Файл: технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице ( ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ).pdf

Гостиница-это средство размещение, которое является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Гостиница состоит из определенного количества номеров. Имеет единое руководств и предоставляет расширенный спектр качественных услуг. Гостиницы классово разделены это зависит от объёма предоставляемых услуг и снабжение номеров.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает гостя и вступает с ним в тесный контакт. Служба приема и размещения возглавляется руководителем СПиР^[1]. Руководитель - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство старшим администратором, портье, менеджеру по работе с гостями, телефонному оператору, ночному аудитору, консьержем, батлером, швейцарами, багажистом. Служба размещения оформляет проживание гостя. В гостинице различают службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана активно взаимодействуют с гостями. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk^[2] и Front Office^[3]. На стойке приема и размещения работают портье, ночные аудиторы, консьержи. Чтобы гостинице получить больший доход портье должны реализовывать так называемые продажи «от стойки», самостоятельно продавать номера. Это можно сделать путём предложения гостям номеров более повышенной категории, уже имеющим подтверждение о бронирование и продажей дополнительных услуг. Вся информация о прибывающих, проживающих и выехавших гостях, загруженности номерного фонда, организованных мероприятиях и так далее, находится у службы приема и размещения. Эта служба её обрабатывает и распределяет по другим службам, которые так же заняты обслуживанием гостей. Поэтому служба приема и размещение является основным информационным узлом гостинице. Организационная структура-это взаимосвязь множества разных служб. Организационная структура управления разделяется на органическую и иерархическую.

Органическая структура создаётся на временной основе для работы над конкретным проектом. Эта структура легко приспосабливается к новым условиям при решении сложных задач. В данной структуре основным смыслом является личная ответственность каждого работника над общим результатом.

Иерархическая структура управления когда ниже уполномоченный уровень управления подчиняется и контролируется вышестоящим. При выполнении работы действуют правила и нормы, которое менеджеры обязаны соблюдать. Полномочия соответствуют месту в этой иерархии. Фактически это пирамида.

Одним из типов иерархической системы управления является линейная организационная структура. Управленческие решения и информация исходящая от линейного менеджера отражает своё движение в линейных связях. Во главе каждого подразделения стоит руководитель, имеющий большие полномочия, благодаря которым осуществляет функции управления. У каждого подчинённого один руководитель, менеджеры несут ответственность за результативность управляемых объектов. Это и характеризует линейная структура.

Структура службы приёма и размещения гостей.

Рисунок 1

1.1.1 Состав службы

Руководитель службы приема и размещения: в его задачи входит следить за всем процессом приема и размещения гостей, решать конфликтные ситуации.
Старший администратор: в его задачи входит написание отчётов, решение конфликтных ситуаций, регистрация гостей, оформление выезда.
Портье регистрирует гостей, подбирает номер гостю, если он его не бронировал. Администратору очень важно знать ценовую категорию номеров, ассортимент услуг гостинице чтобы осуществлять успешные продажи.
Кассир службы приёма и размещения введёт документацию и счета, занимается выпиской, приёмом и выдачей денег. То есть производит оплату всех счетов. Хранит картотеки счетов, производит окончательный расчёт с гостем при его выезде. Так же получает оплату за причиненный имущественный ущерб гостиницы. Производит возврат денежных средств гостя выезжающим раньше строка.
Ночной аудитор работает с конце дня, в ночную смену. Он проверяет правильность составленных счетов, оплаты по кредитным картам, докладывает руководителю гостинице о суммированных результатах финансовых операций. Закрывает бизнес день и делает переход в новый.
Менеджер по работе с гостями предоставляет сервис и гостеприимство самого высокого уровня. Решает все проблемы гостей. Он встречает, приветствует прибывших гостей. При заезде VIP^[4]-гостей сопровождает их до номера. Помогает гостям освоиться в гостинице.
Консьерж ориентирован на решение внешних вопросов, таких как: резервирование столика в ресторане, вызова такси, заказ билетов и многое другое. Проверяют номера для гостей категории VIP. Гости часто делают заказ услуги консьержей в последний момент, когда очень тяжело что-либо делать. Именно поэтому консьержи с большим опытом имеют множество контактов.
Швейцары открывают дери гостинице, помогают прибывающим гостям с багажом, сопровождают их до стойки регистрации, помогают в парковки автобусов и автомобилей. Они должны быть осведомлены о акциях и услугах, так как гости часто обращаются к швейцарам с такими вопросами.
Подносчик багажа доставляет багаж гостя из холла гостинице в номер, информирование гостя об интересной информации о гостинице, доставка посылок и личных писем, так же доставка одежды гостей в химчистку.
Дворецкий личный ассистент гостя. Он подготавливает номер к приезду VIP-гостя, доставляет презенты от гостинице, осуществляет быструю процедуру заселения, встречает гостей в аэропорту и многие другие личные просьбы гостей.

1.1.2 Понятия и виды гостиничных услуг

Гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг. Гостиничный продукт- объединение человеческих, материальных, и многих других факторов гостинице по предоставлению гостю благ. Способствующих удовлетворить потребности гостя.

Гостиничная услуга-взаимодействие персонала и гостя. Непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Гостиничная услуга носит индивидуальный характер. Она представляет собой спектр услуг. Особенности гостиничных услуг заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, а зависит от сезона и потребностей гостей. Основными понятиями создания дополнительных услуг является востребованность гостя в этих услугах и целесообразность их реализации.

Услуги предоставляемые гостиницей, делятся на дополнительные и основные, так же на платные и бесплатные. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» утвержденных правительством РФ в 1997 году, в гостинице к основным услугам относятся питание и проживание.

К бесплатным дополнительным услугам относятся:

Вызов скорой помощи;
Корреспонденция в номер;
Побудка гостя;
Предоставление кипятка, ниток, иголок.

Разнообразие и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать категории гостинице. Видоизменяться в зависимости от месторасположения, размеров и концепции гостинице. Наиболее часто покупаемыми платными услугами являются такие как:

Экскурсионной сервис;
Продажа сувениров;
Химчистка одежды;
Пользование SPA,фитнес центрами;
Услуги баров и ресторанов;
Аренда конференц-зала и услуги бизнес-центра,
Организация продажи билетов в театры, на концерты и т.д.;
Заказ транспорта по заявке гостя;
Прокат автомобилей;
Покупка и доставка цветов;
Заказ мест в ресторанах города;
Дополнительная оснащенность номеров.

Согласно «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором

1.2 Исторические аспекты профессии консьержей и батлеров

Значение слова консьерж - личный слуга или человек, отвечающий за выполнение просьб важных гостей, проживавших в замке. В средние века, профессия стала вытребована в Европе, консьерж стал ответственным за ключи в замках. Своё начало в современном мире эта профессия взяла в ⅩⅩ веке. Первый отель в котором стали использовать услуги консьержей был под названием «Грант». Важнейшим событием в истории этой профессии стало создание общества консьержей в 1929 году, где они обменивались навыками, опытом и идеями друг с другом. Это объединение получило название «Золотые ключи» полное название Union proffessionalle das Portiers das Grand Hotels. На данный период времени в неё входят более 4 000 консьержей из 36 стран мира. В 2000 году к этой ассоциации присоединилась Россия. В отелях высокого сервиса обязан быть консьержей входящий в общество «Золотых ключей» это важный знак качества, как звезда Мишлен у ресторана. Чтобы стать членом «Золотых ключей» нужно отработать пять лет в пятизвездочном отеле из них 3 года обязательно в должности консьержа. Затем пройти экзамены и после чего исполнительный комитет принимает решение о том взять вас в состав этого сообщества или нет.

Девиз консьержей – «сервис через дружбу». Благодаря множеству связей, которые возникают между консьержами разных городов и стран, у них есть возможность оказывать гостю высокий и качественный сервис услуг с помощью своих коллег.

Дворецкий – В 16-17 веках следящий за дворцовым хозяйством; в 18-19 вв. зависимый крестьянин следящий за господским хозяйством. В средние века в Англии, дворецкий считался чуть ли не членом семьи. Дворецкие всегда были очень образованными людьми и только очень зажиточные люди могли позволить себе услуги этого человека. Дворецкие могут принадлежать одной семье всю жизнь, проживать с ними в одном доме и услужить нескольким поколениям. В его обязанности входит полный контроль над хозяйством, состоянием винных погребов, организацией светских ужинов. Дворецкого так же можно называть домоправителем. The butler- английской слово, взятое из французского языка, где обозначало человека следящего за домашними винными погребами. Дворецкий в состоянии решить все проблемы по хозяйству. В каждом частном поместье, в Англии служит дворецкий, его манеры, поведении, речь очень высокого уровня.

В новом свете профессия относится к сфере работников служб сервиса. В гостиницах услуга батлера является одной из самых важных VIP услуг.

В России эта служба была создана впервые в отели «Марриот Роял Аврора» в момент когда гостиница только готовилась к открытие нужно было ввести услугу, которая сразу одержит вверх на Российском рынке гостиничных услуг.

1.2.1 Технология работы консьержей и батлеров.

Консьерж- служащий отеля высокой категории. Работа консьержа ориентирована на решение внешних задач. Если поручения гостя не расходятся с моралью и законном, то служба консьержей незамедлительно их выполнит.

Профессиональные качества, которыми должен обладать каждый консьерж:

Быстрота реакции
Тактичность
Общительность
Доброжелательность
Находчивость
Знание нескольких языков
Располагать множеством информации

Удовлетворенность гостя предоставляемыми услугами складывается из множества мельчайших ситуаций, которые нужно как можно быстрее выполнить. Обычно гости обращаются с просьбой в службу консьержей в последний момент. Консьерж не может ответить гостю «нет»

Функции консьержа делятся на три типа:

1Бытовые

2Деловые

3Повседневные

Консьерж должен точно знать всю информацию о гостинице, расписание транспорта, музеи, театры и достопримечательности города. Работа консьержа специфична тем чтобы гость был обеспечен очень широким спектром услуг, которые будут предоставлены за пределами гостинице.

Огромный плюс заказа услуг через службу консьержей в том что гостю не нужно тратить время на решение его просьб с различными фирмами и людьми, за него это делает консьерж и гость получает всю нужную информацию от одного человека. Профессиональный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл.

К наиболее популярным услугам за которыми обращаются гости в службу консьержей это такие как:

Заказ столиков в ресторанах
Покупка театральных билетов
Экскурсии
Заказ транспортных билетов
Личные поручения гостя

Есть свод правил которые консьерж должен соблюдать.

Обязательно носить именной значок
Быть одет в униформу
Быть учтивым
Обязательно приветствовать гостя, если это постоянный гость то обращаться по имени
Предложить свою помощь