Файл: технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице ( ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ).pdf

В этой профессии очень важно умение психологического подхода к гостю, нужно иметь быструю реакции для решения поставленных задач, иметь большой багаж различных знаний в различных сферах, умение за короткий срок находить нужную информацию и доступно рассказывать о ней гостю. Консьерж должен уметь делать несколько дел одновременно при этом качественно и результативно. Важно, чтобы консьерж умел располагать к себе гостей и искренне улыбаться.

Баталёр (дворецкий) - человек который решит любые вопросы в пределах гостинице. Он обеспечивает персонализированный сервис. Батлер должен сразу понять какой подход нужен гостю.

Дворецкий- это личный ассистент гостя. Он связующие звено между гостям и всеми службами в гостинице. Он сопровождает гостя от встречи в аэропорте до самого отъезда. Обычно дворецкие проживают в номере вместе с гостем и 24 часа в сутки находятся в распоряжении гостя, поэтому ему не нужно никуда звонить чтобы получить услугу стоит только позвать батлера. В обслуживание VIP гостей. Служба батлеров является основным звеном.

Дворецкий должен обладать личными качествами такими как:

• Тактичность
• Пунктуальность
• Внимательность
• Надежность
• Организаторские навыки
• Ответственность

Наиболее востребованные задачи решаемые батлерами такие как:

• Подготовка номера для гостя
• Доставка аминитис в номер перед въездом гостя, доставка цветов, фруктов
• Встреча VIP гостей в аэропорте
• Осуществление быстрой процедуры заезда VIP гостя.
• Экскурсия по отелю (при желании гостя)
• Персональная помощь при посещении магазинов
• Организация культурной программы
• Покупка авиа и ж/д билетов
• Доставка еды в номер
• Упаковка и распаковка багажа

Резюмируя выше сказанное можно сделать выводы, что эти профессии берут своё начало с очень давних времён. Люди занимающие эти должности имеют большой опыт в гостиничном бизнесе и огромный спектр знаний. Так же хороший батлер и консьерж по настоящему любит то, чем он занимается. Чем больше опыт работы у этих людей и больше связей, тем меньше ситуаций и вопросов, которые они не могли бы решить. Очень важно, чтобы они выполняли свою работы быстро, оперативно и качественно. Их работа один из важнейших показателей уровня сервиса в гостинице. Высокий уровень сервиса поддерживает хороший рейтинг гостинице на рынке туристских услуг и завлекает больше гостей. Батлеры и консьержи создают первое впечатление, которое очень важно произвести на гостя, они делают всё для того чтобы гость снова и снова возвращался в отель.

ГЛАВА 2 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЁТР Ⅰ»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Пятизвёздочная гостиница «Пётр Ⅰ» находится в центре Москвы на Неглинной улице, метро Кузнецкий мост. Здание в котором располагается гостиница имеет большую и красивую историю. В середине 18 веке началось строительство дома, изначально это здание было усадьбой Марии Раевской. Позже здание стало доходным домом после того, как стало собственностью дворянина Молчанова. Первые жильцы въехали в дом в 1876 году. Здание построили трёх этажным с годами этажи к нему пристраивали, так в 1899 к дому пристроили четвёртый этаж, а через 20 лет появился пятый этаж. После того, как в России закончилась революция в здании очень долго размещались советские учреждения. В конце 20-го века дом был снесён. В 2006 году здание было воссоздано и реконструировано, сохранив внешний вид предыдущий постройке, в этом же году в нём открылась гостиница «Пётр Ⅰ». Под руководством открытого акционерного общества «Гостиница «Будапешт», две гостиницы: «Будапешт» открытой в 1956 году и «Пётр Ⅰ». Обе гостиницы имеют общую инфраструктуру.

Пятиэтажное здание имеет классический фасад, величественную архитектуру золотого века. Модерн -основной стиль интерьера с грамотно добавленными элементами декора времён Петра Ⅰ. Особенности стиля этой гостиницы в смеси функциональности и эстетики, по вечерам в холле гостиницы играет живая музыка, что создаёт приятную атмосферу. Дизайн всех номеров выдержан в одном стиле и в одинаковой гамме теплых цветов. Не далеко от гостиницы расположен Кремль, так же её окружают множество театров и музеев. Рядом находятся здания Центрального Банка Росси, Государственной Думы, Правительства Москвы.

Гостиница «Пётр Ⅰ» находится по адресу 127051,Россия,Москва, ул.Неглинная,д.17,стр.1, ст. метро Кузнецкий Мост, http://www.hotel-peter1.ru/. Полное наименование организации

• ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕСТВЕННОТЬЮ ОТЕЛЬ «ПЁТР Ⅰ»
• «ООО ОТЕЛЬ «ПЁТР Ⅰ»
• Генеральный директор Панарина Алла Александровна
• ОГРН 5167746426392 от 9 декабря 2016 г
• ИНН/КПП 7723494058 / 770701001.

Конгресс -отель «Пётр Ⅰ» имеет номерной фонд в 133 номера, площадь которых составляет от 25 до75 квадратных метров, 42 номера категории «Джуниор Сюит», 85 номеров первой категории, 6 номеров категории «Люкс»

• Стандарт
• Двухместный номер
• VIP-стасндарт
• VIP-делюкс
• VIP- апартаменты

Все номера просторные и полностью оборудованы. Каждый номер оснащён: wi-fi который входит в стоимость номера, мини-бар, телевизор, кондиционер, чайный набор, сейф, меню подушек. А в красивой, большой ванне гостя ждёт полный комплект душевых принадлежностей включающий в себя: халат, тапочки, набор полотенец и косметические средства. Важно заметить, что каждый номер оснащён теплым полом в ванной комнате. В стоимость стандарта и двухместного номера также входит посещение фитнес -центра, а в стоимость VIP номер входят свежие фрукты, кофе брейки в VIP гостиной, посещение фитнес -центра. Дети до 12-ти лет без дополнительного места размещаются бесплатно, малышам до 2ух лет колыбелька предоставляется также бесплатно. Во всех номерах гостиницы нельзя курить.

В гостинице «Пётр Ⅰ» на первом этаже располагается Лобби-бар, который круглосуточно работает. Под звуки рояля, которым украшен Лобби-бар гости могут попробовать различные напитки, салаты, сэндвичи, десерты и закуски. Так же в гостиницы находится ресторан «Романов», интерьер ресторана классический, изысканный подчёркивающий весь стиль отеля. В меню ресторана представлены европейская, средиземноморская, русская и авторская кухня от шеф-повара. Ресторан прекрасно подходит под банкет или фуршет. По утрам в ресторане «Романов» сервируется изысканный шведский стол.

Гостиница предоставляет своим гостям бесплатное посещение фитнес -центра. В нём гости могут посетить тренажёрный зал, хамам, бассейн, джакузи. Фитнес –центр работает с 7:00 до 22:00 каждый день. Гости могут провести время и салон красоты гостиницы, в нём работают мастера парикмахерского и маникюрного дела. Салон открыт с 9:00 до 21:00 каждый день.

Гости планирующие проводить бизнес конференции могут воспользоваться одним из трёх конференц-залов гостиницы «Пётр Ⅰ». Залы вмещают в себя от 5 до 30 человек. Все мероприятия сопровождает индивидуальный менеджер. В стоимость аренды входит:

• Бумага
• Ручки
• Экран
• 1 флипчарт. Дополнительное оборудование оплачивается отдельно.

2.2 Анализ работы службы консьержей и батлеров в гостиницы «Пётр Ⅰ»

Чтобы гость мог воспользоваться полным спектром услуг в гостиницы и за её пределами, создана служба консьержей и батлеров.

Консьержи и батлеры гостиницы «Пётр Ⅰ» 24 часа в сутки, 7 дней в неделю в распоряжении гостей. Предоставляют гостям свои услуги качественно и незамедлительно выполняют свою работу. Организованные, опытные, тактичные сотрудники службы сделают всё, чтобы пребывание гостя в гостиницы и городе было максимально комфортабельным. Консьержи в этой гостинице работают по графику 2/2.

Эти люди являют помощниками и друзьями для гостя. С каким бы вопросом гость бы не обратился в службу, консьерж ему обязательно поможет. Консьержи имеют огромную базу знакомств по всему миру, что позволяет им решать вопросы за пределами страны.

Запросы и просьбы гостей могут быть совершенно разные, так например в службу консьержей гостинице «Пётр Ⅰ» обратился гость, известный фотограф, для фотосессии, которую он запланировал провести в Москве ему требовался маленький, живой оленёнок. Консьерж конечно же помог гостю в этом вопросе и за пару часов смог предоставить гостю оленёнка для фотосессии. Консьержи помогают гостям в любых вопросах если они не противоречат морали или законодательству РФ.

В гостиницы «Пётр Ⅰ» служба консьержей и батлеров имеет линейно иерархическую организационную структуру.

Рисунок 2

Служба консьержей и батлеров в гостиницы «Пётр Ⅰ» предоставляет гостям обширный спектр услуг.

Консьержи предоставляют гостям такие услуги как:

• Бронирование столиков в ресторане. Предоставляют гостю подробную информацию о ресторанах, барах, кафе.
• Полное транспортное обслуживание гостя. Вызов такси, встреча из аэропорта и вокзала, покупка авиа и ж/д билетов, составление маршрута по городу.
• Предоставление информации об экскурсиях, достопримечательностях города, выставках, театрах. Составление карт достопримечательностей.
• Покупка билетов на концерты и в театры.
• Личные поручения гостя.
• Доставка писем.
• Предоставление справочной информации гостю. Необходимые адреса, номера телефонов.
• Доставка цветов.
• Предоставление переводчика, если гость в нём нуждается.

В гостиницы «Пётр Ⅰ» располагается VIP этаж. На этаже присутствует всегда свой консьерж.VIP гостя обслуживает персональные помощник –батлер. Батлер помогает гостю в пределах гостиницы и делает всё возможное чтобы гость себя чувствовал комфортно. Обязанности батлера делятся на такие как:

• Встреча VIP гостя
• Осуществление быстрого заезда
• Упаковка и распаковка багажа
• Доставка еды в номер
• Экскурсия по гостиницы
• Персональная помощь в личных просьбах гостя
• Подготовка номера до заезда гостя
• Организация культурной программы
• Доставка цветов
• Доставка писем, газет

Консьержи и батлеры несут ответственность:

• За некачественное исполнение своих обязанностей или не выполнение вообще.
• За правонарушения произошедшие в процессе выполнения работы.
• За нанесённый материальный ущерб предприятию

Работы этой службы тактичные, пунктуальные, образованные, знающие несколько языков люди. Они очень быстро находят подход к каждому гостю, который пользуется их услугами.

Весь персонал ухоженно выглядит, с их лиц не сходит улыбка и от каждого чувствуется гостеприимство и заинтересованность в помощи гостю. Персонал одет в классическом стиле, одежда бронирована, у консьержей на воротниках золотые ключи. Что является большим показателем их опыты в данной работе.

2.3 Взаимодействие службы консьержей и батлеров с службами в гостинице

Рисунок 3

Очень важно понимать, как важно правильное взаимодействие служб в гостинице между собой. Чем слаженнее работа служб, тем лучше сервис и обслуживание гостя. Налаженная взаимосвязь служб определённо помогает создать хорошее первое впечатление о гостинице.

Первая служба с которой больше всего идёт взаимодействие службы консьержей и батлеров в гостинице «Пётр Ⅰ» эта службы приёма и размещения гостей. Первым делом куда обращается гость это к администратору за стойкой приёма и размещения. Очень часто вопрос, который нужно помочь решить гостю в большей части работа консьержей. Именно поэтому стойка консьержа всегда находится недалеко от стойки приёма и размещения гостя. Чтобы гость всегда мог легко связаться с консьержем и его просьба не осталась без внимания.

Так же служба приёма и размещения гостей предоставляет информацию службе консьержей и батлеров о приезжающих гостях. Если в гостиницу приезжает гость категории VIP, очень важно, чтобы батлер всё правильно подготовил к его приезду. Служба консьержей и батлеров связывается с службой приёма и размещения, чтобы швейцар подготовил автомобиль на котором нужно будет встретить батлеру гостя из аэропорта и парковочное место для машины. Затем портье должен подготовить необходимые документы, чтобы батлер смог сделать гостю ускоренное заселение в гостинице.