Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ .).pdf

В то же время, в научной литературе не получили должного освещения особенности развития консалтинга как социального института, недостаточно определены механизмы применения конфликтологических знаний в комплексе предоставления консалтинговых ус­луг, направленных на управление конфликтами в субъектах предпринимательства.

Говоря о становлении консалтинга в России, необходимо подчеркнуть, что, в связи с поставленными задачами по развитию экономики, в последние годы наблюдается увеличе­ние объема оказания консалтинговых услуг, около 60% ежегодно [10, с. 89]. Интересно, что данная тенденция сопровождается значительным повышением сложности оказываемых ус­луг.

Таким образом, всевозрастающая наукоемкость и темпы различных экономических преобразований, повышение уровня требований к ведению успешного бизнеса, предлагают задуматься над тем, как в дальнейшем организациям осуществлять и регулировать свою дея­тельность с наибольшим преимуществом и наименьшими затратами.

Исходя из того, что конфликт-менеджмент представляется эффективной формой ра­ционализации управления производством на основе использования эффективных методов и передового опыта, можно предположить, что применение знаний и технологий конфликт- менеджмента является одним из наиболее действенных при решении конфликтных ситуаций и повышения конкурентоспособности субъектов предпринимательства.

В свою очередь, поддержание и укрепление сотрудничества на всех уровнях органи­зационного взаимодействия является немаловажным фактором при профилактике конфлик­тов. Это также достигается применением ряда методов, широко используемых в конфликто­логии: техники задавания вопросов и активного слушания, эмпатия, исключение социальной дискриминации, разделение заслуг. Вместе с тем, большую роль в стабилизации и улучше­нии взаимодействий между сторонами может сыграть институционализация отношений. В этой связи не исключено, что главным актором в управлении конфликтом может стать кон­салтинговая организация, ориентированная на решение конфликтологических задач и дачу экспертных заключений по возникшим вопросам.

Конфликты неизбежны в процессе социально-экономического взаимодействия, и при грамотном управлении они способствуют их переходу на качественно новый уровень, все­объемлющему развитию [13, с. 35]. В связи с этим, консультанту, как посреднику в конфлик­те, необходимо наличие соответствующих компетенций и уверенное владение методами конструктивного урегулирования противоречий.

Сегодня консалтинговая деятельность становится ключевой и наиболее наукоемкой отраслью хозяйственной деятельности. В связи с этим, консультирование является инстру­ментом повышения конкурентоспособности и трансформирующим элементом современной экономики. Тем более, такой показатель как состояние консалтинга, уровень его востребо­ванности, сложности, стоящих перед консультантами задач, а также уровень методов анали­за, квалификации специалистов выступает одним из многих ныне существующих индикато­ров экономического роста [14, с. 217]. Таким образом, в странах с развитой экономикой роль и престиж института консалтинга необычайно высоки.

Как отмечается в зарубежной научной литературе, для достижения планомерного ус­пеха бизнеса необходимы совместные усилия организации, людей и целей [15, с. 164]. На это, в первую очередь, и направлен консалтинг.

Стремительно изменяющиеся условия внешней среды, а вместе с тем, усиление кон­курентной борьбы во всех отраслях экономики, предъявляют к менеджменту предпринима­тельской среды высокие требования в сфере управления кадровыми ресурсами [16, с. 206]. В частности, кадровый состав с его профессиональными качествами и опытом выступает од­ним из главных конкурентных преимуществ компании на рынке.

Часто руководители, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт, или отложить разрешение ситуации, что не дает полного решения проблем в коллективе [17, с. 83]. В связи с этим, считаем, что роль управляющего в делах по урегулированию кон­фликтных ситуаций в организации должен выполнять специалист, обладающий всеми необ­ходимыми компетенциями и навыками и который, по долгу практики, целенаправленно со­вершенствуется как конфликт-менеджер.

Вместе с тем, необходимо подчеркнуть, что процесс развития организации должен быть всесторонним, комплексным и равномерным. В противном случае, в эпоху глобальных изменений и быстро сменяющейся экономической обстановки, компании, развитые не про­порционально в плане экономической, технической, кадровой эффективности могут ожидать серьезные затруднения.

В свою очередь консалтинг призван обеспечить «более точную настройку» в сфере определения потребностей организации в текущих изменениях, что достигается за счет диаг­ностики с применением набора инструментов, анализа участников процесса изменений, сил влияния (за и против изменений), миссии, целей стратегий бизнеса, внешнего окружения, критических факторов успеха в системе деятельности организации.

ГЛАВА 2. КОНФЛИКТЫ НА ПРИМЕРЕ КАЗИНО КЛУБА "СЛАВА"

2.1. Конфликты возникающие в казино-клубе «Слава»

Казино-клуб "Слава" входит в НАО "СЭТ-Гейм". Казино «Слава» предлагает классический набор популярных игр. В любое время к услугам гостей казино-клуба - рулеточные и карточные столы, большой выбор игровых автоматов последнего поколения. Казино работает 24 ч. в сутки.

Как любая специфическая отрасль, игорный бизнес обладает рядом совершенно уникальных особенностей, выделяющих ее среди других отраслей. В то же время, есть типичные проблемы, присущие всем другим хозяйственным объектам, независимо от вида деятельности.

Не секрет, что казино – место, где нередко возникают конфликты. Конфликты между посетителями, между игроками и персоналом, между персоналом и персоналом, разное бывает. Причинами конфликтов тоже могут быть разные ситуации от простого взаимонепонимания, до нарочного создания беспорядка или принесения ущерба или даже телесных повреждений.

Также следует отметить что казино также является и рабочим местом, работой. Обычно трудной каждодневной, с ночными сменами. Конечно, для этой части людей она не такая соблазнительная и приятная, как для посетителей.

Казино притягивает различных мошенников. Для таких гостей это тоже работа. Обычно именно таким посетителям наиболее выгодно создавать конфликты. Многие конфликты или недоразумения сулят таким посетителям некоторые дивиденды. Так достаточно большое количество обманов и жульнических приемов подозревают хаос, неразбериху, споры и подобное.

В казино могут возникнуть различного рода конфликты, связанные с денежными вопросами. Это могут быть банальные кражи или изощренные мошеннические махинации, а также ошибки персонала или посетителей в процессе игры. Все эти ситуации будут вносить дисбаланс в сам процесс игры, отдыха и развлечения.

Также следует отметить, что многие конфликты происходят по причине употребления игроком спиртных напитков в большом количестве или наркотических препаратов. Охранники обязаны не впускать в казино лиц, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Некоторые игроки могут для храбрости выпить слишком много спиртного в баре казино. Их также непременно попросят покинуть помещение. Оказанное в любой форме сопротивление нетрезвого игрока встречает воздействие с применением физической силы, поскольку в игорном доме никто не вправе беспокоить клиентов, а нарушитель спокойствия должен быть обязательно урезонен и при необходимости удален. Охрана имеет право делать замечания и предупреждения каждому, кто чем-либо нарушил правила поведения в казино. Игрок должен немедленно исполнять требования сотрудников охранной службы.

Иногда возникают ситуации, когда посетитель возмущается нелепостью предъявляемых к нему требований и не соглашается с ними. В таких случаях он, как только выполнит все требования работника службы безопасности, может оспорить их у администратора. Если администратор посчитает, что казино нанесло незаслуженное оскорбление посетителю, то непременно принесет свои извинения и постарается загладить вину, сделав ему какое-либо выгодное предложение.

Конечно наиболее престижные казино, которыми естественно, рано или поздно, желает стать любое заведение ведет жесткую и справедливую политику взаимоотношений с клиентами.

В игорном бизнесе пока еще до конца не урегулированы отношения работников и работодателей, что также порождает свои неувязки и конфликты. У многих руководителей просто нет руководящего опыта. К тому же плохо регламентированы внутренние правила казино. Сотрудника могут также уволить с расплывчатой формулировкой, гласящей что казино в его услугах уже не нуждается.

2.2. Методы решения конфликтов в казино клубе "Слава"

Далее речь пойдёт о разрешении конфликтов. Чем казино больше и в нем работает больше персонала, тем организация системы видео наблюдения и всей безопасности сложнее и её структура более сложная. В системе обеспечения безопасности казино задействовано два отдела – видео наблюдение и служба охраны. Стоит еще добавить и представителей других отделов.

Казино вынуждены бесконечно усложнять свои системы наблюдения в залах: раньше они следили за игроками, теперь приходится наблюдать еще за служащими. Микрочипы стали обязательными элементами, как систем наблюдения, так и для мошенничества. Казино вынуждены проверять своих служащих при помощи сканнеров, чтобы пресекать попытки проноса в игровые залы микросхем, необходимых для жульнических манипуляций.

Что касается конфликтов и системы их общего разрешения то эта схема достаточно не сложная. Два отдела видео наблюдение и служба безопасности. Служба безопасности вооружена рациями, другими устройствами для получения и обмена между собой, техническими службами (уборщицы, техники, электрики, сантехники, другой не игровой персонал), менеджером казино и службой наблюдения. От получаемой информации охрана и действует.

В заведении устанавливается несколько обязательных постов для охранников, которые обычно находятся под постоянным наблюдением камерами. Второе, существует четкий график, обязывающий охрану совершать постоянны, периодический, последовательный патруль помещений. Также все вспомогательные службы имеют свои правила, стандарты работы и предписания, по которым они работают. То есть уборщица может появляться в определенном месте только в определенной час или время или только по специальному вызова исходящего от определенного руководителя.

Таким образом в казино определяется порядок. И если посетителям кажется с первого взгляда работа всего персонала хаотичной то на самом деле всюду действует порядок и это напоминает муравейник.

Между службой видеонаблюдения и менеджментом казино всегда существует две точки зрения на происходящие в зале казино. Это связано с разницей восприятия, поставленными задачами и используемыми приемами. Такая же самая ситуация и между службой безопасности и видеонаблюдением.

Часто при возникновении конфликтов в заведении служба безопасности действует самостоятельно по своему усмотрению или установленным для них правилам. Эти правила составляет грамотный начальник этого отдела. Функция же наблюдения сводится к обязательному информированию о происходящих беспорядках или конфликтах, о некоторых подробностях или деталях возникшего конфликта.

Вторая часть работы это тщательное протоколирование происходящего. Гарантируется и обеспечивается качественная и правильная видеозапись происходящего. Параллельно этому, о случившемся составляются подробные рапорты или отчеты. В котором указывается время начала инцидента, список лиц вступившие в конфликт, протекание конфликта с указанием нарушений или недопустимого поведения клиента или персонала. При чем, излагается происходящее сухо и без комментариев оценки действий.

Со своей стороны смена охраны составляет свой отчет о случившемся и предоставляет его своему начальнику. В свою очередь начальник может прочитать два отчета и прояснить для себя ситуацию. У каждого из отделов развлекательного комплекса есть свой менеджер или управляющий. И правильно считать, что за действия своего отдела несут ответственность именно они.