Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ .).pdf

Менеджеру службы безопасности дозволяется просмотр случившегося, любого конфликта на видеозаписи. Также для него отдельно составляется отчет о происходящем из отдела видеонаблюдения, что помогает начальнику решать, как с ситуацией справились его подчиненные. Найти ошибки или неправильные совершенные действия для последующего инструктирования, отработки дополнительных правил, мер, принятие решений относительно наказания или поощрения своих подчиненных. Как видно видеонаблюдение остается в стороне. В анализе конфликта участвуют менеджеры задействованных отделов. Плотное сотрудничество между менеджером видеонаблюдения и службой безопасности несет большую пользу в выборе правильных решений.

Естественно, что принятие решений по вопросу вызова охранника, как и об удалении нежелательного посетителя из зала казино остается за менеджментом казино. То есть, оператор заметив какое-либо нарушение, непременно и неотложно сообщает о случившемся менеджеру казино. Далее, тщательно документирует замеченный факт, для того, чтобы его можно было оперативно продемонстрировать, в случае необходимости в своих отчетах. В отчете указывается, время, место, список лиц или лица задействованного в инциденте. А уже менеджер казино, устанавливает свои правила и принимает решение о дальнейшей судьбе данного нарушителя спокойствия или нечестного игрока.

Обычно нарушения происходят в двух случаях, наиболее часто, это при входе в районе рецепции или гардероба или в более позднее время уже в помещении заведения. При входе для посетителей заведением устанавливаются общие правила посещения. В этих правилах идет речь о возможной или допустимой форме одежды посетителей, например,  запрет посещения в спортивном костюме или в шортах.

В казино "Слава" существует «черный» список посетителей и фейс-контроль. Поэтому при отказе в приема некоторых гостей, не отвечающих данным правилам, частенько возникют конфликты, споры, претензии и ситуации вызывающие необходимость таких вопросов. В таких ситуациях, служба безопасности, а главное начальник смены охраны или менеджер службы справляется самостоятельно с инцидентом. Но все происходящее происходит под внимательным оком службы видеонаблюдения с обязательным протоколированием происходящего. Обычно вмешательство в решения таких вопросов со стороны вдеонаблюдения, кроме случаев, когда решение принятое службой охраны явно несправедливое, лишенное логики, не оптимальное или спорное на усмотрение сотрудника наблюдателя. Тогда, о ситуации сообщается человеку из руководства соответствующему цепочке субординации.

Функция службы видеонаблюдения заключается в том, чтобы замечать то, что остальные не могут заметить, правильно все запротоколировать и грамотно, четко, однозначно проинформировать правильного члена руководства. Естественно, что все замеченное обязано быть заснято профессионально и не вызывать сомнений. В случаях возникновения сомнений или отсутствия достаточного доказательств на видеозаписи, правильным считается не информирование об этом. Но при этом дальше за объектом устанавливается усиленное наблюдение до повторения ситуации или возникновения новых фактов злоупотребления, нарушения порядка или преступных, мошеннических действий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сказать, что когда возникает конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в кон­фликт. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет дест­руктивные свойства. У многих людей нет специальных навыков управления кон­фликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика.

Данная курсовая работа выполнена на примере казино-клуба «Слава». Как любая специфическая отрасль, игорный бизнес обладает рядом совершенно уникальных особенностей, выделяющих ее среди других отраслей. Не секрет, что казино – место, где нередко возникают конфликты. Конфликты между посетителями, между игроками и персоналом, между персоналом и персоналом.

Причинами конфликтов тоже могут быть разные ситуации от простого взаимонепонимания, до нарочного создания беспорядка или принесения ущерба или даже телесных повреждений. Также следует отметить что казино также является и рабочим местом, работой. Обычно трудной каждодневной, с ночными сменами. Конечно, для этой части людей она не такая соблазнительная и приятная, как для посетителей.

Казино притягивает различных мошенников. Для таких гостей это тоже работа. Обычно именно таким посетителям наиболее выгодно создавать конфликты. В игорном бизнесе пока еще до конца не урегулированы отношения работников и работодателей, что также порождает свои неувязки и конфликты. У многих руководителей просто нет руководящего опыта. К тому же плохо регламентированы внутренние правила казино.

В курсовой работе приведены методы разрешения конфликтов в казино. Чем казино больше и в нем работает больше персонала, тем организация системы видео наблюдения и всей безопасности сложнее и её структура более сложная. В системе обеспечения безопасности казино задействовано два отдела – видео наблюдение и служба охраны. Стоит еще добавить и представителей других отделов.

Менеджеру службы безопасности дозволяется просмотр случившегося, любого конфликта на видеозаписи. Также для него отдельно составляется отчет о происходящем из отдела видеонаблюдения, что помогает начальнику решать, как с ситуацией справились его подчиненные. Найти ошибки или неправильные совершенные действия для последующего инструктирования, отработки дополнительных правил, мер, принятие решений относительно наказания или поощрения своих подчиненных. Как видно видеонаблюдение остается в стороне. В анализе конфликта участвуют менеджеры задействованных отделов. Плотное сотрудничество между менеджером видеонаблюдения и службой безопасности несет большую пользу в выборе правильных решений.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Глазл, Ф. Конфликтменеджмент: настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл. - Калуга: Духовное познание, 2002. - 504 с.
2. S. Proksch. Conflict Managemen / Proksch S. - Switzerland: Springer International Pub­lishing, 2016.
3. Coser, L. The Functions of Social Conflict. London. 1968 (3rdedition).
4. Kriesberg L. Contemporary Conflict Resolution Applications // Leashing the Dogs of War: Conflict Management in a Divided World / ed. by C.A. Crocker, F.O. Hampson, P. Aall. Washington D.C., 2007.
5. Kriesberg L. The Evolution of Conflict Resolution // Sage Handbook of Conflict Resolu­tion / ed. by J. Bercovitch, V. Kremenyuk, W. Zartman. L., 2009.
6. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. - СПб.: Питер Ком, 2015. - 408 с.
7. Кравченко, А. И. Социология управления / А. И. Кравченко, И. О. Тюрина. - М.: Академический Проект, 2019. - 456 с.
8. Зайцев, А. К. Социальный конфликт / А. К. Зайцев. - М.: Academia, 2000. - 461 с.
9. Цой, Л. Н. Практическая конфликтология / Л. Н. Цой. - Кн. 1. - М.: Институт со­циологии РАН, 2017. - 157 с.
10. Грабельных, Т. И. Консалтинг в России: от истории до инновационных практик: монография / Т. И. Грабельных, А. В. Толстикова. - Иркутск: Издательство ИГУ, 2012 . - 145 с.
11. Кудряшова, К. Н. Повышение клиентоориентированности персонала как направ­ление профилактики организационных конфликтов / К. Н. Кудряшова, Е. В. Фалалеева // Молодой ученый. - 2016. - № 11. - С. 795-798.
12. Киппинг, М. Управленческое консультирование. Индустрия знаний, символиче­ский капитал или новая мода / М. Киппинг. - Х.: Гуманит. центр, 2008. - 416 с.
13. Jones S. Tricia. Conflict Coaching: Conflict Management Strategies and Skills for the Individual/ Tricia S. Jones - Los Angeles: Sage Publications, 2008.
14. Роздольская, И. В. Инновационная направленность кадрового консультирования в условиях реального экономического пространства: альтернативные способы формирования и поиск новых возможностей развития: монография / И. В. Роздольская, М. Е. Ледовская. - М.: Дашков и К, 2014. - 275 с.
15. Шейн, Э. Процесс консалтинга. Построение взаимовыгодных отношений «клиент- консультант» / Э. Шейн. - СПб.: Питер, 2008. - 288 с.
16. Управление персоналом в России: теория, отечественная и зарубежная практика: монография / А. Я. Кибанов и др. / под ред. А. Я. Кибанова. - Кн. 2. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 283 с.
17. Шейн, Э. Процесс консалтинга. Построение взаимовыгодных отношений «клиент- консультант» / Э. Шейн. - СПб.: Питер, 2008. - 288 с.