Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ).pdf

Однако, когда перемены в технологии, окружающей среде и в отношениях между людьми происходят очень быстро, иерархическая структура становится тормозом технологических и социальных нововведений: иерархические системы, как правило, стремятся поддерживать статус-кво и консервировать существующую ситуацию.

Рассмотрим в качестве примера структуру ПАО «Сбербанк».

Рисунок 3. Организационная структура ПАО «Сбербанк»

В состав входят структурные подразделения, каждое из которых по своим направлениям курируют деятельность ВСП (внутренние структурные подразделения) - операционные кассы и дополнительные офисы. Основные из них: отдел кредитования; сектор вкладов и расчётов населения; сектор расчётно-кассового обслуживания юридических лиц и бюджетов; сектор валютных, неторговых операций и ценных бумаг, сектор банковских карт.

Для наиболее эффективной деятельности решения кадровых вопросов в региональных отделениях действует коллегиальный орган управления - Совет отделения.

Совет отделения осуществляет свою деятельность на основании Устава Сбербанка России, Положения об отделении, постановлений Наблюдательного совета и Правления СБ.

Работа Совета отделения организуется в соответствии с утверждаемыми им перспективными планами. Совет отделения созывается управляющим по мере необходимости, но не реже 1 раза в неделю. Совет отделения в соответствии с возложенными на него задачами:

- определяет основные направления совершенствования деятельности отделения, мероприятия по всестороннему удовлетворению потребностей клиентов в банковских услугах;

- решает производственные и социальные проблемы коллектива отделения;

- заслушивает отчеты руководителей структурных подразделений о состоянии работы;

- рассматривает материалы ревизий деятельности отделения;

- рассматривает вопросы подбора, расстановки, оценки и освобождения от должностей руководителей подразделений отделения.

Преимуществом Сбербанка России, заметно выделяющим его среди других банков и особенно привлекающим клиентов, является наличие большой филиальной сети. Но также данный аспект затрудняет процесс коммуникаций.

В социально-экономических системах часть можно увидеть такую проблему, как функционализм: когда перегородки между вертикальными уровнями иерархии ослабляют горизонтальные связи^[44].

Все проблемы с нижних уровней организации в итоге поднимаются до верхнего уровня и руководитель будет вынужден заниматься решением рутинных задач, возникающих на стыках звеньев линейно-функциональной структуры управления. Нередко происходит дублирование организационного порядка^[45].

Организационный порядок представляет собой систему постоянно действующих связей, норм, должностей. Данный порядок относится к числу наивысших управленческих ценностей, ведь именно он обеспечивает организации устойчивость, автоматизм ее функционирования^[46].

Игнорирование организационного порядка можно назвать еще одним видом организационной патологии и заключается в постоянном нарушении введенных и целесообразных связей и норм, в принятии решении вопреки этим связям и нормам^[47].

Проблемой также является демотивирующий стиль руководства, который заключается в преобладании указаний на упущения сотрудников над оценками их достижений. Указанный стиль руководства влечет безынициативность, неудовлетворенность сотрудников, а, как следствие, низкое количество и качество труда^[48].

В российских компаниях системе внутренних коммуникаций не уделяется должного внимания.

Для генеральных директоров качество внутрикорпоративной коммуникации - первоочередной вопрос отделов кадров, в то время как сами главы отделов кадров считают, что этот вопрос - лишь пятый в иерархии важности. Можно рассмотреть следующий пример. Были проанализированы четыре организации, которые применяют разные коммуникационные инструменты и формы взаимодействия. В обобщённом виде результаты анализа представлены в таблице 2.

Таблица 2

Анализ применения инструментов внутренних коммуникаций

в организациях

Анализируя результаты таблицы 2 можно отметить, что компании Эльдорадо и КРОК оснащены различными внутренними коммуникациями, в то время как остальные компании используют лишь такие инструменты как электронная почта, корпоративные печатные издания (журналы, газеты), праздники и внутренний портал.

У всех организаций существует HR-отдел, который непосредственно отвечает за эффективность внутренних коммуникаций.

Самой отстающей по актуальности использования внутренних коммуникаций является компания ВЕКО. Возможно это связано с тем, что руководство данной организации больше ориентирована на «живое» общение, тогда как технический прогресс диктует свои правила, к которым данная компания пока не соответствует^[49].  

Наиболее часто встречающимися проблемами системы коммуникаций можно назвать^[50]:

1.Игнорирование потребностей целевой аудитории. Если то, что сотрудник получает через средства внутрифирменных коммуникаций не отвечает его потребностям, а значит, и не интересует, то такая система внутрифирменных коммуникаций не будет эффективной, сколько ресурсов в нее не вкладывай^[51].

2.Отсутствие корпоративной идентичности, управляемой репутации. Сложная ситуация складывается и тогда, когда средствам внутрикорпоративных коммуникаций, по сути своей, нечего «транслировать» - когда корпоративная идентичность не сформирована, образ компании, ориентированный на целевые группы персонала остается противоречивым, а управление репутацией компании среди персонала не является приоритетным для руководства^[52].

3.Проблема «когнитивного диссонанса». Когнитивный диссонанс - ситуация, когда человек получает из различных источников, обладающих примерно равным статусом, противоречивые суждения об одном и том же предмете. Как правило, такая ситуация вызывает у человека отрицательные эмоции, поскольку он не может определиться с тем – кому доверять и вынужден для избавления от неприятной ситуации диссонанса искать дополнительную информацию по поводу самого предмета, либо о том – какому же из источников можно больше доверять^[53].

При получении информации внутри компании такая ситуация возникает, когда разные коммуникаторы (менеджеры) сообщают весьма противоречивую информацию о том или ином значимом предмете – например, о повышении зарплаты, кадровых перестановках или положении на рынке. Это происходит из-за неслаженной, неорганизованной системы информирования внутри компании, отсутствия четкой информационной политики.

4.Возрастающий объем информации и дефицит времени на ее рассмотрение. Информации из средств системы непросто «пробиться» к своему получателю^[54]. Практически каждый сотрудник находится в информационном потоке высокой плотности и все возрастающего уровня. В этом информационном потоке конкурирующие сообщения играют роль информационного «шума», т.е. затрудняют восприятие информации, накладываясь на нее, как будто один текст звучит поверх другого текста – разумеется, оба не воспринимаются адекватно. Времени на рассмотрение информации становится меньше, поскольку растет производительность труда и занятость сотрудника исполнением своих прямых служебных обязанностей. Поэтому у сотрудников не остается времени на знакомство с информацией в средствах внутренних коммуникаций^[55].

5.Ограниченная информационная емкость восприятия. Помимо объективно существующего дефицита времени на рассмотрение информации, у человека есть такое субъективное свойство, как ограниченность информационной емкости восприятия - ограниченность кратковременной памяти^[56].

6.Несовпадение официальной информации и информации, известной сотруднику. Такое несовпадение может наблюдаться в случае расхождения между официальной позицией компании и реальной информацией, которой сотрудник обладает по факту работы в данной компании. Как правило, в случае такого расхождения доверие к руководству падает^[57].

7.Несоответствие способа подачи информации ее восприятию. Поскольку целевые группы персонала, как правило, весьма различны по своему уровню образования, интеллекта, интересов, возраста и т.ч. то эти различия сказываются и в предпочитаемых ими способах и каналах получения информации^[58]. При адресации сообщений тем или иным целевым группам, необходимо учитывать как контент, т.е. содержание сообщения, так и форму подачи и каналы при помощи которых сообщения доводятся до целевых групп^[59].

8.Отсутствие учета информационных запросов аудитории. Следует отметить, что интегральной проблемой, которая препятствует эффективному функционированию системы средств внутренних коммуникаций, является отсутствие концентрации на реальных интересах различных групп персонала, которые являются целевыми аудиториями для системы внутрикорпоративных коммуникаций^[60].

Таким образом, мы рассмотрели основные проблемы, возникающие в процессе коммуникации организации.

2.3. Технологические и персональные средства как способ

оптимизации коммуникаций организации

С развитием информационных технологий коммуникации дополняются новыми инструментами.

Следует отметить, что некоторые из технологий, такие как, телеконференции, корпоративное видео, например, сравнительно дороги, но все из-за того же развития информационных технологий их стоимость со временем уменьшается^[61].

Например, Сбербанк проводит политику внутренней информационной открытости и следит за тем, чтобы сотрудники были хорошо и в равной степени информированы о его деятельности, своевременно получали как внутреннюю корпоративную, так и публичную информацию, постоянно повышали свой уровень знаний о банке.

Коммуникации с сотрудниками предусматривают регулярное информирование сотрудников по вопросам деятельности Сбербанка, его развития, принимаемых управленческих решений, в том числе путем ознакомления с необходимыми нормативными актами и организационно-распорядительными документами.

Для этого используются:

- оперативные совещания;

- семинары, конференции;

- информационные доклады;

- размещение информации в сети Интранет;

- электронные рассылки;

- создание и распространение внутрикорпоративных изданий, различных
информационных материалов;

- выступления руководителей Банка на корпоративных мероприятиях и в
СМИ.

Для поддержания постоянного неформального диалога с пользователями социальных сетей (фактическими или потенциальными клиентами Банка), выявления их потребностей, оказания помощи в решении возникающих вопросов, информирования о проводимых акциях, поддержки своих рекламных приложений Сбербанк ведет в социальных медиа официальные страницы^[62].

Сегодня практически у каждой компании есть свой сайт, а значит, это открывает возможности по развитию новых направлений деятельности и способствует развитию эффективных коммуникаций^[63], таких как создание имиджа организации; создание эффективных электронных коммуникаций и обратной связи с внешним окружением организации, что значительно повышает оперативность принятия решений^[64] и т.п.