. 2016. №17 (27). С. 301-305.
30. Федорова А.В., Коростень А.В. Риски управления нравственными конфликтами в современных организациях // Инновационная наука. 2016. №4-5 (16). С. 355-359.
31. Хофманн К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. 2015. №1 (1). С. 298-300.
32. Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения // Вестник НГИЭИ. 2015. №9 (52). С. 349-351.
33. Чистякова Д.П. Конфликты в организации: поколенческий аспект // Общество: социология, психология, педагогика. 2018. №5. С. 320-322.
34. Шавырина А.Е. Формирование готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности: методический аспект // Вестник ЮУрГУ. Серия: Образование. Педагогические науки. 2015. №1. С. 314-318.
35. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. М.: Дашков и К, 2016. 240 c.

1. Салменкова М.В., Коротюк Е.С. Стратегия и методы решения конфликтов в организации // Инновационная наука. 2018. №12. С. 241-243. ↑

2. Новосельцева В.Ю. Формы конфликтов и причины их возникновения в организации // Вестник науки и образования. 2019. №14-1 (68). С. 178-182. ↑

3. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю. Зеленков. М.: Дашков и К, 2015. С. 312. ↑

4. Дударева Е.И., Демидова Л.И. Психологическая профилактика конфликтов в организациях // Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Наука и социум». 2017. №2. С. 84-87. ↑

5. Иванов А.А. Негативистская конфликтология: Учебное пособие / А.А. Иванов. М.: Флинта, 2015. С. 155-156. ↑

6. Агафонова М.С., Палёха А.А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. 2018. №8. С. 47-49. ↑

7. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

8. Балакшина Е.В. Конфликты в трудовом коллективе: особенности урегулирования и поведения // Символ науки. 2016. №3-4. С. 67-70. ↑

9. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

10. Тонгоёсов С.А. Роль конфликтов в современной организации и причины их возникновения // Проблемы науки. 2018. №7 (31). С. 315-319. ↑

11. Иванова О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. Люберцы: Юрайт, 2016. С. 39-41. ↑

12. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

13. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

14. Хофманн К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. 2015. №1 (1). С. 298-300. ↑

15. Никулина И.В. Управление конфликтами в образовательной организации // Вестник Самарского университета. История, педагогика, филология. 2019. №1. С. 159-163. ↑

16. Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения // Вестник НГИЭИ. 2015. №9 (52). С. 349-351. ↑

17. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

18. Шавырина А.Е. Формирование готовности сотрудников организации к управлению конфликтом в профессиональной деятельности: методический аспект // Вестник ЮУрГУ. Серия: Образование. Педагогические науки. 2015. №1. С. 314-318. ↑

19. Конфликтология : учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. М. : Издательство Юрайт, 2017. С. 105. ↑

20. Федорова А.В., Коростень А.В. Риски управления нравственными конфликтами в современных организациях // Инновационная наука. 2016. №4-5 (16). С. 355-359. ↑

21. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

22. Резникова О.С., Карабаш Э.Р. Управление конфликтами в организации // Наука, техника и образование. 2017. №2 (32). С. 181-186. ↑

23. Воропаев С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация «Агрообразование». Москва: КолосС, 2017. С. 121-122. ↑

24. Раренко А.А. Управление конфликтами в организации // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Сер. 11, Социология: Реферативный журнал. 2018. №4. С. 193-195. ↑

25. Чистякова Д.П. Конфликты в организации: поколенческий аспект // Общество: социология, психология, педагогика. 2018. №5. С. 320-322. ↑

26. Герасимов Б.Н. Технологическое обеспечение конфликтов в организациях // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2018. №5-2. С. 53-56. ↑

27. Балан В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. М.: РиС, 2015. С. 78. ↑

28. Оболонский Ю.В., Зазыкин В.Г. Психология инновационных конфликтов в организации // Вопросы инновационной экономики. 2015. №4. С. 203-206. ↑

29. Прокудина О.О. Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации // Лидерство и менеджмент. 2016. №3. С. 169-172. ↑

30. Мясницын Р.В. Фёдорова А.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. 2015. №3. С. 145-148. ↑

31. Егоршин А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. Н.Новг.: НИМБ, 2018. С. 117. ↑

32. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. М.: Проспект, 2017. С. 295. ↑

33. Исраилова З.Р., Магомедова Х.А. Проблемы конфликта в организации и пути их решения // Достижения науки и образования. 2016. №10 (11). С. 113-116. ↑

34. Емельянов С.М. Конфликтология : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. 4-е изд., испр. и доп. Москва : Издательство Юрайт, 2018. С. 281. ↑

35. Авдеев В.В. Психотехнология решения проблемных ситуаций / В.В. Авдеев. М.: Авторское издание, 2018. С. 515. ↑

36. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. М.: Дашков и К, 2016. С. 133. ↑

37. Разумова Н.Н. Способы управления конфликтами в современной организации // Проблемы Науки. 2016. №37 (79). С. 139-142. ↑

38. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. М.: Проспект, 2016. С. 118-119. ↑

39. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях // Научный журнал. 2018. №3 (26). С. 75-78. ↑

40. Вест А.А., Фёдорова А.В. Риски и конфликты в современных организациях: проблемы и перспективы управления // Инновационная наука. 2015. №3. С. 33-35. ↑

41. Узденова М.Х., Эбзеева Ф.И. Методы управления конфликтами в организации // International scientific review. 2016. №17 (27). С. 301-305. ↑